专业服务创造核心竞争优势
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以专业化的服务创造合 众人寿核心竞争优势
总公司运营中心 孙一 2019年8月
内容
– 基本概念
• 服务 • 核心竞争优势 • 专业化 – 服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的 新手段
– 如何创造合众人寿专业化的服务
服务
老板最关心的是企业的经济效益,即如何在激烈竞争中确保企业可 持续的发展.所以预测企业的兴衰是每个企业面临的重大课题.
• 与其他业务员或客户发生的接触，如在客服中心相 遇与交流、相同或不同服务结论之间的比较与交流 等：对这些环节要进行具体分析，管理的目标是促 进对公司服务的积极评价。
营 业 额
会计年度
成功的企业更多地依赖“软数据” 进行企业前瞻性管理
硬数据 软数据
品牌忠诚度
公司各项KPI指标数据
业 务 员 满 意 度
客 户 满 意 度
员工满意度
公司的各项政策和制度
公司各项KPI数据是滞 后指标，而各项政策 和制度以及业务员/客 户/员工的满意度才是 前瞻性指标。通过长 期调理，可逐渐改进 公司的体能直至影响 对公司的品牌忠诚。
•小公司要想保持灵活高效，在一定程度上决策和管理必须前置，在坚持 集中运营大原则前提下，在保证严密控制风险的基础上，赋予业务一线 一定的经营权利。
如何将“灵活高效的服务和品牌”作 为我们建立核心竞争优势的突破口
•在服务的提供上，目前我们不去追求顶级服务享受，也不提供大而全 的服务，我们就致力于提供“快速服务”，在宣传上也要围绕突出“方 便快捷的服务”这一核心特色;
表一：一般公司失去客户的原因
顾客死亡 1
占比
顾客搬迁
3
顾客自然流失
4
顾客因他人建议改变主意
5
顾客另寻低价 顾客本身就抱怨太多
9 19
顾客因企业致他们的要求于不顾弃之
68
0 10 20 30 40 50 60 70
大多数客户是很容易满足的，他们只要我们实现曾对他们许下的承诺
表二：一般公司失去业务员的原因
•从市场竞争的历史和现实来看， 保险公司之间的竞争主要集中 于产品、价格和服务上
－无技术，无竞争；
－全球化使技术共享产品趋向 一致；
－无法对公司总体产品高低进 行来自百度文库较。
同时,
市场表现 • 保险公司可以通过三种方
法提高公司的市场占有率： －吸引更多的新业务员或客
户； －增加现有业务员的产能或
客户的购买量； －增加保单的继续率。
会上，明确了合众人寿的核心竞争力是“服务和品牌”。
•市场竞争是残酷的，小鱼如果不加快速度，势必会被大鱼吃掉；
•成熟的大公司强调标准化和一致性，但会以牺牲效率为代价；新兴的小 公司以高效为竞争优势，决策和运作都应以前线为中心；
•小公司要想在市场的缝隙中生存和发展，就必须将所有的思考聚焦在有 利于公司发展的行动上；
– 如何创造合众人寿专业化的服务
服务竞争将成为保险业创造核心竞争 力的新手段
金融业
• 保险公司是金融业，有 严格的清规戒律以保护 自己
• 保险公司的作业多倾向 于风险控制，如服务审 核、调查就是风险控制 的手段之一，其作用就 是一道关卡，为保险公 司不赔或少赔寻找证据 和理由。
或服务业?
LIMRA在寿险行销行为准则中 写到：保险是一个“服务、销 售、再服务”的行业
如何创造合众人寿专业化的服务：优 化业务员或客户的接触感受
• 与服务人员之间发生的接触和信息交流：其效果好 坏取决与服务人员的态度和行为，取决与服务人员 的谈话内容和谈话方式
• 与公司的有形设施之间发生的接触，如业务员或客 户利用单据表格、客服中心设施、工具设备等：要 充分考虑和完善配备
• 与公司的规章制度发生的接触，如业务员或客户按 规定申请服务、领取保险金或拒付通知书等：这些 规章制度的设立和修改要着眼与方便业务员或客户
• 确定标准 • 执行标准 • 确保标准的执行
说明
如果企业没有明确的服务标准 的话，最好的员工也不可能一 贯地保证优质服务 标准并不是对行为进行限制的 僵硬规则，它应该是避免服务 质量不稳定，确保服务质量保 持稳定的指南
内容
– 基本概念
• 服务 • 核心竞争优势 • 专业化 – 服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的 新手段
核心竞争优势
业务员或客户的 要求
1. 产品更多 2. 产品优势更强 3. 价格更低 4. 时效更快 5. 服务更优
企业生存和发展的五大指标
与时间赛跑 与同行竞争
“灵活高效的服务和品牌”是合众人 寿建立核心竞争优势的重要突破口
在6月14日召开的合众人寿第一届第二次董事
• 要生存就是拼速度 • 要发展就是拼标准
• 业务员或客户如何与服务人员发生接触:优化业务员或客户的接触 感受 ？
• 业务员或客户怎样参与服务的产生与供给:增强业务员或客户的参 与度 ？
如何创造合众人寿专业化的服务：提 高服务的可获性
• 服务人员的多少与服务技能的种类:一柜通,引导咨询岗； • 服务时间的长短与服务内容的安排，以及各种服务活动的时间衔接； • 服务中心和营销网点的地理分布、外观和室内的布局； • 服务设备、服务工具与各种服务单证的准备状况； • 接受服务的业务员或客户多寡与相互之间情况的了解。
?
