《护理礼仪与人际沟通》第六章

七 反馈技巧
反馈又称为回馈，是指信息 接收者对接收到的信息做出回应， 告知信息发送者信息被接收和理 解的状态。简单地说，反馈就是 信息发出者和信息接收者互动、 不断循环的过程。
01
反馈的意义
02
反馈的技巧
（1）
（2）
（3）
01
表达诚意，体现自身涵养，是对 （1） 说话人应有的礼貌和尊重；
反馈的意义
护理人员在与患者沟通 时，要尊重患者的价值 观、生活习惯、宗教信 仰等，做到“急患者之 所急，帮患者之所需”。
沟通
聆听
护理人员应当有良好的 聆听习惯和恭敬的体态， 从而得到患者的认可和 尊重，提高患者的依从 性。
通俗性原则是指与患者 交谈时应根据患者的认知水 平和接受能力，用形象生动 的语言、浅显贴切的比喻， 循序渐进地向患者传授健康 保健知识。
04
情感性原则
对胆小的幼儿患者，可用 儿童语言与之交谈，要避免用 诸如“不听话，就给你打针” 之类的语言吓唬他；
对有口鼻疾患，说话困难 而又有恶臭气味的患者，不要 回避他们。
幽默可以改善血液循环，增强免疫力，增强机体抵抗力。
病情
性格
05
幽默性原则
运用幽默 调动患者的愉悦情绪
严肃性原则 是指护理人员语 言的情感表达应 具有一定的严肃 性，使人感觉到 端庄、大方、高 雅，在温柔的语 态中要带有几分 维护自尊的肃穆， 才能体现出“工 作式”的交谈。
语言 1
2 手势 3 表情
4 行动 5 某种符号
用含蓄的、间接的方 式发出一定的信息， 使他人接受所示意的 观点、意见，或按所 示意的方式进行活动。
根据暗示产生的效果划分，暗示可以分为
积极暗示和消极暗示。
积极暗示 对患者身心健康具有
促进作用；
消极暗示 会使患者的疾病恶化
或者产生新的疾病。
实践证明
为建立长久的合作关系奠定基础
举例 谢谢您的配合（指导、帮助、支持等）。 明天要检查肝功能，晚饭记着不要吃东西。 很抱歉，我现在有急事，明天我们再谈好吗？ 要是没有什么问题，今天就谈到这好吗？ 与您聊天非常愉快，祝您有好的发展。 今天的谈话很有意义，以后有空常来坐坐。
二 提问技巧
提问方式
优点
缺点
举例
开放式 提问
没有暗示性，所问问题范围广，
允许主动、不受限制的回答，
信息多且真实可靠。回答者主 动同出 性时 自 强表 己 ，达 更 有自 真 利己 实于压 的患抑 情者的 况开情；阔绪患思者，路自说，空需间要大较，长但的费交时多谈 时 间 ， 己选择讲话的方式及内容，有
一些疾病的发生、发展，与语言暗示和刺激有着密切的关系。沟通中 因医护人员说话不慎或某些不妥当的行为，给本来健康的人造成不良的暗 示，甚至引发疾病。但是，医护人员的积极暗示可改善患者的心理状态， 对疾病康复能起到意想不到的效果。
六 安慰技巧
患者
安慰语言
身患绝症的患 者
对此类患者，如何表达自己的感情常使人犯难。可以使用“您感觉怎么样，我能 帮您做些什么？”等语句，这样可表达出当他需要你的时候，你就会在他身边。同 时不要怕与患者身体接触，轻轻拍拍患者的手或主动拥抱下患者，这都胜于言辞。
您现在生活上有什么需要帮 助的吗？
您对我们的服务有什么建议？ 请您谈谈近来的饮食情况。
较多的自主权；医护人员可获
得有关患者较多的信息
提问方式
优点
缺点
举例
封闭式 提问
患者能非常直接地对护士的提 回答问题比较机械死板；
问做出回答，医护人员能够在 缺乏全面性；患者处于被
最短的时间内获得患者大量的 动地位；患者得不到充分 您今天头痛吗？
接受 反馈 技巧
倾听、不打断；提出 问题，澄清事实；总 反馈的技巧 结接收到的反馈信息， 并确认理解；理解对 方的目的；向对方表 明自己的态度和行动。
八 结束技巧
结束方式 道谢式 关照式 道歉式 征询式 祝颂式 邀请式
友谊式
特点 用客气话作为交谈的结束语和告别语
意见已交换，关照注意事项 特殊原因打断谈话或提前结束谈话 给人以谦虚大度、仔细周到的感觉 有较强的礼节性和一定的鼓动性 向对方发出礼节性邀请或正式邀请
01
护理人员应尽量满 足患者的要求。但 也应谨慎行事，遵 守保密原则，避免 加重患者心理负担。
信息沟通
沟通情感
语言 营造气氛
提升气氛
02
情感沟通
只有双方在情感上引起共鸣，才能达到改善和增进情感的 目的。
