第四章组织形象管理
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
组织形象差距图
服务方针正确 服务态度诚恳 办事效率高 信用高
7
6
5
4
3wk.baidu.com
2
1
0
服务方针不正确 服务态度不诚恳 办事效率低 信用低
有创新性
组织首脑有名气 组织规模大
无创新性
组织首脑无名气 组织规模小
二.组织形象定位与设计
1.组织形象定位
(1)组织形象定位的含义 是指企业根据环境变化的要求、本企业的实力 竞争对手的实力，选择自己的经营目标及领域、经 营理念，为自己设计出一个理想的、独具个性的形 象位臵
办公用品特征、广告媒介等
三.CIS战略
1.理念识别系统（mind identity system
简称MIS） 是企业精神理念的确立，它包括的企业的经营宗旨、 经营理念和企业文化等方面的内容。 MI是三者关系 的基础，重点在心，在精神，它是企业CIS战略系统 的原动力
三.CIS战略
MIS系统主要包括：
一.组织形象分析
(2)实际形象分析 ★社会公众和社会舆论和民意测验对组织的 看法 ★组织形象地位的测量:即组织的知名度、美 誉度和和谐度 ★组织形象的要素分析: 如企业规模、经营 方针、企业宗旨、宣传口号、办事效率、服 务态度、创新意识、业务水平等
一.组织形象分析
5.组织形象要素: ★知名度：指一个组织被公众知晓、了解的 程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧 重于“量”的评价，即组织对社会公众影响 的 广度和深度。 ★美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、 信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指 标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响 的
◆经营(服务)理念的确立 ◆组织目标战略的制定
◆组织精神标语的形成
◆组织精神口号的形成
◆组织文化的确定
三.CIS战略
中国国际航空公司的MI系统战略： ◆国航精神：创新导航未来； ◆国航价值观：服务至高境界； ◆国航经营理念：爱心服务世界。 国航建立以“爱心服务”为轴心，以顾客满意为目 标的品牌形象，以提升竞争优势目的，充分体现国航 的行业地位，企业品味
一.组织形象分析
知名度的计算公式： 调查人数知名度=知晓人数/调查人数×100％ 美誉度的计算公式： 知晓人数美誉度=赞美人数/知晓人数×100％
一.组织形象分析
美誉度
100 90 80
70
60 50 40 30 20 10 0 10
B 区
C区
20 30 40 50 60
A区
D区
知名度
70 80 90 100
一.组织形象分析
①消除坏名声(在最短时间内消除)
②利用坏名声,甚至有时希望有坏名声
◆正有官司在身（借大公司之名）
◆没钱做宣传(如果侵权必然其他公司会与我
打官司)
③重新再注册公司
一.组织形象分析
6.“组织形象差距图” 即将“组织形象调查表”的结果和组 织的理想形象（即自我期望形象）各用 曲线表示在同一张图表上，使两者的差 距一目了然，能直观地看清组织形象中 的缺陷，便于明确具体的工作目标。
一.组织形象分析
原因: ◆媒体特别是小报媒体特别关注:不仅是公司,而且 是产品形象代言人 案例:哈药六厂的钙中钙:巩利、朴存羲篇 ◆消费者特别在意,期望值特高 案例:新可乐事件 ◆政府也会特别关注 政府会捧你，但一旦出事政府更多的会考虑自身 的形象 案例：丰田汽车：车到山前必有路,有路必有丰田车
一.组织形象分析
一.组织形象分析
C区：公共关系处于不良状态 知名度和美誉度都处于50点以下，既没有 名气，公众评价也不好。 ◆一般是新或小的公司 ◆有的需要保持低调，特别是补缺产品，有 时需要夹着尾巴做人 ◆知名度和美誉度都应提高
一.组织形象分析
D区：公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态 不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情 况下，首先应设法降低已享有的负面知名度， 向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形 象打基础。 问题： 你的建议是什么？
