电子邮件礼仪培训课程
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三、 正
文
东莞三基音响科技有限公司
1、Email正文要简明扼要，行文通畅； 、 正文要简明扼要， 正文要简明扼要 行文通畅； 2、要用论述的语气； 、要用论述的语气； 3、Email正文多用（一、（一）、 、（ ）、 A、 、（一）、1、（ 、（1）、 、 、 正文多用 a）之类的列表； ）之类的列表； 4、一次邮件交待完整信息； 、一次邮件交待完整信息； 5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用 、尽可能避免拼写错误和错别字， 拼写检查这是对别人的尊重， 拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态 度的体现； 度的体现； 6、合理提示重要信息； 、合理提示重要信息； 7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述； 、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述； 8、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符。 之类的笑脸字符。 、
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2. 进行针对性回复 当回件答复问题的时候， 当回件答复问题的时候，最好把 相关的问题抄到回件中， 相关的问题抄到回件中，然后附上 答案。不要太简单，那样太生硬了， 答案。不要太简单，那样太生硬了， 应该进行必要的阐述， 应该进行必要的阐述，让对方一次 性理解，避免再反复交流， 性理解，避免再反复交流，浪费资 源。
七、正确使用发送、抄送与密送 正确使用发送、 要正确区分收件人、 要正确区分收件人、抄送人与秘送人
To的人是要 的人是要 受理这封邮 件，理应对 邮件予以回 应。
而CC的人则只 的人则只 是需要知道这 回事， 的人 回事，CC的人 没有义务对邮 件予以回应， 件予以回应， 当然如果CC的 当然如果 的 人有建议， 人有建议，当 然可以回mail。 然可以回 。
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6. 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复， 为避免无谓的回复，浪费资 源，可在文中指定部分收件人 给出回复， 给出回复，或在文末添上以下 语句： 全部办妥” 语句：“全部办妥”、“无需 行动” 仅供参考， 行动”、“仅供参考，无需回 复”。
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3. 回复不得少于 个字 回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件， 对方给你发来一大段邮件，你确 只回复“是的” 只回复“是的”、“对”、“谢 已知道”等字眼， 谢”、“已知道”等字眼，这是非 常不礼貌的。 常不礼貌的。
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4、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖 、不要就同一问题多次回复讨论， 高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复 超过3次 这只能说明交流不畅，说不清楚。 超过 次，这只能说明交流不畅，说不清楚。 此时应采用电话沟通等其他方式进行交流 后再做判断。 后再做判断。 对于较为复杂的问题， 对于较为复杂的问题，多个收件人频 繁回复，发表看法，把邮件越RE越高 越高， 繁回复，发表看法，把邮件越 越高，这 将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。 将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。
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四、 附
件
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1、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件 、如果邮件带有附件， 人查看附件； 人查看附件； 2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够 、附件文件应按有意义的名字命名， 概括附件的内容，方便收件人下载后管理； 概括附件的内容，方便收件人下载后管理； 3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带 、正文中应对附件内容做简要说明， 有多个附件时； 有多个附件时； 4、附件数目不宜超过 个，数目较多时应打包 、附件数目不宜超过4个 压缩成一个文件； 压缩成一个文件； 5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响 、特殊格式文件，应注明打开方式， 使用； 使用； 6、如果附件过大（不宜超过 ），应分割成 、如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成 ）， 几个小文件分别发送。 几个小文件分别发送。
2、不要 、 只用一个 签名档
3、签名 、 字体规格
签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或 英文，以免成出现乱码。 英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字 体小一些。 体小一些。
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六、 回复的技巧
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1、 及时回复 、 及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方， 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方， 因为这是对他人的尊重； 因为这是对他人的尊重； 理想的回复时间是2小时内 小时内， 理想的回复时间是 小时内，特别是对一些紧 急重要的邮件； 急重要的邮件； 对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的， 对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的， 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理， 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理， 但一般不要超过24小时 小时； 但一般不要超过 小时； 如果事情复杂，你无法及时确切回复， 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少 应该及时的回复说： 收到，我正在处理， 应该及时的回复说：“收到，我正在处理，一旦有 结果就会及时回复，等等” 结果就会及时回复，等等”； 记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。 记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。 如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。 如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。
