差异化服务及培训体系打造

培训人员 讲师 课程提出者
评估者
受训者 受训者的直属上级 受训者的同事或下 级 培训人员 培训最高负责人 培训利益者
次数分析
课程后三至六 个月 课程后三至六 个月
培训人员 讲师 课程提出者 培训人员
问卷或访谈
次数分析 简要报告
培训成果转化
营销主管以岗位职责为导向的课程设计
投资顾问以岗位素质与职能设计的课程体系
投资顾问 课程体系
岗位胜任力 专业知识
投资顾问作为营业部的中 台服务人员，既要具有逻辑 思维和分析、解决问题的能 力，同时亦能面对客户，具 有较强的沟通表达能力和自 我情商管理能力。 投资顾问的专业知识体现于 对资本市场的把握以及客户 个人理财规划的认知，并实 现两者的有机融合。
1．《券商客户服 务问题管理》 2．《如何有效处 理客户投诉》 3. 《 转 销 客 户 挽 留技巧》
课程衍生
大项 投资顾问经典培训课程名称
《证券职业心态与主动服务》 《证券投资顾问服务技能提升》
时间
2天 2天
《客户抱怨投诉处理技巧》
2天
2天 2天 2天 2天
客户服务技能 《证券存量客户的盘活》
《证券客户挽留技巧》
服务营销技能
投资顾问不是简单的服务 岗，他的价值来源于通过 服务实现客户资产新增与 存量资产盘活，从而促进
营销部业绩的提升。
后台支持人员以岗位素质模型为基础的课程体系
营业部内部培训的要求
培训课题要小而针对 培训形式要多而实效
以培训需求为出发点选择培训形式
培训种类
在职训练 （OJT） 离岗集中培训 （OFF） 自我发展
培训效果评估
培训效果评估-四层次评估模型
内容
反应评估 学习评估 行为评估 成果评估
说明
评估被培训者的满意程度 测定被培训者的学习获得程度 考察被培训者的知识运用程度 计算培训创出的经济效益
培训效果评估-四层次评估模型-反应评估
收集工具 分析工具 实施动机
课程结束前
评估表设计者
培训人员
评估者
受训者
培训体系设计流程
完善的培训体系
11、培训评估体系 10、培训课程开发 9、内部培训师管理 1、培训组织 2、培训需求分析
企业培训体系
8、培训费用管理 7、外部培训的申请 6、培训课程的实施
3、培训课程体系 4、年度培训计划
5、培训服务商的甄选
培训课程体系建立
营业部总经理课程设计依据——平衡计分卡
证券公司客户服务差异化策略
证券公司客户服务“差异化”策略
证券营业部市场竞争力模型
运 营 服务 激励
专业 团队
产品
营销
服务
市场 竞争
证券营业部两大流程：
市场营销和客户开发工作，核心职能是引进增量客户，这是直接面 对市场，争取客户资源的工作. 客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户的服务，是业 务流程的核心环节.
三、社会背景分类——区域、地位分析与不同职业客户分析与服务策略 四、消费心理分类——客户性格分析及不同性格客户分析与服务对策 五、消费行为分类——从问题认知到购买评价分析与服务策略
培训意义
掌握客户服务中的沟通、洞察技巧，
提升存量客户盘活与转销户等服务问题的应对策略与技巧
第三部分 存量客户盘活与挽留技巧 一、服务人员优质服务四力模型 亲和力——建立信任关系 表达力——体现个人内涵 捕捉力——关怀客户的理念 加持力——客户关系维护日常工具表 二、存量客户盘活技巧 服务人员在客户盘活中的心理障碍 服务人员与休眠客户沟通的策略 存量资产盘活的三大核心思想与手段 三、客户转销户挽留技巧 客户挽留的三大核心思想 CRP理论在挽留中的运用 掌握LSCPA挽留实践技巧 不同转销户挽留话术重点分析
大项 投资顾问经典培训课程名称
《投资顾问运营管理实务》 《证券投资顾问咨询经营策略与管理实务》 《投资组合管理与衡量》 《有价证券评价理论与实务》
时间
2天 2天 2天 3天
投顾运营 管理实务
《股票分析与投资管理策略》
《债券分析与投资管理策略》 《衍生性金融商品与交易策略》
5.5天
2天 2天
《证券投资顾问业务营销技巧》
第四阶段 问题处理篇
1．《证券客户 服务创新》 2．《证券服务 营销》
1．《打造券 商客户服务体 系》 2．《证券服 务质量管理》 3、《服务标 准化的建立》 （咨询项目）
1．《如何准确把 握客户期望》 2．《券商客户差 异化服务技巧》 3．《券商大客户 服务管理》 4、《高端客户商 务礼仪》 5、《投研能力提 升》 6、《公众演讲技 能提升培训》
《证券人员职业化修炼》 《基础商务礼仪》 《职业生涯规划》 《商务表达与呈现技巧》
时间
2天 2天 1天 2天
职业素养
《高效沟通技巧》
《职场精英必修课——理财规划撰写技巧》 《七步成诗——分析与解决问题》
