企业内部冲突的4种解决机制(精品课件)
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实行民主化管理模式，使组织内信息畅通，让员工畅所欲言； 采用人性化管理，使员工感受组织的温暖，形成良好的人际关系等。
冲突的解决方式
沟通是解决企业内部冲突最常见的方式。 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟
通，根据传播媒介可分为语言沟通和非语言沟通。在企业的运作中， 我们无时无刻不进行着各种形式的信息交流，这种交流就是沟通。
（4）企业调解劳动争议的期限为30天；
2、在调解过程中或对调解结果不服的，任何一方均可申请劳动争议仲裁
1、仲裁诉讼时效为1年；
参加劳动争议仲裁委 2、受到《应诉通知书》及申述书副本后在15日内到仲裁委办理应诉手续，并预缴仲 员会仲裁与法院庭审 裁费；
3、收到劳动争议仲裁委员会裁决书或法院判决书后，不服判决应在15日内提起申诉。
企业内部冲突的 四种解决机制
冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时， 这种过程就开始了。
——组织行为学权威斯蒂芬·P·罗宾斯
冲突的定义
冲突的定义有很多，但大多数的界定中都包括了一些共同的主题： 冲突必须被各方感知到；冲突是否存在是一个知觉问题。如果人们 没有意识到冲突，则常常会认为没有冲突。
我们可以把冲突的过程划分为五个阶段：
阶段1 潜在的对
阶段2 认知和
阶段3 行为
阶段4
立或失调
人格化
意向
行为
阶段5 结果
冲突预防方式
建立规范、完善、科学的制度体系，明确职责，建立清晰目标体系， 防止因制度疏漏，职责不清，目标不明导致有害冲突；
增强团队间，个人间以及个人与团队间的信息和意见沟通，减少误解 和分歧；
关系冲突：着重人际间的关系。研究表明，绝大多数的关系冲突都是 具有破坏性的，因为关系冲突是人与人之间的敌对、不合与摩擦，他 加剧了组织成员之间人格的差异，降低了相互间的沟通和理解，从而 阻碍任务完成。
过程冲突：指向工作如何完成。低水平的过程冲突是积极地、建设性 的，条件是任务角色清晰。
冲突的过程
劳动争议操作指引
Leabharlann Baidu具体环节
重点注意事项
1. 在协商过程中收集劳动争议的证据：
（1）员工是否领取劳动合同，以及员工手册等管理制度并留下签名记录；
（2）是否有录音录像资料； 人力资源部和工会共 同与员工协商解决 （3）采集证人证言；
（4）其他对判决有利的证据；
（5）请病假情况下，员工需提供：化验单、用药明细、缴费收据、病历前四页复印
职责分工：工会对员工的抱怨负责调解解决；企业劳动争议调解委员会对员工的抱怨负责调解 和裁决解决；劳动争议仲裁委员会和法院对员工的抱怨负责仲裁或庭审。
答复时限：按照公司抱怨管理制度或按照相关法律法规及时处理。
件、挂号费及相关检查费用等材料
2.在劳动合同履行、变更、解除与终止时有争议的，任何一方均可申请劳动争议仲裁。
1、劳动争议调解的注意事项：
企业劳动争议调解委 （1）调解委员会由下列人员组成：员工代表、企业代表、企业工会代表；
员会调解
（2）企业代表的人数不得超过调解委员会成员总数的1/3；
（3）将劳动争议调解委员会办公地点设在工会；
企业内部的信息沟通方式
面对面交流 电话 命令 文件 会议 内部报刊 宣传栏 举办各种活动 意见箱 内部局域网（及时通讯工具、邮件等）
投诉程序制度
在企业内部，与员工的冲突基本上归结为三类，即劳动争议、员工 抱怨、员工上访。因此企业需建立起一套流程及制度，对员工的不 满情绪进行及时的疏导，将员工的消极情进行事前的控制。
一些冲突支持了群体的目标，并能提高群体的工作绩效，他们是功 能正常的，具有建设性的冲突。
但也有一些冲突阻碍了群体的工作绩效，它们是功能失调的、具有 破坏性的冲突。
冲突的三种类型
任务冲突：与工作内容和目标有关，中低水平的任务冲突是积极的、 建设性的，可激发员工对不同观点进行讨论，对组织工作业绩有一定 促进作用。
常用三种内部冲突投诉机制的流程如后图所示：
劳动争议处理流程
员 工 劳 动 争 议
人力 资源 部与 工会 共同 调节 解决