而BCC是秘 是秘 送，即收信 人是不知道 你发给了 BCC的人了 的人了 的。这个可 能用在非常 规场合。 规场合。
收件人的排 列应遵循一定 的规则。 的规则。比如 按部门排列； 按部门排列； 按职位等级从 高到低或从低 到高都可以。 到高都可以。 适当地有规则 有助于提升你 的形象！ 的形象！
只给需要 信息的人 发送邮 件，不要 占用他人 的资源。 的资源。
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五、 结尾签名
1、签名 、 档信息不 宜过多
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电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、 电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职 公司、电话、传真、地址等信息， 务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜 行数过多，一般不超过4行 行数过多，一般不超过 行。你只需将一些必要信 息放在上面，对方如果需要更详细的信息， 息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会 与你联系。 与你联系。 对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮 对内、对外、对私、 件往来，签名档应该进行简化。 件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名 档会让与对方显得疏远。你可以在Outlook中设 档会让与对方显得疏远。你可以在 中设 置多个签名档，灵活调用。 置多个签名档，灵活调用。
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2、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。 、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。
）、邮件的开头要称呼收件人 （1）、邮件的开头要称呼收件人。 ）、邮件的开头要称呼收件人。 在多个收件人的情况下可以称呼大家、 在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 。 ）、如果对方有职务 （2）、如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x ）、如果对方有职务，应按职务尊称对方， 经理” 如果不清楚职务，则应按通常的“ 经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x 先 小姐” 生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 小姐 称呼，但要把性别先搞清楚。 ）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名 （3）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高 ）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名， 于自己的人也不宜称呼英文名。 于自己的人也不宜称呼英文名。 ）、关于格式 （4）、关于格式，称呼是第一行顶格写。 ）、关于格式，称呼是第一行顶格写。
不滥转、 不滥转、 发邮件 ！
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5、要区分Reply和Reply All 、要区分 和
如果只需要单独一个人知道的事， 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给 他一个人就行了； 他一个人就行了； 如果你对发件人提出的要求作出结论响应， 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应 该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完 ，让大家都知道； 成这件事情； 成这件事情； 如果你对发件人的提出的问题不清楚， 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有 不同的意见，应该与发件人单独沟通， 不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着 所有人的面，不停的RE来 去 与发件人讨论。 所有人的面，不停的 来RE去，与发件人讨论。 你们讨论好了再告诉大家。 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送 没有确定结果的邮件。 没有确定结果的邮件。 点击“回复全部” 请三思而后行！ 点击“回复全部”前，请三思而后行！
5
一、邮件标题
1
2 3 4 5 6 7 不要空标题 标题要简洁
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标题要真实反映邮件的重要性 一封信一个主题， 一封信一个主题，不可大杂烩 回复邮件时要更改标题 不要随便用紧急标示 标题千万不要出现错别字
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二、称呼语与问候
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）、英文开头写 （1）、英文开头写 “HI”，中文开头写 “上午好” ）、 ， 1、 Email开头最好要有问候语 。 上午好” 、 开头最好要有问候语 您好” 问候语是称呼换行空两格写。 或“您好”，问候语是称呼换行空两格写。 （2）、结尾常见的写个Best Regards，中文的写 ）、结尾常见的写个 ， ）、结尾常见的写个 祝您顺利”之类的也就可以了， 个“祝您顺利”之类的也就可以了，若是 尊 长应使用“此致敬礼” 注意， 长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正 式 的场合应完全使用信件标准格式，“祝” 的场合应完全使用信件标准格式， 和 此致” “此致”为紧接上一行结尾或换行开头空 两 顺利” 敬礼” 格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格 写。 ）、俗话说得好 （3）、俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些， ）、俗话说得好， 礼多人不怪” 礼貌一些， 总是好的，即便邮件中有些地方不妥， 总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对 方也能平静地看待。 方也能平静地看待。
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问好方式： 问好方式：
