房地产企业的客户关系管理

万科客户关系体系演变历史
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客 户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。
要位置 • 万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：
万科的客户文化
万科的客户文化
万科的客户文化
万科的客户文化
• 万科在24年的房地产开发过程中始终坚持践行“客户导向”的经营原 则。
− 明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专 业领域，致力于培养房地产客服人才，打造行业领先的第五专业。
值的加权计算，得到测量忠诚程度。
辩论题： 1、满意的客户才能忠诚VS满意的客户未必忠诚 2、忠诚的客户一定满意VS忠诚的客户未必满意
客户关系管理的概念
什么是忠诚度？ • 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主
要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 • 主要表现为客户重复购买、推荐购买行为或意向，同样通过评价分
− 率先引入并连续10年委托第三方独立调查机构开展客户满意度调查，客户满意度调查 结果已成为一线公司重要的年度考核指标，与一线公司总经理、全体员工奖金挂钩。
− 开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统（明源客服CIM系统） ，提升客户工作效率的同时，责权及服务标准通过系统固化，系统为产品升级和服务 改进提供宝贵的客户数据。
目录
客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
万源自文库的客户文化
• “尊敬客户，让客户满意”是万科重要的经营理念之一 • 在企业的核心价值观体系中，“客户是我们永远的伙伴”被放在了首
客户关系管理的概念
客户满意度，一场全球运动
1989年－瑞典，瑞典顾客满意度指数（简称CSB）涵盖全国主要的 31个工业行业100多家公司。通过5年的数据积累，计算出典型相关 关系，满意度指数提高一个百分点，平均资产收益率能增加11.3%。
客户关系管理的概念
客户满意度，一场全球运动
• 1992年－德国建立顾客满意度指数（DK） • 1994年－美国建立全球最大顾客满意度指数体系（ACSI） • 1995年－中国台湾地区、新西兰 • 1998年－韩国 • 2000年－欧盟部分欧洲国家建立欧洲顾客满意度制度模型（ESCI）
客户关系管理的概念
• 什么是客户关系管理？ − 客户关系管理是 Customer Relationship Management 的缩写 ，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通 过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持 率、客户忠诚度和客户收益率。
了解客户 —使客户满意 —让客户忠诚 —获取更大回报
工业社会
现金流折现法
顾客资产
顾客生命价值法
员工资产 市盈率法
信息社会
市场增加值法
顾客获得成本法
普通资产
传统产业，如 服务业，如咨 互联网公司
制造业
询、软件公司
客户关系管理的概念
客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行 业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。
万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
客户关系管理的概念
什么是满意度？ • 用于衡量客户/用户需求得到满足的程度，是一个相对概念而不是
绝对概念 。 • “满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）
的一种指数概念。
你的满意度：来自公交车的启示
− 客户满意度是一个相对的概念，是客户 期望值与最终获得值之间的匹配程度。
− 客户的期望值与其付出的成本相关，付 出的成本越高，期望值越高。公交车的 例子中付出的主要是时间成本。
值的加权计算，得到测量忠诚程度。
辩论题： 1、满意的客户才能忠诚VS满意的客户未必忠诚 2、忠诚的客户一定满意VS忠诚的客户未必满意
客户关系管理的概念
满意度与忠诚度
满意：体验感受好 忠诚：推荐、再购意向
客户关系管理的概念
随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。
影响公司估价的因素
房地产企业的客户关系管理
技术创新，变革未来
目录
客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
目录
客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
客户关系管理的概念
出现问题并不可怕，关键在于及时彻底解决问题
100% 50%
88% 59%
总体满意度 忠诚度 89%
68%
69%
41%
0% 没有考虑过投诉
对投诉处理满意 对投诉处理不满意
存在问题并不可怕，可怕的是消极回避。如果我们积极面对，及时有效地 进行事后补救反而可以换回客户的高度满意和忠诚。
− 客户参与程度越高，付出的努力越多，
客户满意度越高。所谓越难得到的便会 越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘 吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多 么不容易，而静静的等待却是非常容易 做到的。
客户关系管理的概念
什么是忠诚度？ • 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主
要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 • 主要表现为客户重复购买、推荐购买行为或意向，同样通过评价分
− 首创“客户服务6+2步法”，倡导主动式客户全生命周期服务体系，打造行业领先的 客户口碑，丰富了企业品牌内涵。
目录
客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查