一.组织形象分析
A区:属于最佳的公共关系状态 问题： 知名度和美誉度高的企业一定是好吗？
一.组织形象分析
要注意，知名度越高，美誉度的压力就越 大。因为在公众高度注目的情况下，对美誉 度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方 面即使发生微小的失误，都有可能造成较大 的影响。因此，应该特别细心、谨慎地维护 组织的信誉。如果知名度超过了美誉度，就 更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名 度方面的负面压力
二.组织形象定位与设计
◆员工行为
主要指各类员工的岗位工作表现和作风、非正式 企业活动和业余活动等
◆行为依据
主要包括企业基本制度及管理体制以外的人事制 度、分配制度、管理条例、行为规范等规章制度， 以及发展战略规划、环境规划和各项政策等
二.组织形象定位与设计
(3)企业外在特征
◆名称:包括企业名称、商标名称、产品名称等 ◆标志:包括企业标志、产品商标标志、吉祥物等
团的“真诚到永远”
★使用者定位:百事可乐,新一代的选择
★第一定位方法:可口可乐 “世界第一可乐饮料”
★老二定位的方法:艾维斯的“我们仅是第二，我们 更为卖力”
二.组织形象定位与设计
2.形象设计的三大内容
(1)企业理念 ①企业使命
企业通常不会公开宣称自己只是追求利润，而会 更多地强调为各类公众负责，为各方做出更多贡献 的追求，企业利润成了卓越贡献的自然产物。企业 所要承担的责任和所要做出的贡献，主要是这样几 个方面：客户、员工、股东、社会行业等等
一.组织形象分析
(3)真实形象和失真形象 ★真实形象是组织本身具有的形象 ★失真形象是公众心目中的印象与组织真实 形象产生误差甚至歪曲的形象 技巧:努力使组织形象的失真度降低到最小程 度是组织形象传播的重要任务，组织要重视 社会公众对组织评价的反馈意见，防止失真 形象的产生
一.组织形象分析
(4)有形形象和无形形象 ①有形形象是通过人们的感觉器官直接能够感到的 组织实体的形象。它包括： ★品牌形象：产品的名称、商标、包装、外表形态、 内在质量、售前售后服务以及广告设计等 ★人物形象：管理层人员形象和普通员工形象等 ★环境形象：内外空间设计、装饰、色彩、环境绿 化等 ②无形形象：包括组织的信誉和风貌等
二.组织形象定位与设计
中国平安保险公司提出了“四大责任”的永续经 验理念：平安珍惜和善用股东的资本，并把对股东 稳定回报资产增值作为不变承诺；平安把客户当作 赖以生存和发展的土壤，并把对客户服务至上、诚 信保障作为永恒使命；平安把员工作为最宝贵的资 产，并把员工职业生涯规划、安家乐业作为基本义 务；平安是改革开放的实践者和受益者，并把回馈 社会、建设国家作为至高无上的追求
一.组织形象分析
★文化形象:历史传统、价值观念、企业精神、英雄 人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪 ★环境形象:企业门面、建筑物、标志物、布 局装修、展示系统、环保绿化 ★社区形象:社区关系、公众舆论 ★品牌形象:厂名、徽记、品牌、商标、标准字体、 标准色彩、构图规范
★广告形象:广告词、广告音乐、广告歌曲、广告人 物、广告色彩、广告风格
一.组织形象分析
⑤激励功能:使员工产生荣誉感、成功感和前途感 ⑥市场无形的通行证:可以使组织的产品成为公众选 购的首选商品 ⑦扩张功能:使组织能够在很短时间内实现扩张赢得 大批经营资金，吸引更多的合作者，从而扩大自 己的市场影响力.沃尔玛、麦当劳 ⑧护身符:可以使企业逢凶化吉，遇难呈祥，以至东 山再起
(1)公共关系形象调查表
评价 级差 调查 内容 服务方针正确 服务态度诚恳 办事效率高 评价 级差 非常 相 当 稍 微 中 稍微 相当 非常 调查 内容 服务方针不正确 服务态度不诚恳 办事效率低
信 用 高
有创新性 组织首脑有名气 组织规模大
信 用 低
无创新性 组织首脑无名气 组织规模小
(2)组织形象差距图
一.组织形象分析
5.组织形象分析的内容 (1)自我形象分析 ★组织正在做什么？能够做什么？做得怎么 样？具备哪些有利的条件和不利的条件？ ★一线员工对自己组织的看法和评价 ★管理阶层对组织的想法、意见和态度 ★决策阶层的观点、意见、态度