企业 劳动 争议 调解 委员 会调 节
劳动 部门 劳动 争议 仲裁 委员 会裁
决
法 院 庭 审
节点 1
节点 2
节点 3
节点 4
节点 5
操作原则： 所有劳动争议应以调解为基本方针； 随时与劳动仲裁机构保持沟通，清晰仲裁裁决的标准； 人力资源管理人员要熟知关于劳动仲裁的相关程序和法律条款。
冲突产生的原因
冲突的产生与下列因素有关：
资源的稀缺性 信息沟通上的障碍 任务的不确定性 特定的事件 其他动因 不同的时间观念 组织成员地位或资格的差异 管理风格的不同 外部环境的变化 不同的个人群体忠诚对象的差别
功能正常与功能失调的冲突
相互作用的观点并不认为所有的冲突都是好的，而是认为：
我们把冲突定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事 情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。
这是一个广义的定义，它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行 的各种活动。包括组织中人们经历的各种各样的冲突，如目标不一 致；对事实的解释存在分歧，以及对行为预期的不一致等等。另外， 这一定义非常灵活机动，他可以涵盖所有的冲突水平，从公开，暴 力的活动到微妙的意见不一致
备注
员工抱怨处理流程
人力
企业
员 工 抱 怨
资源 部与 工会 共同 调节
劳动 争议 调解 委员 会调
解决
节
劳动 部门 劳动 争议 仲裁 委员 会裁
决
法 院 仲 裁 或 庭 审
节点 1
节点 2
节点 3
节点 4
节点 5
投诉渠道：员工可向公司工会、企业劳动争议调解委员会、劳动争议仲裁委员会和法院，在调
解无效的情况下，向上述部门逐级上诉。
冲突的产生原因
冲突在组织运作中无处不在，并贯穿于组织活动的始终。随着组织 面临的外部环境越来越复杂，组织内部分工越来越具体，组织内的冲突 现象也越来越突出。冲突产生的直接原因是彼此间的差异，具有一定依 赖关系的双方，差异性越大，越难达成一致的协议。但由于相互依赖关 系的存在，使不得不在一起工作的人们又不能置彼此之间的差异性于不 顾，于是这些彼此间的差异性必然伴随着一定的意见分歧，最终必然导 致冲突的发生。
冲突的解决方式
沟通是解决企业内部冲突最常见的方式。 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟
通，根据传播媒介可分为语言沟通和非语言沟通。在企业的运作中， 我们无时无刻不进行着各种形式的信息交流，这种交流就是沟通。
（4）企业调解劳动争议的期限为30天；
2、在调解过程中或对调解结果不服的，任何一方均可申请劳动争议仲裁
1、仲裁诉讼时效为1年；
参加劳动争议仲裁委 2、受到《应诉通知书》及申述书副本后在15日内到仲裁委办理应诉手续，并预缴仲 员会仲裁与法院庭审 裁费；
3、收到劳动争议仲裁委员会裁决书或法院判决书后，不服判决应在15日内提起申诉。
企业内部冲突的 四种解决机制
冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时， 这种过程就开始了。
——组织行为学权威斯蒂芬·P·罗宾斯
冲突的定义
冲突的定义有很多，但大多数的界定中都包括了一些共同的主题： 冲突必须被各方感知到；冲突是否存在是一个知觉问题。如果人们 没有意识到冲突，则常常会认为没有冲突。
我们可以把冲突的过程划分为五个阶段：
阶段1 潜在的对
阶段2 认知和
阶段3 行为
阶段4
立或失调
人格化
意向
行为
阶段5 结果
冲突预防方式
建立规范、完善、科学的制度体系，明确职责，建立清晰目标体系， 防止因制度疏漏，职责不清，目标不明导致有害冲突；
增强团队间，个人间以及个人与团队间的信息和意见沟通，减少误解 和分歧；
关系冲突：着重人际间的关系。研究表明，绝大多数的关系冲突都是 具有破坏性的，因为关系冲突是人与人之间的敌对、不合与摩擦，他 加剧了组织成员之间人格的差异，降低了相互间的沟通和理解，从而 阻碍任务完成。
过程冲突：指向工作如何完成。低水平的过程冲突是积极地、建设性 的，条件是任务角色清晰。
冲突的过程
劳动争议操作指引
Leabharlann Baidu具体环节
