店长系列培训-岗前基础篇

你 将 面
• 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… • 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
临
这
可是...
样
的 困
• 好多工作流程不够熟悉…
难
• 不知道如何以店长身份与店员沟通…
• 要为整个店铺销售目标负责，压力大…
• 事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…
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与所有店员尽快安排私下沟通
• 与店员尽快安排私下的沟通，包含：
• 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点
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新上任店长常出现的6个错误
• 试图立即使用自己的权威 • 迁就店员 • 事必躬亲 • 试图立即改变店里的一些习惯 • 偏袒自己的朋友 • 只考虑公司的要求，忽略店员的需求
29
游戏
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第二单元 店铺终端日常管理
• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧
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交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产
• 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
• 你需要了解这家店以 往的工作惯例
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建立你的良好第一印象
• 在正式交接前安排一个小 会，流程如下：
– 请区长或前任店长介绍开场 – 自我介绍-个人简单情况，
工作经历，个人爱好等 – 店员自我介绍 –个人简单情
本方法
5
公司为什么挑选我作为店长
6
让我们来讨论
7
导购与店长的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
店员 执行者 顾客、店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
整个店铺团队的 销售业绩
8
来做个团队游戏
9
店长的六大角色
执行者 教导者
代表者
店长
追踪执行
评估可能的障碍
15
主动沟通力
要求标准
1. 预见问题主动沟通
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
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团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以身 1. 领导者不能以身作则，
领导者
经营者 管理者
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店长的七个重要职责
• 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
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让我们来讨论
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店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理 • 与各类人员的日常往来技巧
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分组讨论
• 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工 作内容及工作重点。
• 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重 点。
• 请列出促销活动前中后的工作侧重点。
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日常管理工作流程-营业前
店员报到
每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺 货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开 早会。
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店铺促销期间工作侧重点
时间点 促销前 促销中
侧重点 准备和培训 分析和跟进
工作重点内容
1.对员工进行促销前的培训； 2.对促销品进行清点摆放； 3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不 足应提前向上级申报； 4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整 和布置（包括促销pop张贴）
以跟进工作为主
1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进行销售技巧、货品培训
周五
做周六日工作部署和准 备
1、检查货品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排
wenku.baidu.com
周六日
以跟进销售目标为主
1、跟进周六日销售目标（定时跟进） 2、合理安排人手 3、掌控店铺状况 4、遇繁忙时参与销售
早会 早会由店长主持，所有当班人员必须参加
整理
指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品 根据卫生标准检查
收银准备 店长检查收银员工作准备情况 开店仪式 根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎
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日常管理工作流程-营业中
正式营业
巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货 出样
指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特
交接班
交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品 安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客 将上一班的情况交待给下一班人员 交接班以迅速、准确、方便为准则
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日常管理工作流程-营业后
通知 礼貌告知顾客打烊时间 报表统计 包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格
停水 停电
◎临时性(有预警) ⊙关掉电源开关，打开备用照明电
◎电力公司(修缮 源。
)
⊙查询电力何时恢复并向上级回报
◎突发性-大楼系 。
统
⊙长时间停电，暂停营业，疏散客
人。
信息 外泄
◎询问营业资料 ◎假藉公家机关 ◎竞争同业调查
⊙趋前询问是否需要协助，吓阻其 行为 。
⊙查验证件并回报公司，请示如何 处理。
1.分析促销销售报表； 2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间 销售目标；
促销后
撤场和总结
1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列； 2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销 品退公司仓库；
3.做促销总结并与员工开会分享
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店铺紧急事情处理
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有一天，我们店里来了个顾客
李宁店长系列培训 岗前基础篇
李宁销售培训部 2005年12月
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们这两天将…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店 长的角色；
• 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的 短期目标。
1、实货与店铺帐务核对： 2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接： 1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）： 2、货架类： 3、办公类（钱箱、保险柜等）： 1、帐务（借款、长款等）： 2、备用金： 3、发票： 1、商场各级相关领导介绍： 2、商场财务、结算流程介绍： 3、商场管理制度、规定和流程介绍： 1、房东介绍： 2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）： 1、人员名单、简历： 2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）： 3、店铺核心、重要员工介绍： 4、员工销售能力介绍： 5、员工的性格、爱好介绍： 1、店铺顾客特点： 2、店铺销售规律、特点： 3、周、日销售峰值： 4、周边商圈介绍： 5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：