2天
2天 1天
《压力舒缓与情绪管理》
《证券人员量化式自我管理》 《个人执行力提升》
2天
2天 1天
课程衍生
随着证券营业网点审批牌照放开、经纪人牌照不断产生，券商 在价格战中都已伤痕累累，证券公司更应该提高服务水平，对
客户进行差异化的分层服务
——国泰君安证券副总裁何伟
愈演愈烈的佣金价格战，致使证券经纪业务面临更大的挑战，但挑 战本身也蕴含着新的机遇，证券经纪业务未来要以服务为重，
这些机会不仅可以为证券经纪业务带来新的业务和服务，还会为证券公 司形成新的利润增长点和活力
项 目 收 益
2 3 4 5
实现券商培训制度体系搭建和培训纲领文件的制定
运用对培训需求调查表的设计技巧以及培训需求调查的 方法，设计各岗位培训需求调查的系列表格
根据需求设计培训课程体系的科学方法，并根据实际 调查结果，搭建证券公司培训课程体系 掌握培训实施形式的灵活运用，实现课程与形式的完美 结合，制定证券公司年度培训计划
简报
操作演习 心得报告
简要评论
检查分析 简要评论
课程结束后
课程结束后 课程结束后
培训人员讲师
培训人员讲师 培训人员讲师
培训人员讲师
培训人员讲师 培训人员讲师
培训效果评估-四层次评估模型-行为评估
收集工具
学员问卷 直属上级问卷 同事或直属下 级问卷 访谈
分析工具
叙述统计
实施动机
课程后三至六 个月
评估表设计者
——国信证券副总裁陈革
单纯依靠渠道、降低佣金作为竞争手段的证券经纪 业务模式即将走向尾声，深化投资者分类教育和
差异化服务已成为证券公司提升经纪业务核心竞争优
势的重要内容
证券营业部服务差异化策略 培训项目
• 引进当前国际最新券商服务理念与方法 • 与国内券商客户服务实际相融合
• 为证券营业部指引差异化客服体系建设方向
培训意义
掌握建立客户忠诚度计划的思路和方法，减少客户对佣金的刚性依赖
第四部分 券商客户服务创新 一、证券公司服务标准化与个性化创新 MOT时刻管理 客户体验图寻找服务流程创新 二、证券公司客户忠诚度建立计划 赠与地位 组合定价 品牌联合 体验营销 个性增值服务
课程衍生
第一阶段 服务理念篇 第二阶段 服务管理篇 第三阶段 服务方法篇
《证券投资顾问咨询步骤技巧》
3.5天
3天
证券公司客户服务“差异化”策略
证券营业部培训体系建立
搭建系统实效的培训体系 是建设证券公司高绩效团队的重要保障
对培训理解有误区
“救火式”培训
普遍存在 现象
培训效果难以评估与落地
1
提升券商培训专兼职人员对培训体系搭建的认识，加 强对培训体系搭建工作的重视度
《证券大客户维护与管理技巧》
《证券客户关系管理》
课程衍生
大项 投资顾问经典培训课程名称
《企业财务报表阅读与分析》 《证券研究报告分析与解读》
时间
2天 2天 1天 2天 2天
投资理财 专业技能
《证券投资分析》 《投资工具与理财规划》 《个人理财与投资规划》
《投资组合与财富管理》
2天
课程衍生
大项 投资顾问经典培训课程名称
方法
师傅带徒弟 教练 课堂讲授 远程学习 视听技术 自我学习
表现形式
操作演示 观察体会 给予反馈 讲授、录像 案例分析 游戏、练习 请教 研读
特点
不脱离岗位 在做的过程中进 行学习 离开岗位 集中某地点 专门时间 学习灵活 效果难以控制
运用
提高员工技能 跨职能培训 工作晋升 宣传理念 传授知识、问题 解决方法或程序 有学习动机 具备知识体系
二、证券公司服务内涵的转变


从基础服务到卓越服务
从产品化到体验性 优质服务三超越
培训意义
掌握证券客户细分的方法以及针对不同类型投资者 采取不同的应对策略与建立良好关系的方法
第二部分 客户细分下的差异化服务策略 一、风险分类——风险承受与风险偏好分析与服务对策
二、家庭周期分类——九期客户分析与服务对策
• 提升客户服务实力，注入服务创新动力 • 实现证券营业部成功转型，在无硝烟的商战中独占鳌头，尽显不败英姿
国际先进客服理念——券商双轨客服体系
培训收益
掌握券商客户服务的发展趋势， 树立“服务促营销”、“服务创利润”的理念
第一部分 券商客户服务发展趋势 一、忠诚客户对证券公司的重要性 证券公司市场竞争力模型 投资者忠诚度持久性与依赖性分析 券商客户流失原因分析
课程满意度问 叙述统计 卷
团队或个人访 次数分析 谈表
培训人员观察 次数分析 表
课程结束后
课程进行时
培训人员
培训人员
培训人员wenku.baidu.com
培训人员
综合座谈
简要评论
课程结束后
培训人员
培训利益关 系人
培训效果评估-四层次评估模型-学习评估
收集工具
测试
分析工具
叙述统计
实施动机
课程前后
评估表设计者
培训人员讲师
评估者
培训人员讲师