大多数业务员是很容易满足的，他们只要我们实现曾对他们许下的承诺
内容
– 基本概念
• 服务 • 核心竞争优势 • 专业化 – 服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的 新手段
– 如何创造合众人寿专业化的服务
如何创造合众人寿专业化的服务？
• 业务员或客户是否易于获得合众人寿提供的服务:如何提高服务的 可获性 ？
目标
• LIMRA的调查显示，每个保 户在其一生中平均会购买 七次保险
-只有满足客户的真正需求、 提供适当解决方案及建立 良好关系等服务，才会有 机会获得客户再次购买；
-只有使客户持续满意，才会 有源源不断的保单继续率
• 中国现有13亿人口中， 仅有4%的公民投保个 人保险
• 美国平均每人2．8张 保单,台湾平均每人 1．3张保单
•业务部门也要努力研究如何在保证服务质量的前提下，提高服务的时 效，缩短流转周期，按天，甚至按小时来压缩运营流程。
专业化
• 一个传说：八仙的故事 • 一个传奇人物：孙悟空 • 一本书：《孙子兵法》 • 一句话：事事如棋局，招招出人意
专业化:通过标准的确定保证优质服 务的持续性
标准制定包括
• 决定哪些服务可以标 准化
总公司运营中心 孙一 2019年8月
内容
– 基本概念
• 服务 • 核心竞争优势 • 专业化 – 服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的 新手段
– 如何创造合众人寿专业化的服务
服务
老板最关心的是企业的经济效益,即如何在激烈竞争中确保企业可 持续的发展.所以预测企业的兴衰是每个企业面临的重大课题.
• 与其他业务员或客户发生的接触，如在客服中心相 遇与交流、相同或不同服务结论之间的比较与交流 等：对这些环节要进行具体分析，管理的目标是促 进对公司服务的积极评价。
营 业 额
会计年度
成功的企业更多地依赖“软数据” 进行企业前瞻性管理
硬数据 软数据
品牌忠诚度
公司各项KPI指标数据
业 务 员 满 意 度
客 户 满 意 度
员工满意度
公司的各项政策和制度
公司各项KPI数据是滞 后指标，而各项政策 和制度以及业务员/客 户/员工的满意度才是 前瞻性指标。通过长 期调理，可逐渐改进 公司的体能直至影响 对公司的品牌忠诚。
•小公司要想保持灵活高效，在一定程度上决策和管理必须前置，在坚持 集中运营大原则前提下，在保证严密控制风险的基础上，赋予业务一线 一定的经营权利。
如何将“灵活高效的服务和品牌”作 为我们建立核心竞争优势的突破口
•在服务的提供上，目前我们不去追求顶级服务享受，也不提供大而全 的服务，我们就致力于提供“快速服务”，在宣传上也要围绕突出“方 便快捷的服务”这一核心特色;
表一：一般公司失去客户的原因
顾客死亡 1
占比
顾客搬迁
3
顾客自然流失
4
顾客因他人建议改变主意
5
顾客另寻低价 顾客本身就抱怨太多
9 19
顾客因企业致他们的要求于不顾弃之
68
0 10 20 30 40 50 60 70
大多数客户是很容易满足的，他们只要我们实现曾对他们许下的承诺
表二：一般公司失去业务员的原因
•从市场竞争的历史和现实来看， 保险公司之间的竞争主要集中 于产品、价格和服务上
－无技术，无竞争；
－全球化使技术共享产品趋向 一致；
－无法对公司总体产品高低进 行来自百度文库较。
同时,
市场表现 • 保险公司可以通过三种方
法提高公司的市场占有率： －吸引更多的新业务员或客
户； －增加现有业务员的产能或
客户的购买量； －增加保单的继续率。
会上，明确了合众人寿的核心竞争力是“服务和品牌”。
•市场竞争是残酷的，小鱼如果不加快速度，势必会被大鱼吃掉；
•成熟的大公司强调标准化和一致性，但会以牺牲效率为代价；新兴的小 公司以高效为竞争优势，决策和运作都应以前线为中心；
•小公司要想在市场的缝隙中生存和发展，就必须将所有的思考聚焦在有 利于公司发展的行动上；
– 如何创造合众人寿专业化的服务
服务竞争将成为保险业创造核心竞争 力的新手段
金融业
• 保险公司是金融业，有 严格的清规戒律以保护 自己
• 保险公司的作业多倾向 于风险控制，如服务审 核、调查就是风险控制 的手段之一，其作用就 是一道关卡，为保险公 司不赔或少赔寻找证据 和理由。
或服务业?