一.组织形象分析
(2)实际形象分析 ★社会公众和社会舆论和民意测验对组织的 看法 ★组织形象地位的测量:即组织的知名度、美 誉度和和谐度 ★组织形象的要素分析: 如企业规模、经营 方针、企业宗旨、宣传口号、办事效率、服 务态度、创新意识、业务水平等
◆标语:包括企业精神口号、主要广告用语、宣传
标语等
◆字体:指书写企业名称、商标、产品名称的中英文
专用字体 ◆颜色:企业选用的可在各方面表现出来的主要颜色
二.组织形象定位与设计
◆音乐与歌曲:包括企业团体歌曲、组织形象歌曲、
广告音质或歌曲等 ◆具体实物特征:包括产品外观和包装、职工仪表装
束、建筑物外观与装璜、柜台布臵、交通工具外观、
二.组织形象定位与设计
(2)组织形象定位的原因
——在公众心中占据一定的位臵 尼西奇:“尿垫大王”
(3)组织形象定位的三要素
★突出主体个性
★传达方式:把主体个性信息有效准确地传递到公众
方面的渠道和措施 ★公众认知:万宝路香烟的重新定位
二.组织形象定位与设计
(4)组织形象定位的方法
★个性张扬的定位方法:IBM就是服务 ★情感定位的方法:人头马一开,好事自然来;海尔集
第四章 组织形象管理
朱振达 浙江师范大学工商管理学院
一.组织形象分析
1.组织形象的含义
所谓组织形象是指社会公众心目中对企业 的对一个组织综合认识后形成的全部认知、 看法和综合评价
一.组织形象分析
2.组织形象的功能 ①规范与导向功能:通过组织的价值观念和行为规范, 可以引导、规范着员工的言行、态度，使本组织 成为世界一流的组织 案例：肯得鸡员工与中国其他企业员工比较 ②资产增值效能:具体体现为品牌的价值 ③关系构建功能:构建起自己的公众关系网 ④辐射功能:对内有着极大的凝聚力和号召力，对辐 射、扩散 案例：海尔的“休克鱼理论”
一.组织形象分析
4.组织形象的种类 (1)单项形象和整体形象 ★单项形象是针对组织形象的某一个方面所 留给公众的印象 ★整体形象是组织总体呈现在公众面前的， 全面的形象，它是出各个单项形象构成的 技巧:中小企业可突出做大某单项形象
一.组织形象分析
(2)实际形象和期望形象 ★实际形象即组织真实展现出来的为社会大 众普遍认同的组织形象 ★期望形象是组织期望在公众心目中所树立 的形象即组织的形象目标 技巧:中小企业可突出期望形象,如争取5年内 成为某方面的领先
一.组织形象分析
3.组织形象的构成 ★实力形象：包括企业固定资产、总资产、流动资金、 产品销售、生产发展规模、员工数、装备先进性等 ★产品形象:产品的质量、特征、风格、包装、价格、 坚固性、完美性、耐久性、依赖性、可修性等 ★服务形象：包括服务的时间、方式、方法、安装、 维修质量、零配件可用性 ★实质形象:制度、方针、政策、流程、效率、效益、 信用、承诺、服务、保障、规模、实力 ★人才形象:包括人才阵容、科技水平、管理水平等
B区:属于较为稳定、安全的公共关系状态
其美誉度高于50点，知名度则低于50点。 由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状 态具有良好的形象推广基础。 问题： 你的改善建议是什么？
一.组织形象分析
◆缺陷是知名度偏低，公关的重点是在维 持和扩大美誉度的基础上提高知名度 ◆好处是对手不会关注 ◆由于美誉度高，可借助政府和媒体的力量 ◆案例：五粮液与茅台酒
二.组织形象定位与设计
(2)企业行为 企业行为可定义为企业整体或其员工的动态表现 及与其直接相关的行为依据 ◆企业整体行为。包括： 对内部公众:教育培训、研究发展、生产管理、人 事安排、奖金或福利分配、内部沟通、文体活动等 对外部公众:市场开发，促销活动、广告宣传、招 聘活动、资金筹集与还股市活动、消费者权益保护、 公益活动、环境保护等
二.组织形象定位与设计
②企业愿景
主要反映企业在一定时期内要追求的目标、要达 到的水平
③经营哲学
包含营销观念、经营方针、经营策略 ◆对待顾客的经营哲学 ◆对待竞争的经营哲学 ◆对待生产资源的经营哲学
二.组织形象定位与设计
④企业精神 企业精神是企业的灵魂。有许多振奋人心的精神 口号被广大企业所接受。比如：爱国主义精神；奉 献精神；团队精神；求实严谨精神；优质服务精神； 创一流精神等 ⑤行为准则 它是指导企业行为的基本准则。行为准则体现在 劳动纪律、分配制度、工作态度、服务承诺、同事 关系、业余生活等多个方面
