客户信息管理培训教材PPT实用课件(共49页)
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的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。
客户资料的类型
•客户名册：又称交易伙伴名册 •客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现 有客户调查卡和旧客户调查卡三类。 •客户数据库
特别要关注大客户和最差客户，这样 有利于企业产生最大化利润并降低企 客户档案管理办法 业风险。
任务操作步骤：
第一步 对客户资料卡进行建档管理 • 客户资料卡建档管理注意事项 • 客户档案的形式：
卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 • 客户档案卡范例：P37
第二步 熟悉客户档案管理制度
P38 图2-1 档案管理流程图 建档具体步骤：P39 • 档案管理须注意的问题 • 动态管理 • 专人管理 • 建立查询制度 • 借阅制度 • 发放制度
第三步 分类整理客户档案
第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
相关知识讲解
企业经营中获得的客户资料 通过第三方获得的客户数据 • 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但 在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无 用信息。
第四步 案例分析应用
案例1：桌子上的计算机 案例2：收集项目的资料
桌子上的计算机
实践练习 自己动手试作客户资料卡
任务三 客户资料分析
--令我们冲动的，是心 情；让我们有理性、 有逻辑地分析的，是 大脑。
任务导入：
案例分析：联想公司的CRM系统
当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时， 接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住 址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再 繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会 是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号 还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么 感觉?
竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
相关知识讲解
客
户
信
息
客户基本 联系人
管
信息
信息
理
的
与其相关 客户价值
基
的
分析的
本
活动历史
信息
信
息
搜集客户资料
建立客户档案资料
好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高
任务操作步骤：
第一步 获取客户信息
直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法
第二步 搜集个体客户基本资料源自文库
• 客户档案内容 • 教育背景 • 家庭情况 • 业务背景资料 • 特殊兴趣 • 个人生活 • 其他可供参考资料
目标市场的分类 目标市场的选择 目标市场开拓技巧
建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司
决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库 整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的 客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • 客户原始记录 • 统计分析资料 • 公司投入记录
第三步 搜集企业客户基本资料
通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状 四个方面内容。 见P30表2-1
注意事项： • 选择合适的时机和场合 • 注意人际关系的影响 • 减少不良情绪的影响 • 及时做好工作记录 • 掌握良好的礼貌
第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。
分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门 的信息
客户服务 部门
市场部门 的信息
生产/ 库存
定单输入
市场环境 社会信息
5
转变为以客户为核心的企业
• 赢得更多的客户 • 保留最好的客户 • 增强对市场机会的把握 • 开拓新的市场
实现对客户的真正的360度全方位观察
6
寻找目标市场
项目二 客户信息管理
任务一 建立客户来源中心
--持之以恒地坚持做好 每一件事情，总有一 天会惊讶于自己的成 就。
任务导入：
案例分析：收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一 个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。 了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它 的采购流程是怎样的，等等。
第五步 收集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。
建立客户资料数据库的好处
1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准
确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客
需求,可以降低成本,提高效率； 4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消
费者成为本企业的长期忠诚用户。
兔子吃狼的故事
• 《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》 • 《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》 • 《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》 • 《如何发展下线动物为提供食物》 • 《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的
食物》 • “山外青山楼外楼，强中还有强中手。” • 《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》
案例分析：收集项目的资料
实践练习
与客户面谈的练习
任务二 建立客户信息档案
--实施成果要展现，持 之以恒是关键。
任务导入：
案例分析：桌子上的计算机
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普 等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。
IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料 这一项内容。
客户资料的类型
•客户名册：又称交易伙伴名册 •客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现 有客户调查卡和旧客户调查卡三类。 •客户数据库
特别要关注大客户和最差客户，这样 有利于企业产生最大化利润并降低企 客户档案管理办法 业风险。
任务操作步骤：
第一步 对客户资料卡进行建档管理 • 客户资料卡建档管理注意事项 • 客户档案的形式：
卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 • 客户档案卡范例：P37
第二步 熟悉客户档案管理制度
P38 图2-1 档案管理流程图 建档具体步骤：P39 • 档案管理须注意的问题 • 动态管理 • 专人管理 • 建立查询制度 • 借阅制度 • 发放制度
第三步 分类整理客户档案
第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
相关知识讲解
企业经营中获得的客户资料 通过第三方获得的客户数据 • 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但 在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无 用信息。
第四步 案例分析应用
案例1：桌子上的计算机 案例2：收集项目的资料
桌子上的计算机
实践练习 自己动手试作客户资料卡
任务三 客户资料分析
--令我们冲动的，是心 情；让我们有理性、 有逻辑地分析的，是 大脑。
任务导入：
案例分析：联想公司的CRM系统
当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时， 接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住 址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再 繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会 是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号 还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么 感觉?
竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
相关知识讲解
客
户
信
息
客户基本 联系人
管
信息
信息
理
的
与其相关 客户价值
基
的
分析的
本
活动历史
信息
信
息
搜集客户资料
建立客户档案资料
好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高
任务操作步骤：
第一步 获取客户信息
直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法
第二步 搜集个体客户基本资料源自文库
• 客户档案内容 • 教育背景 • 家庭情况 • 业务背景资料 • 特殊兴趣 • 个人生活 • 其他可供参考资料
目标市场的分类 目标市场的选择 目标市场开拓技巧
建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司
决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库 整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的 客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • 客户原始记录 • 统计分析资料 • 公司投入记录
第三步 搜集企业客户基本资料
通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状 四个方面内容。 见P30表2-1
注意事项： • 选择合适的时机和场合 • 注意人际关系的影响 • 减少不良情绪的影响 • 及时做好工作记录 • 掌握良好的礼貌
第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。
分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门 的信息
客户服务 部门
市场部门 的信息
生产/ 库存
定单输入
市场环境 社会信息
5
转变为以客户为核心的企业
• 赢得更多的客户 • 保留最好的客户 • 增强对市场机会的把握 • 开拓新的市场
实现对客户的真正的360度全方位观察
6
寻找目标市场
项目二 客户信息管理
任务一 建立客户来源中心
--持之以恒地坚持做好 每一件事情，总有一 天会惊讶于自己的成 就。
任务导入：
案例分析：收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一 个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。 了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它 的采购流程是怎样的，等等。
第五步 收集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。
建立客户资料数据库的好处
1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准
确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客
需求,可以降低成本,提高效率； 4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消
费者成为本企业的长期忠诚用户。
兔子吃狼的故事
• 《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》 • 《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》 • 《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》 • 《如何发展下线动物为提供食物》 • 《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的
食物》 • “山外青山楼外楼，强中还有强中手。” • 《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》
案例分析：收集项目的资料
实践练习
与客户面谈的练习
任务二 建立客户信息档案
--实施成果要展现，持 之以恒是关键。
任务导入：
案例分析：桌子上的计算机
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普 等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。
IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料 这一项内容。