注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语 ，口语是否标准，服务质量是否达标
每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓 励店员
注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息
空闲安排
比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位 店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新
及记录 填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况 货品盘点 货品的清点和出样补充
清洁打烊 清洁店铺及安全检查
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店铺营业不同周期的工作侧重点
日 周一
工作侧重点
分析总结上周，做本周 部署
工作重点内容
1、补货 2、调整、整理陈列 3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结 4、做本周的工作部署
周二至周 四
– 了解他平时的工作情况； – 了解他的家庭、朋友和爱好； – 观察他们的态度和个性； – 进行适当赞赏； – 沟通时表示谦虚，体现尊重他。
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角色扮演
• 案例
– 小刘刚由导购升任店长， 原来的店长调走。店里 资深导购小李以前跟小 刘关系一般，小刘担心 小李会有些不服气。加 上小李的销售技巧很好， 其他导购都比较佩服小 李。小刘打算跟小李私 下沟通一番，让小李以 后多配合自己的工作。
况、性格、工作经历、个人 爱好等 – 说明自己的工作期望 – 请大家多指教、多配合、多 支持 – 总结致谢
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角色扮演
• 每组进行讨论，设计 一个任职演讲，时间5 分钟。
• 每组轮流派1位代表发 表上任演说，每位演 讲者时间3分钟。
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上任时请先做好思想准备
• 店员正在留意你，观望你能不能成为好店长…
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
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店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
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目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 3. 照章行事，未能主动
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重点沟通的关键店员
• 掌握店铺的店员分工， 找出关键店员
– 领班、库管、收银员 – 团体里有影响力的店员 – 资深店员，特别是比你
还资深的店员 – 以前平级时的老同事
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店长需养成工作计划的习惯
• 准备一个笔记本，随时记录
– 发现的问题 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法
窃盗
◎员工、顾客偷窃 ◎厂商偷窃 ◎窃贼侵入
⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。 ⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。 ⊙达成和解需签立悔过书、和解书。
⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。 ⊙进退货流程管制。
⊙内场、仓库人员管制。
骗取 现金 商品
◎骗取现金 ◎骗取商品 ◎伪钞购物
⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。 ⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。 ⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐
预防措施
⊙随时巡视店铺，移开障碍物。 ⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。 ⊙注意店铺内顾客需求。
抢劫
◎单人抢劫 ◎多人、集体抢劫
⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。 ⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。 ⊙安全后尽速报警及通知公司。
⊙与警局(保全公司)建立联机系统。 ⊙随时注意可疑的(人、事、物)。 ⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。
• 分组对抗
– 以刚才的案例为背景， 组内讨论出处理的流程 及方法。
– 组与组交叉扮演顾客与 店长，对抗性角色演练。
– 不可过于刁难。
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危机意外处理的方法
事件 火灾
发生情况
处理方式
◎电器走火、人为纵 ⊙勿惊慌，先用灭火器救火。 火、自燃(温度太高)、 ⊙火势太大尽速通知 119。 烟幕、易燃物起火 ⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。
⊙取得上级授权，勿提供任何资料 。
⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。 ⊙熟记各相关部门、维修电话。
3. 善于授权让店员历练 3. 对店员没信心也没有
能力
培养，很少授权给他
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店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
沟通 • 与所有店员尽快安排
私下沟通 • 调整自己的工作习惯
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上任的第一件大事就是交接
货品
固定资产
财务 商场事宜（店
中店） 店铺事宜（专
卖店）
人员
消费环境、商 圈
V1
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难缠顾客投诉的处理
• 分析顾客投诉的原因，过 错在哪边
• 态度至关重要，不可因顾 客无理而态度恶化
• 顾客提出的过分要求，一 定要耐心解释
• 不要一开始就让你的上级 接触，应先由你自己处理
• 为避免自己情绪激动，可 换人、换地点、换时间处 理
• 万一不行，应请上级、商 场甚至报警处理
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角色扮演
作则
管理不公正
2. 努力积极进取，激励团 2. 不能激励店员，士气
队成员
低落。
3. 鼓励店员参与，分工合 3. 放任店员，致形成各
作完成任务
自为政。
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店员指导力
要求标准
避免事项
1. 重视店员成长，用心 1. 担心店员能力太强，
指导他们
阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行
动
2. 控制信息流通，采取 愚民政策
⊙离开柜台时应找同事代看。 ⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。 ⊙熟练伪钞辨识技巧。
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危机意外处理的方法
事件
发生情况
意外 伤害
◎滑倒、摔倒、 扭伤、烫伤、割 伤、触电、商品 掉落、尖角
处理方式
⊙优先帮顾客处理并协助就医。 ⊙向顾客道歉，说明公司之处理方 式及负责之诚意。
预防措施
⊙随时巡视店铺，移开障碍物 ⊙商品、设施定时整理避免掉落松 动。 ⊙注意店铺内顾客需求。
• 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实 战技巧；
• 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品 安全及货品分析的基本方法；
• 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
3
咱们来做一个活动热身
4
第一单元 店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区别 • 店长的自我定位 • 店长的角色转换的基