服务方针正确 服务态度诚恳 办事效率高 信用高
7
6
5
4
3wk.baidu.com
2
1
0
服务方针不正确 服务态度不诚恳 办事效率低 信用低
有创新性
组织首脑有名气 组织规模大
无创新性
组织首脑无名气 组织规模小
二.组织形象定位与设计
1.组织形象定位
(1)组织形象定位的含义 是指企业根据环境变化的要求、本企业的实力 竞争对手的实力，选择自己的经营目标及领域、经 营理念，为自己设计出一个理想的、独具个性的形 象位臵
办公用品特征、广告媒介等
三.CIS战略
1.理念识别系统（mind identity system
简称MIS） 是企业精神理念的确立，它包括的企业的经营宗旨、 经营理念和企业文化等方面的内容。 MI是三者关系 的基础，重点在心，在精神，它是企业CIS战略系统 的原动力
三.CIS战略
MIS系统主要包括：
一.组织形象分析
(2)实际形象分析 ★社会公众和社会舆论和民意测验对组织的 看法 ★组织形象地位的测量:即组织的知名度、美 誉度和和谐度 ★组织形象的要素分析: 如企业规模、经营 方针、企业宗旨、宣传口号、办事效率、服 务态度、创新意识、业务水平等
一.组织形象分析
5.组织形象要素: ★知名度：指一个组织被公众知晓、了解的 程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧 重于“量”的评价，即组织对社会公众影响 的 广度和深度。 ★美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、 信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指 标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响 的
◆经营(服务)理念的确立 ◆组织目标战略的制定
◆组织精神标语的形成
◆组织精神口号的形成
◆组织文化的确定
三.CIS战略
中国国际航空公司的MI系统战略： ◆国航精神：创新导航未来； ◆国航价值观：服务至高境界； ◆国航经营理念：爱心服务世界。 国航建立以“爱心服务”为轴心，以顾客满意为目 标的品牌形象，以提升竞争优势目的，充分体现国航 的行业地位，企业品味
一.组织形象分析
知名度的计算公式： 调查人数知名度=知晓人数/调查人数×100％ 美誉度的计算公式： 知晓人数美誉度=赞美人数/知晓人数×100％
一.组织形象分析
美誉度
100 90 80
70
60 50 40 30 20 10 0 10
B 区
C区
20 30 40 50 60
A区
D区
知名度
70 80 90 100
一.组织形象分析
①消除坏名声(在最短时间内消除)
②利用坏名声,甚至有时希望有坏名声
◆正有官司在身（借大公司之名）
◆没钱做宣传(如果侵权必然其他公司会与我
打官司)
③重新再注册公司
一.组织形象分析
6.“组织形象差距图” 即将“组织形象调查表”的结果和组 织的理想形象（即自我期望形象）各用 曲线表示在同一张图表上，使两者的差 距一目了然，能直观地看清组织形象中 的缺陷，便于明确具体的工作目标。
一.组织形象分析
原因: ◆媒体特别是小报媒体特别关注:不仅是公司,而且 是产品形象代言人 案例:哈药六厂的钙中钙:巩利、朴存羲篇 ◆消费者特别在意,期望值特高 案例:新可乐事件 ◆政府也会特别关注 政府会捧你，但一旦出事政府更多的会考虑自身 的形象 案例：丰田汽车：车到山前必有路,有路必有丰田车
一.组织形象分析
一.组织形象分析
C区：公共关系处于不良状态 知名度和美誉度都处于50点以下，既没有 名气，公众评价也不好。 ◆一般是新或小的公司 ◆有的需要保持低调，特别是补缺产品，有 时需要夹着尾巴做人 ◆知名度和美誉度都应提高
一.组织形象分析
D区：公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态 不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情 况下，首先应设法降低已享有的负面知名度， 向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形 象打基础。 问题： 你的建议是什么？
