服务质量管理课件
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服务设施和环境必須适当。
由顾客设定服务标准。比如说顾客都希望自 己的问题能够得到完善的处理，如果只强调 客服人員的回应速度，就容易让顾客有被敷 衍应付的感觉。
缺口3——服务传递差距
沒有依照标准传递服务
公司的服务质量规范与员 工实际提供的服务之间存 在差距。
主要成因：
人力资源政策有问题。例 如招聘到错误的员工、员 工的技术不足、缺乏授权 和团队合作等。
第5章
服务质量管理
服务策略
顾 客
服务系统
服务人员
图5-1 服务金三角
5.1 服务质量定义
质量：产品和服务得以满足一定需求全 部特征和性质
﹥ 服务质量： 服务感知 ≈ 服务期望
﹤
服务质量要素
口碑
个人需要 过去经历
服务质量要素： ·可靠性 ·响应性 ·保证性 ·移情性 ·有形性
预期服务 感知服务
加强对中间商的事前审核和服务质量的管控。
缺口4——市场沟通差距
实际的服务绩效和先前的承诺不 服务的传达与运送
符合
公司所提供的服务与对顾客沟
通的服务承诺存在差距。
GAP 4
主要成因
组织內部的水平沟通不足。例 如销售部门和作业部门协调不 足。
按承诺提出方案 回电、能适应 资格、声誉、社 明白顾客的行业， 办公室区、报告
并使之在预测范 变化
会上的名气、知 适应顾客特殊需求 、计划本身、费
围内
识和技能
，逐渐了解顾客 用报告及员工着
装
信息处理 （内部）
按要求提供所需 对要求及时做 具有丰富知识的 将内部顾客以不同 内部报告、办公
服务
出反应，杜绝“ 员工，良好的培 个人来看待，明白 区域及员工着装
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
（消费者） 航班，按时刻表 票系统，空运 的安全记录，胜 要，预测顾客需要 、行李区、制服
起飞和抵达 行李的处理 任的雇员
医疗
按约定时间会面 可进入：不用 知识、技能、证 承认病人是人，记 候诊室、检测室
（消费者） ，诊断准确
等待，愿意倾 书和声誉
得以前的问题，良 、设备和书面材
听
好的倾听能力 料
建筑 （企业）
顾客缺口 ＝
【服务缺口一】＋ 【服务缺口二】
＋ 【服务缺口三】 ＋ 【服务缺口四】
预先期待的服务
GAP 5
实际感受的服务
缺口1——质量感知差距
不知客戶期望什么
消費者对服务的期望与管理 者对顾客期望的了解之间存 在差距。
主要成因
组织的营销研究不足，无法 获得正确的顾客信息。
组织缺乏向上沟通，或组织 层级太多，使第一线的顾客 需求难以上传。
有效利用現有顾客資料，加強顾客关系管理。
缺口2——质量标准差距
没有选择正确的服务设计和标准
管理者对顾客期望的了解与其所 规定的服务品质规范之间存在差 距。
主要成因
服务的设计拙劣甚至不可行。 服务目标设定有问题。
感知转化为內部 设计服务规范
GAP 2
管理层对顾客 期待的认知
如何消除
透过服务蓝图的设计，及早发现问题，规划 最佳的服务流程。
服务量的供需失调。 顾客彼此干扰。 中间商（包括零售商、经
销商、特许加盟者）的服 务质量有问题
服务的传达与运送 （包含事前与 事后的接触）
GAP 3
感知转化为內部 设计服务规范
如何消除： 改善人力资源制度，以提升员工的职能与应 付各种突发状况的能力。
事先做好服务的设计。例如设置吸烟区，就 不会让吸烟的顾客影响到不吸烟的人。
需求。
有形性（Tangibles）
有现代化的服务设备； 服务设备具有吸引力； 员工有整洁的服装和外表； 公司的设备与他们所提供的服务相配合
。
表5-1 关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子
可靠性 响应性 保证性 移情性
有形性
航空
到达指定地点的 迅捷快速的售 真实姓名，良好 理解特殊的个人需 飞机、订票柜台
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
5.3 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层
GAP 1
市场调 查
预先期待的服务 实际感受的服务
GAP 5
顾客满 意
公司层
GAP 3
一致
服务的传递与运送 内部设计的服务规范
GAP 4
沟通
GAP 2
设计
管理层对于顾客期待的感知
对顾客的外部沟通
顾客缺口
顾客在事前对于服务的期望， 和接受服务后产生认知的差距
官僚主义”，及 训、资格
个人及部门的需求
时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
顾客需wenku.baidu.com。
保证性（Assurance）
员工是值得信赖的； 在从事交易时，顾客感到安心； 员工是有礼貌的； 员工可从公司得到适当支持，以提供更
好的服务。
移情性（Empathy）
