饭店服务质量管理知识点

目录第一章饭店服务质量管理概述／1 第一节饭店服务／1 第二节质量管理／5 第三节饭店服务质量管理／11 第二章饭店服务质量管理基本理论／19 第一节管理学理论基础／20 第二节质量管理理论基础／27 第三节饭店服务质量管理理论基础／

31 第三章饭店服务质量管理方法／41 第一节质量分析方法／41 第二节质量管理方法／45 第三节全面质量管理／51 第四章饭店服务质量管理体系／67 第一节饭店服务质量管理体系概述／67 第二节饭店服务质量保证体系／70 第三节饭店服务质量监控体系／86 第五章饭店服务质量评价体系／93 第一节饭店服务质量评价概述／93 第二节饭店服务质量评价体系／97 第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／第六章饭店产品质量控制管理／113 第二节前厅产品质量控制管理／113 第二节客房产品质量控制管理／119 第三节餐饮产品质量控制管理／125 第四节康乐产品质量控制管理／134 第七章饭店服务过程质量控制管理／143 第一节饭店服务过程质量控制概述／143 第二节饭店服务过程质量职能／146 第三节饭店服务过程质量控制／148 第四节饭店服务人员行为控制管理／154 第五节饭店交互服务质量管理／156 第八章饭店人际沟通／165 第一节饭店人际沟通概述／／66 第二节饭店督导管理／174 第三节饭店内部人际沟通／179 第四节饭店外部人际沟通／183 第九章饭店顾客关系管理／189 第一节饭店顾客关系管理概述／189 第二节饭店顾客满意／192 第三节饭店顾客忠诚／200 第四节饭店顾客价值／205 第五节饭店顾客抱怨管理／209

第十章饭店服务质量管理创新／217

第一节饭店服务质量管理创新概述／217

第二节饭店服务质量管理创新的条件／220

第三节饭店服务质量管理创新内容／226

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饭店服务质量管理

第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务

一、饭店服务的含义

（一）Sincere ---- 真诚

（二）Efficie nt——讲效率

（三）Ready to Serve --- 随时做好服务的准备

（四）Visible and Valuable ---- 明显的帮助让客人感到物有所值

（五） In dividual --- 个性化服务

（六）Courteous --- 礼貌

（七）Excellent ----- 优秀

二、饭店服务的构成要素

（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。

（二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体

（三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内容

三、饭店服务的特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

第二节质量管理

一、质量的特点

1、质量的社会性

2、质量的经济性

3、质量的系统性服务的质量特性：

伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性

二、质量管理的含义

指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进

三、质量管理的发展历程

（一）质量检验阶段

二）统计质量控制阶段

三）全面质量管理阶段

四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000）

第三节饭店服务质量管理

一、饭店服务质量的影响因素

1、服务内容与程序

2、顾客与员工的特点

3、饭店企业文化特点

4、环境及情境因素

、饭店服务质量的特点

一）饭店服务质量评价的主观性

二）饭店服务质量内容的关联性

三）质量构成的综合性

四）质量构成的情感性三、饭店服务质量管理的内容

（一）掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法

（二）建立健全的服务质量管理体系

（三）全员高度服从质量检查管理的思想观念

（四）对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

（五）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量四、饭店服务质量管理的意义

1、饭店服务质量管理关系到饭店的生存

2、饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要砝码

3、饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在五、饭店服务质量管理的基本要素（一）以人为本，内外结合

（二）全面控制，“硬”、“软”结合

（三）科学管理，点面结合

（四）预防为主，防管结合第二章饭店服务质量管理基本理论第一节管理学理论基础

一、古典管理理论

（一）科学管理理论

1、标准化原理在饭店质量管理中的主要应用

（1）管理条例、管理环境的标准化

（2）工时定额化、操作标准化

2、计件工资制的按劳取酬

3、职能制与“例外原则”

4、人员培训

（二）管理过程理论在饭店服务质量管理中的应用主要体现：

1、工作分工和工作纪律

2、统一指挥和统一领导

3、团结精神

4、公平和人员的稳定二、行为科学理论

（一）人际关系管理

1、饭店工作依赖于人际关系理论

2、倡导情感化管理

3、加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待

（二）需求层次理论

1、以标准化为基础，更加倡导针对性服务

2、通过不同方式激励员工

3、尊重员工，善待员工

（三）双因素理论

1、保健因素和激励因素相得益彰

2、恰当激励因素到达良好效果

3、适当授权激励员工三、现代管理理论

（一）经验主义管理理论

1、目标管理

2、管理任务获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；对社会的影响和承担企业对社会的责任的问题

（二）权变理论

1）组织结构的权变理论

2）人性的权变理论

3）领导的权变理论

第二节质量管理理论基础一、质量管理基本原理

（一）系统原理

1、整体性原理

2、动态性原理

3、环境适应性原理

4、有序性

（二）人本原理

1、个性化发展准则

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