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3. 透過來自顧客角度的認知評估，不斷的持續 改善這個過程。
4. 贏得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進 而達成共存共榮的目標。
顧客滿意大診斷
推動顧客滿意經營，必須先擬定服務競爭策略， 而擬定服務競爭策略的內容來源， 就在於全面的的經營大診斷。 從各種內外部分析資料， 瞭解企業所處的競爭環境； 依據「十忌」與「十道」，
相關著作
v 顧客滿意學（經濟部 中小企業金書獎）
v 顧客服務系統規劃 v 服務競爭優勢：探索
永續經營的奧秘 v 新顧客滿意學：E世
紀的成功之道 v 服務贏家：建構系統
化的服務競爭力
從顧客滿意看經營績效
很多人說，顧客滿意可以增加企業的利潤， 可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客， 因為忠誠的顧客會持續上門， 也會產生正面的口碑，更重要的是， 擁有越多的忠誠顧客， 企業的市場地位越穩固， 競爭者越難動搖其市場地位。 我們一定要從服務的設計開始，
更快速掌握企業診斷會出現的各種現象。 讓規劃人員都能對經營管理有全盤的認識。
顧客滿意經營的十忌
• 前後不一致 • 不知道自己的缺失 • 只有想法沒有行動 • 不重視內部顧客 • 缺少人性
❖ 口惠 ❖ 不能落實現場 ❖ 不能立刻解決問題 ❖ 未從顧客角度思考 ❖ 顧客意見未回報
顧客滿意經營的十道
• 系統化的全體作戰 • 引爆熱情與誠意 • 請顧客協助改善 • 向高手學習 • 充分完全的教育訓練 • 培養良好的顧客關係
就是顧客的心。
顧客是誰？誰是顧客？
❖ 內部顧客與外部顧客 ❖ 各種利害關係人 ❖ 顧客分析：瞭解顧客的特質，藉此分析他在想甚麼、
他的動機是甚麼、他要的產品與服務室甚麼、還有 哪些需要沒被滿足，最重要的是，他對我們的看法 是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產品或服務的 不良點，以強化自己的體質，提升Βιβλιοθήκη Baidu爭力。 ❖ 四種顧客的種類
就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關係， 讓企業獲得永續經營的成就。
服務是甚麼？
❖ 從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微 笑、專家、友善、態度、邀請、環境、眼神交會 等七件事情 。
❖ Alan Dutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務 應該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、 值得信任（（Reliability）、具有價值（Value）、 彼此互動（Interaction）、完美演出 （Completeness）、充分授權 （Empowerment）。
顧客要甚麼？
❖ 一個人如果認知上出現偏差，行為也必定受到影響。 ❖ 目前企業界似乎把焦點放在服務人員的話術（如歡
迎光臨之類的言詞）、技巧的『訓練』，最初始的 服務觀念與態度並未被強調。 ❖ 如果連這種基本的『教育』都不做，又怎能把服務 做好呢？服務是人的互動，少了願意服務的熱誠， 顧客又怎麼會感到滿意呢？
顧客要甚麼
1. 物美價廉的感覺 2. 優雅的禮貌 3. 清潔的環境 4. 令人感到愉快的環境 5. 溫馨的感受 6. 可以幫助顧客成長的事物 7. 讓顧客得到滿足 8. 方便 9. 提供售前服務與售後服務 10.認識以及熟悉顧客 11.商品具有吸引力 12.興趣 13.提供完整的選擇
14.站在顧客的立場 15.沒有刁難顧客的隱藏制度 16.傾聽 17.全心處理個別客人的問題 18.效率和安全的兼顧 19.放心 20.顯示自我尊榮 21.能被認同與接受 22.受到重視 23.有合理且迅速處理的抱怨管道 24.不想等待太久 25.專業的人員 26.前後一致的待客態度
❖ 服務品質十分重要，卻不像實體產品那樣有具體的 控制目標，所以很難加以嚴密的控制。
簡單定義…
找出顧客的需要, 然後滿足他
複雜定義…
1. 使用最直接深入顧客內心的方法，去找出顧 客心裡對於我們的公司、商品及員工的期望。