LIMRA在寿险行销行为准则中 写到：保险是一个“服务、销 售、再服务”的行业
如何创造合众人寿专业化的服务：优 化业务员或客户的接触感受
• 与服务人员之间发生的接触和信息交流：其效果好 坏取决与服务人员的态度和行为，取决与服务人员 的谈话内容和谈话方式
• 与公司的有形设施之间发生的接触，如业务员或客 户利用单据表格、客服中心设施、工具设备等：要 充分考虑和完善配备
• 与公司的规章制度发生的接触，如业务员或客户按 规定申请服务、领取保险金或拒付通知书等：这些 规章制度的设立和修改要着眼与方便业务员或客户
• 确定标准 • 执行标准 • 确保标准的执行
说明
如果企业没有明确的服务标准 的话，最好的员工也不可能一 贯地保证优质服务 标准并不是对行为进行限制的 僵硬规则，它应该是避免服务 质量不稳定，确保服务质量保 持稳定的指南
内容
– 基本概念
• 服务 • 核心竞争优势 • 专业化 – 服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的 新手段
核心竞争优势
业务员或客户的 要求
1. 产品更多 2. 产品优势更强 3. 价格更低 4. 时效更快 5. 服务更优
企业生存和发展的五大指标
与时间赛跑 与同行竞争
“灵活高效的服务和品牌”是合众人 寿建立核心竞争优势的重要突破口
在6月14日召开的合众人寿第一届第二次董事
• 要生存就是拼速度 • 要发展就是拼标准
• 业务员或客户如何与服务人员发生接触:优化业务员或客户的接触 感受 ？
• 业务员或客户怎样参与服务的产生与供给:增强业务员或客户的参 与度 ？
如何创造合众人寿专业化的服务：提 高服务的可获性
• 服务人员的多少与服务技能的种类:一柜通,引导咨询岗； • 服务时间的长短与服务内容的安排，以及各种服务活动的时间衔接； • 服务中心和营销网点的地理分布、外观和室内的布局； • 服务设备、服务工具与各种服务单证的准备状况； • 接受服务的业务员或客户多寡与相互之间情况的了解。
?
大多数业务员是很容易满足的，他们只要我们实现曾对他们许下的承诺
内容
– 基本概念
• 服务 • 核心竞争优势 • 专业化 – 服务竞争将成为保险业创造核心竞争力的 新手段
– 如何创造合众人寿专业化的服务
如何创造合众人寿专业化的服务？
• 业务员或客户是否易于获得合众人寿提供的服务:如何提高服务的 可获性 ？
目标
• LIMRA的调查显示，每个保 户在其一生中平均会购买 七次保险
-只有满足客户的真正需求、 提供适当解决方案及建立 良好关系等服务，才会有 机会获得客户再次购买；
-只有使客户持续满意，才会 有源源不断的保单继续率
• 中国现有13亿人口中， 仅有4%的公民投保个 人保险
• 美国平均每人2．8张 保单,台湾平均每人 1．3张保单
•业务部门也要努力研究如何在保证服务质量的前提下，提高服务的时 效，缩短流转周期，按天，甚至按小时来压缩运营流程。
专业化
• 一个传说：八仙的故事 • 一个传奇人物：孙悟空 • 一本书：《孙子兵法》 • 一句话：事事如棋局，招招出人意
专业化:通过标准的确定保证优质服 务的持续性
标准制定包括
• 决定哪些服务可以标 准化