联想服务规范

联想服务规范V5.0

监制：赵振江、张晨、董江波、罗静

顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨

编辑：

-联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳

-合作伙伴：

设计理念:

1. 传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点

2. 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）

3. 考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等

4. 以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”

5. 上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点

6. 服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品

7. 不包含大客户

一、现场服务规范：

1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）

进门

2.送修服务规范:

软件服务粘贴安全标识；挖掘客户需求行数据恢复。

二、热线服务规范:

1.接听热线规范：

□对于记录回电的，必须在承诺时间内给客户回复电话。

2.外呼热线规范:

三、一纸禅:

一纸禅

上门送修

初次联系多提醒欢迎客户要积极

商用消费要分清关怀客户需定期

提前致电很贴心接待客户手示意

合理利用短信息时长结果说清晰

数据备份必须提软件服务贴标识

故障原因说清晰整机保护别忘记

维修过程互动勤上门权益主动提

客户信息须保密维修完成通知勤

说说常识清机器说说常识清机器

适时推荐好产品适时推荐好产品

四、服务规范关键点:

1.上门服务规范关键点:

客户接触点首次联系客户上门前确认

关键点提

醒备份数据; 短

信联系方式;

标签

安全

便捷

（系统上线后取消此条）

上门准备

提前准备解决方案；准

到达现场

按约准时达到；准准时到达提前五分钟致电；便捷敲门出示胸牌、穿鞋套；专业进门商用不干扰办公；专业初步检验

提醒数据备份；安全

检测市电、静电余电处理；专业给予解决方解释故障原因；专业

现场维修

案商用预估维修时间；准

备件工具摆放有序；专业

与客户互动，介绍步骤和动作；便捷实施操作挖掘客户需求；专业

不查看客户物品；安全

清洁电脑内部；专业

维修后验机

金钥匙验机；专业

根据客户需求推荐服务产品；专业

告别

提出建议介绍应用常识；

告别清洁归位；

2.送修服务规范关键点:

客户接触点关键点标签

进门

开门

取号

主动迎接、引导；便捷

等待关怀主动告知等待时间；准

主动关怀客户；便捷叫号起立欢迎举手示意；便捷

提醒数据备份；安全

主动告知初检结果；便捷初检

主动告知维修时长；准送修接客户自行保存硬盘；安全待软件服务粘贴安全标识；安全

挖掘客户需求；

填写取机凭证

整机保护袋；安全

主动送回提示；便捷维修过程沟通按时修复并通知；准取机接验机

金钥匙验机；专业

待

根据客户需求推荐服务产品；专业提出建议介绍应用常识；

告别主动送出店面；