第二章沟通原理汇编

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问题
你有这样看病的体会吗？ 对护士的举动，你如何评论？ 如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通，
你会提出什么样的原则？
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三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？
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三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？――以谁为中心进行沟通。谁该接受信 息？(who)
沟通者处得到口头和书面信息的人(团体)。 B次要听众 考虑哪些人将成为次要听众或“幕后听众”——他
们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到 信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传 达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响 力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟 通结果2的021关/3/8键决策者?若存在，则依据他的标准调整信息内容17 。
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问题的启示
成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要 组织信息、传递信息，实现建设性沟通。
实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息， 根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同 特点采取相应的沟通策略。
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为什么进行沟通的主客体分析？
第二章 沟通原理---沟通客体
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内容导航
客体导向沟通的意义 沟通对象的特点分析 如何激发沟通对象的兴趣 受众类型分析和沟通策略 实训：管理者领导风格测试和练习
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背景
《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天 晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方 面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大 关注。
俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。”作为沟 通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)，为了 达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读 者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进 行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背 景(受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所 要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通 的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众 的观点做好准备。
哪些人属于听众(读者)范畴? 在很多商务场合，沟通者可能拥 有或考虑到会拥有多个不同的听众(读者)群。无论是通过书面或口 头的沟通方式，只要听众(读者)多于一人，就应当根据其中对沟通 日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。
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沟通对象的特点分析
1、他们是谁？沟通中的五类人物： A主要听众 首先决定哪些人将成为主要听众，即那些将直接自
二、沟通对象的特点分析
确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析。 分析听众中的每一个成员 。如有条件，可以对听众
(读者)成员逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专 业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、 喜好、期望和态度各是什么? 对听众做整体分析 即便对听众(读者)成员个人无甚 了解，仍可以适当分组来对他们进行分析：他们的 群体特征是什么?立场如何?他们的共同规范、传统、 标准准则与价值观又是怎样?
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Case ：看什么看？
一位胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要灌肠， 护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫 患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了 身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。
护士责怪说：“看什么，有什么好看的”。
患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的 状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温 上升，未能如期手术。
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第三节 沟通客体
管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信 息，客体导向是沟通成功的前提。
客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有 何特点和动机，通过对客体的深入分析，了解 客体的需要和特点，实现建设性沟通。
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一、客体沟通的概念、内容
客体导向沟通的概念：
现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体 导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的 特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什 么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息， 及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对 客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使 沟通在融洽的气氛中进行。
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突 发事件，如何处理？
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外长助理刘建超赞韩国女国会议员是美女 在棒国引发争议
中国外交部长助理刘建超16日在首尔会晤南韩国会外交统一委员会委 员长罗卿瑗时，公开称赞其为“美女”，在南韩引发争议，被质疑有 失外交礼节。 南韩《朝鲜日报》今天报导指出，罗卿瑗16日会晤刘建超时表示， “我看过您（刘建超）的简历，担任发言人很久，我也在初选国会议 员时做发言人很久。我们有共同点。” 对此，刘建超回答称，“若我们两个人一起召开新闻发布会，记 者们可能都关注委员长（罗卿瑗）。因为您是美女。中国也对美女十 分关注，美女很受欢迎。” 罗卿瑗再回答表示，“跟我有共同点的您访问韩国，对此表示感 谢。” 报导指出，南韩国会外交统一委员会所属一位执政党新世界党国 会议员17日对此表示，“在听者耳里，这番话可能有失外交礼仪。” 此外，国会外交统一委员会所属另一位国会议员表示，在公开的 场所说“美女”，对方会觉得不知怎么回答。 另一位国会议员表示，“把这番话当做吉祥话，那不会成为大的 问题。” 罗卿瑗则表示，“我不太适合提及这件事。”
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客体沟通的内容
1、管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思 考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。
2、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象 是谁、特点、动机。
3、沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？ 他们了解什么？他们感觉如何？
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沟通客体分析基本问题
要了解沟通客体的需求和特征，可以 通过以下几个基本问题 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ 如何激励或满足他们？