例如，“刚做完手术才半天您就下床活动了，十分 佩服您的坚强和毅力”。
科学健康观：向患者介绍疾病知 1 识、预防事项等。
保密性 尊重性
01
道德性原则
（1）保密性
① 注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护 理无关的患者隐私。
要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不
②
多嘴。
③ 保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人 员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。
（2）尊重性 尊重性原则是指护理人员尊重患者的人格，用平等的态度与方式进行沟通。
第
护理工作中的语言沟通
六
章
护理语言沟通概述 护理语言沟通技巧
第一节 护理语言沟通概述
二 护理语言沟通的内容和方式
一 护理语言沟通的概念及原则 三 护理语言沟通的注意事项
一 护理语言沟通的概念及原则
西方医学之父希波克拉底曾说过：“医学有两件东
西可以治病，一是药物，二是语言。”
一 护理语言沟通的概念及原则 （一）护理语言沟通的概念 （二）护理语言沟通的原则
二 护理语言沟通的内容和方式 （一）护理语言沟通的内容
（二）护理语言沟通的方式
（一）护理语言沟通的内容
01
信息沟通
02
情感沟通
03
观念沟通
护理人员可以帮助 患者尽快熟悉病区 环境，将相关信息 告知患者。
环境 信息
病情 信息
知识 信息
在与患者交往时，可以宣传疾病的 预防措施和治疗方法，并对患者进 行有计划的健康教育。
个别 交谈
指三个人或三个人以 上的交谈。一般人数
01
控制在三至七人，最
多不能超过二十人。 面对面交谈
小组 交谈
电话
互联网
优点：
不受空间和地域的限制 心情更放松 话题更自由
缺点：
远离对方的视野范围，可 能会使信息交流的准确性受到 影响。
适用于： 护理人员对患者的健康指 导、心理咨询等可以使用此种 交谈方式。
信息，如患者的年龄、婚姻状 表达自己想法和情感的机 您昨晚睡得好吗？
况及过去的疾病史等，可节省 会，缺乏自主性；医护人 您今年多大了？
时间和精力，效率较高，信息 员也难以得到提问范围以
量大
外的其他信息
三 阐释技巧 （一）阐释的注意事项 （二）阐释的基本方法
（一）阐释的注意事项
通俗性
针对性
委婉性 准确性
02
通俗性原则
护理人员在交谈中引用 的例证或资料都应有可 靠的科学依据，不要把 民间传闻或效果不确定 的内容纳入健康指导。
例证 资料
护理人员在交谈中不要 歪曲事实，不能把治疗 效果扩大，也不要为了 引起患者的高度重视而 危言耸听。
03
科学性原则
治疗 效果
护理人员在与患者交流沟通的过程中，要使语言赋有情感性，把握 好情感控制与调节。
危重患者 老年患者
此患者已经背上了沉重的包袱，护理人员再谈及过多的病情和治疗情况，势必会 雪上加霜。不妨谈谈患者关心或感兴趣的事情，以此来转移患者的注意力，使其精 神愉悦。
对老年患者的安慰不可忽略老龄的特点，不要谈论死亡，不要提及儿女，尤其是 对儿女不孝的老年患者。要特别尊重他们，最好能像儿女一样关心体贴他们，让他 们感受到家庭的温暖。
（一）护理语言沟通的概念
护理语言沟通是指在护 理环境中护理人员与患者或 其他相关人员之间以语言为 中介进行沟通交流的行为， 它以护理过程中护理人员的 言语行为为主要研究对象。
（二）护理语言沟通的原则
01
道德性原则
02
通俗性原则
03
科学性原则
04
情感性原则
05
幽默性原则
06
严肃性原则
07
委婉性原则
03
第二节 护理语言沟通技巧 二 提问技巧 四 沉默技巧
一 开场技巧 三 阐释技巧
六 安慰技巧 八 结束技巧
五 暗示技巧 七 反馈技巧
一 开场技巧
开场方式 介绍式 问候式 关心式 夸赞式 言他式
举例 您好，我是您的责任护士，我叫…… 早上好，昨晚睡得好吗？您今天感觉怎么样？今天的饭菜合胃口吗？ 今天气温突然下降，要多加点衣服，别着凉了。 您今天气色看着不错，看上去比前两天好多了，看来身体恢复得不错。 这束花真漂亮，一定是关心您的朋友送来的吧！