一.组织形象分析
A区:属于最佳的公共关系状态 问题： 知名度和美誉度高的企业一定是好吗？
一.组织形象分析
要注意，知名度越高，美誉度的压力就越 大。因为在公众高度注目的情况下，对美誉 度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方 面即使发生微小的失误，都有可能造成较大 的影响。因此，应该特别细心、谨慎地维护 组织的信誉。如果知名度超过了美誉度，就 更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名 度方面的负面压力
二.组织形象定位与设计
◆员工行为
主要指各类员工的岗位工作表现和作风、非正式 企业活动和业余活动等
◆行为依据
主要包括企业基本制度及管理体制以外的人事制 度、分配制度、管理条例、行为规范等规章制度， 以及发展战略规划、环境规划和各项政策等
二.组织形象定位与设计
(3)企业外在特征
◆名称:包括企业名称、商标名称、产品名称等 ◆标志:包括企业标志、产品商标标志、吉祥物等
团的“真诚到永远”
★使用者定位:百事可乐,新一代的选择
★第一定位方法:可口可乐 “世界第一可乐饮料”
★老二定位的方法:艾维斯的“我们仅是第二，我们 更为卖力”
二.组织形象定位与设计
2.形象设计的三大内容
(1)企业理念 ①企业使命
企业通常不会公开宣称自己只是追求利润，而会 更多地强调为各类公众负责，为各方做出更多贡献 的追求，企业利润成了卓越贡献的自然产物。企业 所要承担的责任和所要做出的贡献，主要是这样几 个方面：客户、员工、股东、社会行业等等
一.组织形象分析
(3)真实形象和失真形象 ★真实形象是组织本身具有的形象 ★失真形象是公众心目中的印象与组织真实 形象产生误差甚至歪曲的形象 技巧:努力使组织形象的失真度降低到最小程 度是组织形象传播的重要任务，组织要重视 社会公众对组织评价的反馈意见，防止失真 形象的产生
一.组织形象分析
(4)有形形象和无形形象 ①有形形象是通过人们的感觉器官直接能够感到的 组织实体的形象。它包括： ★品牌形象：产品的名称、商标、包装、外表形态、 内在质量、售前售后服务以及广告设计等 ★人物形象：管理层人员形象和普通员工形象等 ★环境形象：内外空间设计、装饰、色彩、环境绿 化等 ②无形形象：包括组织的信誉和风貌等
二.组织形象定位与设计
中国平安保险公司提出了“四大责任”的永续经 验理念：平安珍惜和善用股东的资本，并把对股东 稳定回报资产增值作为不变承诺；平安把客户当作 赖以生存和发展的土壤，并把对客户服务至上、诚 信保障作为永恒使命；平安把员工作为最宝贵的资 产，并把员工职业生涯规划、安家乐业作为基本义 务；平安是改革开放的实践者和受益者，并把回馈 社会、建设国家作为至高无上的追求
一.组织形象分析
★文化形象:历史传统、价值观念、企业精神、英雄 人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪 ★环境形象:企业门面、建筑物、标志物、布 局装修、展示系统、环保绿化 ★社区形象:社区关系、公众舆论 ★品牌形象:厂名、徽记、品牌、商标、标准字体、 标准色彩、构图规范
★广告形象:广告词、广告音乐、广告歌曲、广告人 物、广告色彩、广告风格
一.组织形象分析
⑤激励功能:使员工产生荣誉感、成功感和前途感 ⑥市场无形的通行证:可以使组织的产品成为公众选 购的首选商品 ⑦扩张功能:使组织能够在很短时间内实现扩张赢得 大批经营资金，吸引更多的合作者，从而扩大自 己的市场影响力.沃尔玛、麦当劳 ⑧护身符:可以使企业逢凶化吉，遇难呈祥，以至东 山再起
(1)公共关系形象调查表
评价 级差 调查 内容 服务方针正确 服务态度诚恳 办事效率高 评价 级差 非常 相 当 稍 微 中 稍微 相当 非常 调查 内容 服务方针不正确 服务态度不诚恳 办事效率低
信 用 高
有创新性 组织首脑有名气 组织规模大
信 用 低
无创新性 组织首脑无名气 组织规模小
(2)组织形象差距图
一.组织形象分析
5.组织形象分析的内容 (1)自我形象分析 ★组织正在做什么？能够做什么？做得怎么 样？具备哪些有利的条件和不利的条件？ ★一线员工对自己组织的看法和评价 ★管理阶层对组织的想法、意见和态度 ★决策阶层的观点、意见、态度