重点注意事项
1. 在协商过程中收集劳动争议的证据：
（1）员工是否领取劳动合同，以及员工手册等管理制度并留下签名记录；
（2）是否有录音录像资料； 人力资源部和工会共 同与员工协商解决 （3）采集证人证言；
（4）其他对判决有利的证据；
（5）请病假情况下，员工需提供：化验单、用药明细、缴费收据、病历前四页复印
职责分工：工会对员工的抱怨负责调解解决；企业劳动争议调解委员会对员工的抱怨负责调解 和裁决解决；劳动争议仲裁委员会和法院对员工的抱怨负责仲裁或庭审。
答复时限：按照公司抱怨管理制度或按照相关法律法规及时处理。
件、挂号费及相关检查费用等材料
2.在劳动合同履行、变更、解除与终止时有争议的，任何一方均可申请劳动争议仲裁。
1、劳动争议调解的注意事项：
企业劳动争议调解委 （1）调解委员会由下列人员组成：员工代表、企业代表、企业工会代表；
员会调解
（2）企业代表的人数不得超过调解委员会成员总数的1/3；
（3）将劳动争议调解委员会办公地点设在工会；
企业内部的信息沟通方式
面对面交流 电话 命令 文件 会议 内部报刊 宣传栏 举办各种活动 意见箱 内部局域网（及时通讯工具、邮件等）
投诉程序制度
在企业内部，与员工的冲突基本上归结为三类，即劳动争议、员工 抱怨、员工上访。因此企业需建立起一套流程及制度，对员工的不 满情绪进行及时的疏导，将员工的消极情进行事前的控制。
一些冲突支持了群体的目标，并能提高群体的工作绩效，他们是功 能正常的，具有建设性的冲突。
但也有一些冲突阻碍了群体的工作绩效，它们是功能失调的、具有 破坏性的冲突。
冲突的三种类型
任务冲突：与工作内容和目标有关，中低水平的任务冲突是积极的、 建设性的，可激发员工对不同观点进行讨论，对组织工作业绩有一定 促进作用。
常用三种内部冲突投诉机制的流程如后图所示：
劳动争议处理流程
员 工 劳 动 争 议
人力 资源 部与 工会 共同 调节 解决
企业 劳动 争议 调解 委员 会调 节
劳动 部门 劳动 争议 仲裁 委员 会裁
决
法 院 庭 审
节点 1
节点 2
节点 3
节点 4
节点 5
操作原则： 所有劳动争议应以调解为基本方针； 随时与劳动仲裁机构保持沟通，清晰仲裁裁决的标准； 人力资源管理人员要熟知关于劳动仲裁的相关程序和法律条款。
冲突产生的原因
冲突的产生与下列因素有关：
资源的稀缺性 信息沟通上的障碍 任务的不确定性 特定的事件 其他动因 不同的时间观念 组织成员地位或资格的差异 管理风格的不同 外部环境的变化 不同的个人群体忠诚对象的差别
功能正常与功能失调的冲突
相互作用的观点并不认为所有的冲突都是好的，而是认为：
我们把冲突定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事 情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。
这是一个广义的定义，它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行 的各种活动。包括组织中人们经历的各种各样的冲突，如目标不一 致；对事实的解释存在分歧，以及对行为预期的不一致等等。另外， 这一定义非常灵活机动，他可以涵盖所有的冲突水平，从公开，暴 力的活动到微妙的意见不一致
备注
员工抱怨处理流程
人力
企业
员 工 抱 怨
资源 部与 工会 共同 调节
劳动 争议 调解 委员 会调
解决
节
劳动 部门 劳动 争议 仲裁 委员 会裁
决
法 院 仲 裁 或 庭 审
节点 1
节点 2
节点 3
节点 4
节点 5
投诉渠道：员工可向公司工会、企业劳动争议调解委员会、劳动争议仲裁委员会和法院，在调
解无效的情况下，向上述部门逐级上诉。
冲突的产生原因
冲突在组织运作中无处不在，并贯穿于组织活动的始终。随着组织 面临的外部环境越来越复杂，组织内部分工越来越具体，组织内的冲突 现象也越来越突出。冲突产生的直接原因是彼此间的差异，具有一定依 赖关系的双方，差异性越大，越难达成一致的协议。但由于相互依赖关 系的存在，使不得不在一起工作的人们又不能置彼此之间的差异性于不 顾，于是这些彼此间的差异性必然伴随着一定的意见分歧，最终必然导 致冲突的发生。