好！ 很好！ 很好！ 非常好！ 非常好！ 耶！
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
由邮件门事件引发的思考
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内 容 提 纲
一 二 三 四 五 六 邮件标题
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称呼语与问候 正文 附件 结尾签名 回复技巧
七 正确使用发送、抄送与密送 正确使用发送、
三、 正
文
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1、Email正文要简明扼要，行文通畅； 、 正文要简明扼要， 正文要简明扼要 行文通畅； 2、要用论述的语气； 、要用论述的语气； 3、Email正文多用（一、（一）、 、（ ）、 A、 、（一）、1、（ 、（1）、 、 、 正文多用 a）之类的列表； ）之类的列表； 4、一次邮件交待完整信息； 、一次邮件交待完整信息； 5、尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用 、尽可能避免拼写错误和错别字， 拼写检查这是对别人的尊重， 拼写检查这是对别人的尊重，也是自己态 度的体现； 度的体现； 6、合理提示重要信息； 、合理提示重要信息； 7、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述； 、合理利用图片，表格等形式来辅助阐述； 8、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符。 之类的笑脸字符。 、
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2. 进行针对性回复 当回件答复问题的时候， 当回件答复问题的时候，最好把 相关的问题抄到回件中， 相关的问题抄到回件中，然后附上 答案。不要太简单，那样太生硬了， 答案。不要太简单，那样太生硬了， 应该进行必要的阐述， 应该进行必要的阐述，让对方一次 性理解，避免再反复交流， 性理解，避免再反复交流，浪费资 源。
七、正确使用发送、抄送与密送 正确使用发送、 要正确区分收件人、 要正确区分收件人、抄送人与秘送人
To的人是要 的人是要 受理这封邮 件，理应对 邮件予以回 应。
而CC的人则只 的人则只 是需要知道这 回事， 的人 回事，CC的人 没有义务对邮 件予以回应， 件予以回应， 当然如果CC的 当然如果 的 人有建议， 人有建议，当 然可以回mail。 然可以回 。
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6. 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复， 为避免无谓的回复，浪费资 源，可在文中指定部分收件人 给出回复， 给出回复，或在文末添上以下 语句： 全部办妥” 语句：“全部办妥”、“无需 行动” 仅供参考， 行动”、“仅供参考，无需回 复”。
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3. 回复不得少于 个字 回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件， 对方给你发来一大段邮件，你确 只回复“是的” 只回复“是的”、“对”、“谢 已知道”等字眼， 谢”、“已知道”等字眼，这是非 常不礼貌的。 常不礼貌的。
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4、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖 、不要就同一问题多次回复讨论， 高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复 超过3次 这只能说明交流不畅，说不清楚。 超过 次，这只能说明交流不畅，说不清楚。 此时应采用电话沟通等其他方式进行交流 后再做判断。 后再做判断。 对于较为复杂的问题， 对于较为复杂的问题，多个收件人频 繁回复，发表看法，把邮件越RE越高 越高， 繁回复，发表看法，把邮件越 越高，这 将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。 将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。
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四、 附
件
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1、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件 、如果邮件带有附件， 人查看附件； 人查看附件； 2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够 、附件文件应按有意义的名字命名， 概括附件的内容，方便收件人下载后管理； 概括附件的内容，方便收件人下载后管理； 3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带 、正文中应对附件内容做简要说明， 有多个附件时； 有多个附件时； 4、附件数目不宜超过 个，数目较多时应打包 、附件数目不宜超过4个 压缩成一个文件； 压缩成一个文件； 5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响 、特殊格式文件，应注明打开方式， 使用； 使用； 6、如果附件过大（不宜超过 ），应分割成 、如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成 ）， 几个小文件分别发送。 几个小文件分别发送。
2、不要 、 只用一个 签名档
3、签名 、 字体规格
签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或 英文，以免成出现乱码。 英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字 体小一些。 体小一些。
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六、 回复的技巧
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1、 及时回复 、 及时回复Email 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方， 收到他人的重要电子邮件后，应即刻回复对方， 因为这是对他人的尊重； 因为这是对他人的尊重； 理想的回复时间是2小时内 小时内， 理想的回复时间是 小时内，特别是对一些紧 急重要的邮件； 急重要的邮件； 对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的， 对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的， 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理， 对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理， 但一般不要超过24小时 小时； 但一般不要超过 小时； 如果事情复杂，你无法及时确切回复， 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少 应该及时的回复说： 收到，我正在处理， 应该及时的回复说：“收到，我正在处理，一旦有 结果就会及时回复，等等” 结果就会及时回复，等等”； 记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。 记住：及时作出回应，哪怕只是确认一下收到。 如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。 如果你正在出差或休假，应设定自动回复功能。