一.组织形象分析
(2)实际形象分析 ★社会公众和社会舆论和民意测验对组织的 看法 ★组织形象地位的测量:即组织的知名度、美 誉度和和谐度 ★组织形象的要素分析: 如企业规模、经营 方针、企业宗旨、宣传口号、办事效率、服 务态度、创新意识、业务水平等
◆标语:包括企业精神口号、主要广告用语、宣传
标语等
◆字体:指书写企业名称、商标、产品名称的中英文
专用字体 ◆颜色:企业选用的可在各方面表现出来的主要颜色
二.组织形象定位与设计
◆音乐与歌曲:包括企业团体歌曲、组织形象歌曲、
广告音质或歌曲等 ◆具体实物特征:包括产品外观和包装、职工仪表装
束、建筑物外观与装璜、柜台布臵、交通工具外观、
二.组织形象定位与设计
(2)组织形象定位的原因
——在公众心中占据一定的位臵 尼西奇:“尿垫大王”
(3)组织形象定位的三要素
★突出主体个性
★传达方式:把主体个性信息有效准确地传递到公众
方面的渠道和措施 ★公众认知:万宝路香烟的重新定位
二.组织形象定位与设计
(4)组织形象定位的方法
★个性张扬的定位方法:IBM就是服务 ★情感定位的方法:人头马一开,好事自然来;海尔集
第四章 组织形象管理
朱振达 浙江师范大学工商管理学院
一.组织形象分析
1.组织形象的含义
所谓组织形象是指社会公众心目中对企业 的对一个组织综合认识后形成的全部认知、 看法和综合评价
一.组织形象分析
2.组织形象的功能 ①规范与导向功能:通过组织的价值观念和行为规范, 可以引导、规范着员工的言行、态度，使本组织 成为世界一流的组织 案例：肯得鸡员工与中国其他企业员工比较 ②资产增值效能:具体体现为品牌的价值 ③关系构建功能:构建起自己的公众关系网 ④辐射功能:对内有着极大的凝聚力和号召力，对辐 射、扩散 案例：海尔的“休克鱼理论”
一.组织形象分析
4.组织形象的种类 (1)单项形象和整体形象 ★单项形象是针对组织形象的某一个方面所 留给公众的印象 ★整体形象是组织总体呈现在公众面前的， 全面的形象，它是出各个单项形象构成的 技巧:中小企业可突出做大某单项形象
一.组织形象分析
(2)实际形象和期望形象 ★实际形象即组织真实展现出来的为社会大 众普遍认同的组织形象 ★期望形象是组织期望在公众心目中所树立 的形象即组织的形象目标 技巧:中小企业可突出期望形象,如争取5年内 成为某方面的领先
一.组织形象分析
3.组织形象的构成 ★实力形象：包括企业固定资产、总资产、流动资金、 产品销售、生产发展规模、员工数、装备先进性等 ★产品形象:产品的质量、特征、风格、包装、价格、 坚固性、完美性、耐久性、依赖性、可修性等 ★服务形象：包括服务的时间、方式、方法、安装、 维修质量、零配件可用性 ★实质形象:制度、方针、政策、流程、效率、效益、 信用、承诺、服务、保障、规模、实力 ★人才形象:包括人才阵容、科技水平、管理水平等
B区:属于较为稳定、安全的公共关系状态
其美誉度高于50点，知名度则低于50点。 由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状 态具有良好的形象推广基础。 问题： 你的改善建议是什么？
一.组织形象分析
◆缺陷是知名度偏低，公关的重点是在维 持和扩大美誉度的基础上提高知名度 ◆好处是对手不会关注 ◆由于美誉度高，可借助政府和媒体的力量 ◆案例：五粮液与茅台酒
二.组织形象定位与设计
(2)企业行为 企业行为可定义为企业整体或其员工的动态表现 及与其直接相关的行为依据 ◆企业整体行为。包括： 对内部公众:教育培训、研究发展、生产管理、人 事安排、奖金或福利分配、内部沟通、文体活动等 对外部公众:市场开发，促销活动、广告宣传、招 聘活动、资金筹集与还股市活动、消费者权益保护、 公益活动、环境保护等
二.组织形象定位与设计
②企业愿景
主要反映企业在一定时期内要追求的目标、要达 到的水平
③经营哲学
包含营销观念、经营方针、经营策略 ◆对待顾客的经营哲学 ◆对待竞争的经营哲学 ◆对待生产资源的经营哲学
二.组织形象定位与设计
④企业精神 企业精神是企业的灵魂。有许多振奋人心的精神 口号被广大企业所接受。比如：爱国主义精神；奉 献精神；团队精神；求实严谨精神；优质服务精神； 创一流精神等 ⑤行为准则 它是指导企业行为的基本准则。行为准则体现在 劳动纪律、分配制度、工作态度、服务承诺、同事 关系、业余生活等多个方面