公司会针对不同顾客提供有差异服务； 员工会给予顾客差异化的关怀； 员工要了解顾客需求； 公司能优先考虑顾客的利益； 公司提供服务的时间能满足不同顾客的
由顾客设定服务标准。比如说顾客都希望自 己的问题能够得到完善的处理，如果只强调 客服人員的回应速度，就容易让顾客有被敷 衍应付的感觉。
缺口3——服务传递差距
沒有依照标准传递服务
公司的服务质量规范与员 工实际提供的服务之间存 在差距。
主要成因：
人力资源政策有问题。例 如招聘到错误的员工、员 工的技术不足、缺乏授权 和团队合作等。
第5章
服务质量管理
服务策略
顾 客
服务系统
服务人员
图5-1 服务金三角
5.1 服务质量定义
质量：产品和服务得以满足一定需求全 部特征和性质
﹥ 服务质量： 服务感知 ≈ 服务期望
﹤
服务质量要素
口碑
个人需要 过去经历
服务质量要素： ·可靠性 ·响应性 ·保证性 ·移情性 ·有形性
预期服务 感知服务
加强对中间商的事前审核和服务质量的管控。
缺口4——市场沟通差距
实际的服务绩效和先前的承诺不 服务的传达与运送
符合
公司所提供的服务与对顾客沟
通的服务承诺存在差距。
GAP 4
主要成因
组织內部的水平沟通不足。例 如销售部门和作业部门协调不 足。
按承诺提出方案 回电、能适应 资格、声誉、社 明白顾客的行业， 办公室区、报告
并使之在预测范 变化
会上的名气、知 适应顾客特殊需求 、计划本身、费
围内
识和技能
，逐渐了解顾客 用报告及员工着
装
信息处理 （内部）
按要求提供所需 对要求及时做 具有丰富知识的 将内部顾客以不同 内部报告、办公
服务
出反应，杜绝“ 员工，良好的培 个人来看待，明白 区域及员工着装
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
（消费者） 航班，按时刻表 票系统，空运 的安全记录，胜 要，预测顾客需要 、行李区、制服
起飞和抵达 行李的处理 任的雇员
医疗
按约定时间会面 可进入：不用 知识、技能、证 承认病人是人，记 候诊室、检测室
（消费者） ，诊断准确
等待，愿意倾 书和声誉
得以前的问题，良 、设备和书面材
听
好的倾听能力 料
建筑 （企业）
顾客缺口 ＝
【服务缺口一】＋ 【服务缺口二】
＋ 【服务缺口三】 ＋ 【服务缺口四】
预先期待的服务
GAP 5
实际感受的服务
缺口1——质量感知差距
不知客戶期望什么
消費者对服务的期望与管理 者对顾客期望的了解之间存 在差距。
主要成因
组织的营销研究不足，无法 获得正确的顾客信息。
组织缺乏向上沟通，或组织 层级太多，使第一线的顾客 需求难以上传。
有效利用現有顾客資料，加強顾客关系管理。
缺口2——质量标准差距
没有选择正确的服务设计和标准
管理者对顾客期望的了解与其所 规定的服务品质规范之间存在差 距。
主要成因
服务的设计拙劣甚至不可行。 服务目标设定有问题。
感知转化为內部 设计服务规范
GAP 2
管理层对顾客 期待的认知
如何消除
透过服务蓝图的设计，及早发现问题，规划 最佳的服务流程。
服务量的供需失调。 顾客彼此干扰。 中间商（包括零售商、经
销商、特许加盟者）的服 务质量有问题
服务的传达与运送 （包含事前与 事后的接触）
GAP 3
感知转化为內部 设计服务规范
如何消除： 改善人力资源制度，以提升员工的职能与应 付各种突发状况的能力。
事先做好服务的设计。例如设置吸烟区，就 不会让吸烟的顾客影响到不吸烟的人。
需求。
有形性（Tangibles）
有现代化的服务设备； 服务设备具有吸引力； 员工有整洁的服装和外表； 公司的设备与他们所提供的服务相配合
。
表5-1 关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子
可靠性 响应性 保证性 移情性
有形性
航空
到达指定地点的 迅捷快速的售 真实姓名，良好 理解特殊的个人需 飞机、订票柜台
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
5.3 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层
GAP 1
市场调 查
预先期待的服务 实际感受的服务
GAP 5
顾客满 意
公司层
GAP 3
一致
服务的传递与运送 内部设计的服务规范
GAP 4
沟通
GAP 2
设计
管理层对于顾客期待的感知
对顾客的外部沟通
顾客缺口
顾客在事前对于服务的期望， 和接受服务后产生认知的差距
官僚主义”，及 训、资格
个人及部门的需求
时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
顾客需wenku.baidu.com。
保证性（Assurance）
员工是值得信赖的； 在从事交易时，顾客感到安心； 员工是有礼貌的； 员工可从公司得到适当支持，以提供更
好的服务。
移情性（Empathy）
公司会针对不同顾客提供有差异服务； 员工会给予顾客差异化的关怀； 员工要了解顾客需求； 公司能优先考虑顾客的利益； 公司提供服务的时间能满足不同顾客的