2. 以最快、最直接、最符合顧客意願的作法， 比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。
❖ 服務組合內容：
競爭是甚麼？
❖ 比較的觀點 ❖ 競爭顧客心 ❖ 喜歡或不喜歡 ❖ 滿意或不滿意 ❖ 再購意願與再購行動 ❖ 不要和別人相比 ❖ 顧客才是重點
優勢是甚麼？
❖ 一種好處與利益 ❖ 贏的同義詞
❖ 擁有有價值的實體資產 ❖ 保有值得信任的無形資產
❖ 建立一種能力 ❖ 特別是滿足顧客的能力
服務競爭檢核點
❖ 甚麼樣的服務才是顧客所要的服務呢？ ❖ 他們對於企業和員工的期望又是甚麼呢？ ❖ 如何去找出這些期望呢？ ❖ 用哪些方法才能夠快速直接有效的找出顧客
的期望呢？ ❖ 我們該用甚麼方法去實現這些期望呢？ ❖ 我們和顧客之間有那些地方產生落差呢？
顧客滿意經營
策略確定之後，就要開始推動顧客滿意經營的各項作法， 包括高階管理者的付出與投入、
競爭顧客心
企業競爭的重點，究竟在哪裡？ 二十世紀追求的低成本、高成長等目標，
是不是還適用於二十一世紀呢？ 既然利潤來自於忠誠的顧客， 環境也從賣方市場轉為買方市場， 企業更不該忽視顧客的心聲，
所以面對新世紀的新挑戰， 企業競爭的焦點應該轉移到顧客， 不論採用哪種方法，都應該深入探究顧客的想法， 並且將這種想法傳遞給每個人。 所以，二十一世紀的新競爭焦點，
員工滿意的組織公民行為、授權創造員工價值等。 這些方案都需要仰賴各種調查， 包括顧客意見與員工意見的調查，
❖ 降低顧客的不安與 焦慮
❖ 永遠比顧客的期望 多一些
❖ 數量化使之可見
❖ 檢化的流程
服務競爭策略
收集相關內外部資料之後， 就要開始以贏得顧客忠誠為目的策略與經營管理規劃。
最佳方案就是以卓越服務為手段的競爭策略， 一方面擷取過去競爭策略的精華， 另一方面加入顧客滿意經營的方法，
創造出一套完整而且符合時代潮流的創新策略。 這種競爭策略的方案，兼顧企業本身能力， 以及內部員工、外部顧客的意見， 可以比競爭者更接近顧客， 建構更具有競爭力的核心價值。
鳥瞰「服務的組合」
❖ 服務創造的產出是無形的、多變的、不容易標準化， 而且服務本來就無法儲存（成為存貨）。
❖ 在服務的流程裡，顧客必定會涉入其中，這種人與 人之間的互動，使得服務人員與顧客一定會產生某 種程度的接觸，在雙方接觸的瞬間決定顧客的感受。
❖ 顧客不一定會表示出來，但是他心裡一定很明白， 含有極高的人為主觀評斷在內。
4. 贏得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進 而達成共存共榮的目標。
顧客滿意大診斷
推動顧客滿意經營，必須先擬定服務競爭策略， 而擬定服務競爭策略的內容來源， 就在於全面的的經營大診斷。 從各種內外部分析資料， 瞭解企業所處的競爭環境； 依據「十忌」與「十道」，
相關著作
v 顧客滿意學（經濟部 中小企業金書獎）
v 顧客服務系統規劃 v 服務競爭優勢：探索
永續經營的奧秘 v 新顧客滿意學：E世
紀的成功之道 v 服務贏家：建構系統
化的服務競爭力
從顧客滿意看經營績效
很多人說，顧客滿意可以增加企業的利潤， 可是真正帶來利潤的，是忠誠的顧客， 因為忠誠的顧客會持續上門， 也會產生正面的口碑，更重要的是， 擁有越多的忠誠顧客， 企業的市場地位越穩固， 競爭者越難動搖其市場地位。 我們一定要從服務的設計開始，
更快速掌握企業診斷會出現的各種現象。 讓規劃人員都能對經營管理有全盤的認識。
顧客滿意經營的十忌
• 前後不一致 • 不知道自己的缺失 • 只有想法沒有行動 • 不重視內部顧客 • 缺少人性
❖ 口惠 ❖ 不能落實現場 ❖ 不能立刻解決問題 ❖ 未從顧客角度思考 ❖ 顧客意見未回報
顧客滿意經營的十道
• 系統化的全體作戰 • 引爆熱情與誠意 • 請顧客協助改善 • 向高手學習 • 充分完全的教育訓練 • 培養良好的顧客關係
就是顧客的心。
顧客是誰？誰是顧客？
❖ 內部顧客與外部顧客 ❖ 各種利害關係人 ❖ 顧客分析：瞭解顧客的特質，藉此分析他在想甚麼、
他的動機是甚麼、他要的產品與服務室甚麼、還有 哪些需要沒被滿足，最重要的是，他對我們的看法 是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產品或服務的 不良點，以強化自己的體質，提升Βιβλιοθήκη Baidu爭力。 ❖ 四種顧客的種類