维护权利观：护患双方应 该换位思考，护理人员应 2 该对患者的维权行为给予 配合；同时患者也应理解 医护人员的工作。
3 医疗风险观：医疗风险观是指在 诊疗过程中医务人员与患者双方 对医疗风险的认识和态度。
03
观念沟通
（二）护理语言沟通的方式
01
面对面交谈
02
非面对面交谈
指在特定环境下所进 行的信息交流，一般 是两个人就某些问题 相互讨论、商量研究。
01 有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重。 02 患者觉得你在认真专注地听他诉说，有一种满足感。
03 遇到棘手的问题时，通过片刻沉默，护理人员可以整理思绪，为 解答患者提出的问题及该如何进行交谈做好准备等。
04 患者在沉默中还可以考虑自己的问题及需要进一步咨询的问题。
（二）打破沉默的方法
患者 残疾人
安慰语言
由于多种原因，残疾人脱离社会，生活单调，多伴有自卑、自怨、孤独等。因此 安慰他们要小心谨慎，避免使其产生护理人员在怜悯他的错觉。多说些积极向上、 鼓励的话语，列举残疾人与病痛做斗争的事迹，唤起患者重新生活的信心和勇气。
不幸的人
与不幸的人相处时，要记住自己所扮演的支持和帮助对方的角色，谈话内容应集 中在对方的情感上，可对患者说：“我曾经也有过这种经历，我理解你的心情。”
（二）阐释的基本方法
在阐释道理时，要 注意给患者提供接受和 拒绝的机会，让患者做 出反应。
努力寻找对方谈话的基本信息，包括语 言和非语言信息；
充分理解患者所说的信息内容和情感；
将信息、观点、意见用简明的语言讲述 给患者听。
四 沉默技巧 （一）护理工作中沉默的作用
（二）打破沉默的方法
（一）护理工作中沉默的作用
（2） 表达接收信息者的积极态度；
（3） 是获得准确信息的保障，是控制 语言交际活动向良性循环方向发 展的必要条件，是下一轮语言沟 通的开始。
反馈技巧分为给予反馈技巧和接受反馈技巧。
02
针对对方的需求反 馈；反馈内容要准 确、具体、明确， 时间要及时，方式 要得当；正面、具 有建设性的反馈。
给予 反馈 技巧
02
非面对面交谈
三 护理语言沟通的注意事项 （一）话题的选择 （二）交谈禁忌
（一）话题的选择
01
宜选的话题
02
忌选的话题
拟谈的话题 轻松愉快的话题 对方擅长的话题
格调高雅的话题
01
宜选的话题
涉及国家秘密和行业秘密的话题 涉及个人隐私和忌讳的话题 格调不高的话题
02
忌选的话题
（二）交谈禁忌
不宜纠正
06
严肃性原则
委婉是指人们 为了使对方更容易 接受自己的意见， 以婉转的方式表达 语义的一种语言表 达方式。
07
委婉性原则
谈及患者的死亡，护理人员应 尽量避免使用患者或其家属忌讳的 语言。
护理人员对患者并不是任何情 况下都要实话实说，尤其是在患者 的诊断结果、治疗方案和疾病预后 等问题上，更要注意谨慎委婉。
01
02
03
“如果您现在实在不 愿意回答这个问题就 不勉强了，假如您需 要我的帮助，请一定 告诉我好吗？”
“怎么不说话了？能 详细说说您对这些问 题的看法吗？”
发现患者欲言又止时， 护理人员应灵活应变： “接着说，您说得很 好，还有什么不清楚 的也说出来吧。”
五 暗示技巧
暗示是人们为了某种 目的，在无对抗的条 件下，通过交往中的
源自文库除非是原则问题，
一般情况下在别 04
人阐述自己的意 见时，不宜纠正 对方的观点。
不宜质疑
接受对方就不能质疑对方的言 语，这是谈话双方相互信任的 前提。
01 不宜打断
当对方说话时要等对方把话说完再接 话，否则会被认为是没有教养的表现。
四
不宜补充
不宜
02 补充对方的言论会让人
产生你比别人懂得多、
喜欢出风头的误会。
患者 患者家属
安慰语言
在患者面前家属需要表现得镇静、坚强，但是他们往往承受着沉重的压力，既痛 苦又无助，若安慰不当反而会勾起辛酸感。护理人员谈话不宜过于直露，可多谈论 平常事，让他们放宽心，或做好精神准备。在这个时候千万不能对患者有任何微词。
死者家属
失去亲人的人，都要经历一段悲痛时间。他们需要向别人倾诉感情和思念。这时 不应打断他们，而应该仔细倾听，对他们的感情表示理解。劝慰时，要劝其节哀， 往远处想，不能武断地制止其哭泣。眼泪是宣泄痛苦的一种方式，只有把内心的苦 闷发泄出来，精神压力才会消除。