而BCC是秘 是秘 送，即收信 人是不知道 你发给了 BCC的人了 的人了 的。这个可 能用在非常 规场合。 规场合。
收件人的排 列应遵循一定 的规则。 的规则。比如 按部门排列； 按部门排列； 按职位等级从 高到低或从低 到高都可以。 到高都可以。 适当地有规则 有助于提升你 的形象！ 的形象！
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五、 结尾签名
1、签名 、 档信息不 宜过多
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电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、 电邮消息末尾加上签名档。签名档可包括姓名、职 公司、电话、传真、地址等信息， 务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜 行数过多，一般不超过4行 行数过多，一般不超过 行。你只需将一些必要信 息放在上面，对方如果需要更详细的信息， 息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会 与你联系。 与你联系。 对内、对外、对私、对熟悉的客户等群体的邮 对内、对外、对私、 件往来，签名档应该进行简化。 件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名 档会让与对方显得疏远。你可以在Outlook中设 档会让与对方显得疏远。你可以在 中设 置多个签名档，灵活调用。 置多个签名档，灵活调用。
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2、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。 、恰当地称呼收件者，拿捏尺度。
）、邮件的开头要称呼收件人 （1）、邮件的开头要称呼收件人。 ）、邮件的开头要称呼收件人。 在多个收件人的情况下可以称呼大家、 在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 。 ）、如果对方有职务 （2）、如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x ）、如果对方有职务，应按职务尊称对方， 经理” 如果不清楚职务，则应按通常的“ 经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x 先 小姐” 生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 小姐 称呼，但要把性别先搞清楚。 ）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名 （3）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高 ）、不熟悉的人不宜直接称呼英文名， 于自己的人也不宜称呼英文名。 于自己的人也不宜称呼英文名。 ）、关于格式 （4）、关于格式，称呼是第一行顶格写。 ）、关于格式，称呼是第一行顶格写。
不滥转、 不滥转、 发邮件 ！
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5、要区分Reply和Reply All 、要区分 和
如果只需要单独一个人知道的事， 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给 他一个人就行了； 他一个人就行了； 如果你对发件人提出的要求作出结论响应， 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应 该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完 ，让大家都知道； 成这件事情； 成这件事情； 如果你对发件人的提出的问题不清楚， 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有 不同的意见，应该与发件人单独沟通， 不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着 所有人的面，不停的RE来 去 与发件人讨论。 所有人的面，不停的 来RE去，与发件人讨论。 你们讨论好了再告诉大家。 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送 没有确定结果的邮件。 没有确定结果的邮件。 点击“回复全部” 请三思而后行！ 点击“回复全部”前，请三思而后行！
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一、邮件标题
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2 3 4 5 6 7 不要空标题 标题要简洁
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二、称呼语与问候
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）、英文开头写 （1）、英文开头写 “HI”，中文开头写 “上午好” ）、 ， 1、 Email开头最好要有问候语 。 上午好” 、 开头最好要有问候语 您好” 问候语是称呼换行空两格写。 或“您好”，问候语是称呼换行空两格写。 （2）、结尾常见的写个Best Regards，中文的写 ）、结尾常见的写个 ， ）、结尾常见的写个 祝您顺利”之类的也就可以了， 个“祝您顺利”之类的也就可以了，若是 尊 长应使用“此致敬礼” 注意， 长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正 式 的场合应完全使用信件标准格式，“祝” 的场合应完全使用信件标准格式， 和 此致” “此致”为紧接上一行结尾或换行开头空 两 顺利” 敬礼” 格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格 写。 ）、俗话说得好 （3）、俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些， ）、俗话说得好， 礼多人不怪” 礼貌一些， 总是好的，即便邮件中有些地方不妥， 总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对 方也能平静地看待。 方也能平静地看待。
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问好方式： 问好方式：
好！ 很好！ 很好！ 非常好！ 非常好！ 耶！
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