就融入顧客滿意的精神，建立忠誠的顧客關係， 讓企業獲得永續經營的成就。
服務是甚麼？
❖ 從康乃爾大學的定義觀察，服務人員要對顧客微 笑、專家、友善、態度、邀請、環境、眼神交會 等七件事情 。
❖ Alan Dutka認為，從顧客滿意的觀點探討，服務 應該是真誠（Sincerity）、同理心（Empathy）、 值得信任（（Reliability）、具有價值（Value）、 彼此互動（Interaction）、完美演出 （Completeness）、充分授權 （Empowerment）。
顧客要甚麼？
❖ 一個人如果認知上出現偏差，行為也必定受到影響。 ❖ 目前企業界似乎把焦點放在服務人員的話術（如歡
迎光臨之類的言詞）、技巧的『訓練』，最初始的 服務觀念與態度並未被強調。 ❖ 如果連這種基本的『教育』都不做，又怎能把服務 做好呢？服務是人的互動，少了願意服務的熱誠， 顧客又怎麼會感到滿意呢？
顧客要甚麼
1. 物美價廉的感覺 2. 優雅的禮貌 3. 清潔的環境 4. 令人感到愉快的環境 5. 溫馨的感受 6. 可以幫助顧客成長的事物 7. 讓顧客得到滿足 8. 方便 9. 提供售前服務與售後服務 10.認識以及熟悉顧客 11.商品具有吸引力 12.興趣 13.提供完整的選擇
14.站在顧客的立場 15.沒有刁難顧客的隱藏制度 16.傾聽 17.全心處理個別客人的問題 18.效率和安全的兼顧 19.放心 20.顯示自我尊榮 21.能被認同與接受 22.受到重視 23.有合理且迅速處理的抱怨管道 24.不想等待太久 25.專業的人員 26.前後一致的待客態度
❖ 服務品質十分重要，卻不像實體產品那樣有具體的 控制目標，所以很難加以嚴密的控制。
簡單定義…
找出顧客的需要, 然後滿足他
複雜定義…
1. 使用最直接深入顧客內心的方法，去找出顧 客心裡對於我們的公司、商品及員工的期望。
2. 以最快、最直接、最符合顧客意願的作法， 比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。
❖ 服務組合內容：
競爭是甚麼？
❖ 比較的觀點 ❖ 競爭顧客心 ❖ 喜歡或不喜歡 ❖ 滿意或不滿意 ❖ 再購意願與再購行動 ❖ 不要和別人相比 ❖ 顧客才是重點
優勢是甚麼？
❖ 一種好處與利益 ❖ 贏的同義詞
❖ 擁有有價值的實體資產 ❖ 保有值得信任的無形資產
❖ 建立一種能力 ❖ 特別是滿足顧客的能力
服務競爭檢核點
❖ 甚麼樣的服務才是顧客所要的服務呢？ ❖ 他們對於企業和員工的期望又是甚麼呢？ ❖ 如何去找出這些期望呢？ ❖ 用哪些方法才能夠快速直接有效的找出顧客
的期望呢？ ❖ 我們該用甚麼方法去實現這些期望呢？ ❖ 我們和顧客之間有那些地方產生落差呢？
顧客滿意經營
策略確定之後，就要開始推動顧客滿意經營的各項作法， 包括高階管理者的付出與投入、
競爭顧客心
企業競爭的重點，究竟在哪裡？ 二十世紀追求的低成本、高成長等目標，
是不是還適用於二十一世紀呢？ 既然利潤來自於忠誠的顧客， 環境也從賣方市場轉為買方市場， 企業更不該忽視顧客的心聲，
所以面對新世紀的新挑戰， 企業競爭的焦點應該轉移到顧客， 不論採用哪種方法，都應該深入探究顧客的想法， 並且將這種想法傳遞給每個人。 所以，二十一世紀的新競爭焦點，
員工滿意的組織公民行為、授權創造員工價值等。 這些方案都需要仰賴各種調查， 包括顧客意見與員工意見的調查，
❖ 降低顧客的不安與 焦慮
❖ 永遠比顧客的期望 多一些
❖ 數量化使之可見
❖ 檢化的流程
服務競爭策略
收集相關內外部資料之後， 就要開始以贏得顧客忠誠為目的策略與經營管理規劃。
最佳方案就是以卓越服務為手段的競爭策略， 一方面擷取過去競爭策略的精華， 另一方面加入顧客滿意經營的方法，
創造出一套完整而且符合時代潮流的創新策略。 這種競爭策略的方案，兼顧企業本身能力， 以及內部員工、外部顧客的意見， 可以比競爭者更接近顧客， 建構更具有競爭力的核心價值。
鳥瞰「服務的組合」
❖ 服務創造的產出是無形的、多變的、不容易標準化， 而且服務本來就無法儲存（成為存貨）。
❖ 在服務的流程裡，顧客必定會涉入其中，這種人與 人之間的互動，使得服務人員與顧客一定會產生某 種程度的接觸，在雙方接觸的瞬間決定顧客的感受。
❖ 顧客不一定會表示出來，但是他心裡一定很明白， 含有極高的人為主觀評斷在內。