医院排队系统方案介绍

上海复旦大学附属华山医院排队管理系统建议方案

中国电子系统工程总公司

二零零四年三月

目录

设计目标 (2)

前言 (2)

医院排队管理系统的目的 (2)

设计原则 (4)

设计构思 (4)

功能全面 (4)

功能范围 (6)

排队 (6)

显示与呼叫 (6)

分诊台功能 (6)

特性功能 (7)

设计思想 (9)

可靠性、可恢复性 (9)

一体化 (9)

通用性、灵活性与可伸缩性 (9)

先进性 (10)

可扩展性 (10)

分布式的系统架构 (10)

用户友善性 (11)

体系结构 (12)

软件结构 (12)

数据库结构 (12)

软件流程图 (13)

管理软件功能 (13)

系统流程 (17)

系统结构 (22)

服务承诺书 (25)

设计目标

前言

在医院里，患者们排队挂号，排队就诊，排队付款，排队取药，每个人去医院看一次病都需要排几次队。对前去医院看病的患者，单就身体上的因素来说，非常需要一个安静有序的候诊环境，；而一个安静有序的候诊环境在一定程度上也能够缓解患者的心理压力和焦虑，使患者有一个平和的就诊心态，有利于医生了解患者病情。实际上，绝大多数早就意识到了这一点，我们可以看到，几乎每家医院的候诊室外都有候诊椅，候诊的患者可以坐着候诊，有些科室还设立了分诊台，由护士人工排队，人工呼叫患者就诊。但这些方式并不能创造出安静的候诊环境，也容易造成候诊秩序的混乱和环境的嘈杂。

所以，医院是非常需要有一套通过计算机来处理排队的系统，从本质上改善传统排队管理中所存在的一些混乱、无序的问题，很好的解决患者在排队中所遇到的各种混乱等现象，以静化医院的工作环境，避免无谓的争执，加快医院的现代化进程，医院排队管理系统就是在此背景下，通过对医院环境特点、排队问题特点、工作流程环节、医院HIS系统的大量调研开发出的一套排队管理系统，与医院的HIS系统紧密结合，形成有序的就医环境和工作环境，适用于各类医院。

通过医院自动分诊系统的建设，医院不仅可以更大程度提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院以人为为本的特色；全面提高就医者对医院的满意度；全面提高对病人的服务水平，借此吸引更多的患者资源来就诊，打造医院医疗服务品牌。

医院排队管理系统的目的

本医院专门针对上海华山医院的就诊流程及需求量身设计。在使用分诊排队管理系统后，患者在挂号前就会得到一个票号，并且这个号码具有当日的唯一性。同时在挂号、分诊、收费取药等各个排队的环节上作到有序并自动排队，等排到自己的时候，设置在候诊区内的排队管理系统信息显示屏会显示患者号码及应去的诊室，同时伴有语音呼叫。而医生只须简单按一下呼叫终端的顺呼键就可以呼叫下一位患者来就医，避免人工排队叫号，使医院的候诊环境安静有序，减轻了医护人员的工作压力、静化了医院的环境。同时，也能对患者流量情况及医生的工作量等数据自动作出各种统计，避免了人工统计的烦琐和不确定因素给统计数据带来的影响，为上海华山医院的信息化管理提供有效手段。

（1）病员方面

☞系统按序自动安排患者到最合适的或患者所选择的医生处就诊，真正实现了“个人化”服务和“互换式”服务。

☞避免发生排错号、插队等情况和混乱、嘈杂的现象，减少许多不必要的纠纷。

☞营造平等、合理、有序的良好环境，给患者带来轻松愉快的心情。

☞尊重人性，保护患者隐私权利。

☞患者可以充分利用等候时间做其他事，节约患者的时间。

（2）医生方面

☞尊重患者的同时也得到患者的尊重，有利于改善工作情绪。

☞优化工作环境，减少工作失误，提高工作效率。

☞系统的多种功能带来了工作的灵活和变通。如：暂停、转移、复诊等。

（3）管理者方面Array -统计时提供医生服务和病员排队的动态信息，

并可利用网络传送到计算机进行实时监控（单

独或与HIS）结合；根据提供的实时的动态信

息，科学懂得定岗定编，提高服务效率。

-根据系统生成的多种统计报表，进行准确的量

化考核。将正在发生的患者排队候诊情况及时

传达到院长或相关部门，实时监控，强化管理。

将医院通过人工难以约束和管理的问题，交给

系统客观管理。

☞系统实时提供医生服务和患者排队的动态信息，并可利用网络传送到远程计算机进行实时监控。

☞根据提供的实时动态信息，科学设置岗位，提供服务效率。

☞根据系统生成的多种统计报表，进行准确的量化考核，提高医生的积极性。

☞提高服务质量，提高管理水品，树立良好形象，有利于提高医院的经济效益和社会

效益。

设计原则

设计构思：

1.解决挂号处排队的问题，由于是分楼层挂号，所以每个楼层的挂号处前面都要求能够取

号，并且保证排队号码当日不会重复

2.在患者需在多个科室就诊时（即需进行辅助功能检查及理疗），可持同一张号票自动进

入排队队列，直接在侯诊区候诊，而不需鲜红心取号。

3.号票显示内容为：患者姓名，排队号，科室，日期，时间，目前该队人数，并可增减设

置内容。

4.医生大部分通过物理操作终端呼叫患者，并可通过操作终端查询患者数量。

5.呼叫显示的主要内容为“请****号患者到**诊室就诊”“请****号患者准备”

6.分诊台护士可进行复诊，插队，转移，预约等功能操作。

7.管理人员可通过表格，图形两种方式查询，打印排队信息与医生工作量等数据，并可设

置系统服务参数。

功能全面

1.系统设计基于网络适应性，可靠性，应用可设计性，系统完整性，结构开放性的设计思

想，采用模块化的结构方式，统一管理，分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使医院通过分诊排队管理系统的使用，形成良好有序的就诊秩序，为患者营造安静就诊环境，为医生改善工作环境，提高工作效率，树立医院良好的公众形象。

2.系统设计除考虑患者正常就诊流程时排队处理，还充分考虑患者由于某些原因而出现特

殊情况如：漏号，转移至其他科室，优先就诊，患者点医生时的排队处理，使病员可持同一张号票在多个科室排队，保证所有患者的及时按序就诊要

3.系统采用数据库（一般为SQL SERVER）处理排队数据，利用数据库强大的数据库操

作管理功能迅速可靠地进行每个科室和整个医院的排队策略及呼叫号码处理，可方便地实现患者点医生，分诊台指定医生，漏号/插队操作功能要求。

4.基于医院有的门诊室未配合医生工作电脑的情况，本系统可支持医生呼叫终端采用物理

呼叫器或虚拟呼叫器，支持良好总形式同时采用的方式，使医院能够根据现实情况选择适合的方式，并可随着医院就诊信息化的建设而逐步增加虚拟呼叫器的使用比例。