卓越的客户服务管理体系

卓越的客户服务管理体系

技术创新，变革未来

Abt客户服务

What？Why？How？When？Where？

什么是客户服务

What？

客户服务：以客户为导向的价值观

客户实际“感知”的待遇VS“期望”的待遇

卓越的客户服务高层人员的领导力以客户为中心的业务流程公司品质标准前后一致的市场宣传中层管理人员的支持个人的知识技

能

What ？

良好的客户服务反映了整个公司的文化

良好的客户服务不仅仅有赖于每一个员工的知识和技能，更有赖于组织的整体能力，自上而下，目标一致，向客户传递一个清晰、积极的信息

今天，如何提供产品和服务与产品和服务本身同等

重要。

竞争性产品和服务之间的差别其实并非很大，因此客户通常会根据服务水平的高低来决定购买的产品。

在客户考虑购买之前，他们早已建立了对你的信任度和喜好度。

他们通过观察、聆听已经对你有了一个大致印象，包括你对客户的反应速度。

他们知道你是如何对待其他客户的。

通常，客户只能根据他们得到的服务来评判质量。

病人如何能判断医生的诊术，诉讼当事人如何能评价他的辩护人的水平，他们其实都是通过其所感受到的服务作出判断的:

这种服务不仅使他们产生信心，并且还关注他们的需求。

客户购买体验：我为客户所作的一切都是他们所购买体验的一部分，也是我们公司的与众不同之处.

*从客户迈入售楼处，初次向你致电或者访问公司网站时起，他们便在购买一种

体验。

*他们可能喜欢参观下样板房，或乐于倾听置业顾问就他们感兴趣的房型提供的建议。

*如果客户想贷款购房，帮助他们了解清楚贷款的现行政策则可能正是他们所需要的。

客户在现场参观环节会比较关注楼盘信息及市场形势等，置业顾问要能如实介绍楼盘的销售进度，清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣信息可能是客户所需要的。

组织需要

获取利润提高工作效率成本收益持续的竞争优势良好声誉

客户的期望

•通常取决于其他供应商的服务水平。在每种沟通渠道上你都面临着反应最迅速的公司的竞争。

•不断提升并且变得越来越苛刻。你决不能有丝毫的懈怠。

•你的客户服务水准必须不断提高，致力于超越客户的期望，给他们带来全方位的满足。

回头生意

如果你的服务仅仅是达到标准，客户可能将其视为理所当然应当而并不会在意。

只有出色的服务才能引起注意！

回头生意是大部分企业的生存之道：

•你的客户对你的服务满意吗？他们愿意再次光临吗？

•是否你的竞争对手稍作努力便能获得他们的青睐？

沉默的投诉者

你可能并不知道，绝大多数不满的客户：

•会将不满告诉他们的朋友

•会对事情添油加醋哦

•情况还可能变得更糟——你甚至会遭到新闻媒体的负面曝光

公司代言人

如果你令客户感到满意，他们会：

•向他们的朋友推荐你

•成为你忠实的客户

对你而言，满意客户的自发推荐是最可信的宣传推广

Abt客户服务

顾客第一

优质的客户服务是：

•尊重客户，着眼于组织能为他们提供哪些产品和服务，而

不只是把他们当做“推销的对象”

•了解每一位客户的需求，帮助他们找到能够满足这些需求

的产品和服务。

•积极提供售后支持与服务，而不是付完钱就不认人。

•确保客户对他们所购买的商品和所接受的服务都感到满意，

使他们愿意再次光顾。

•发展长期的客户关系，不要只是想着做“一锤子买卖”

•将客户的需求放在第一位

你需要掌握什么

为了能够提供优质的客户服务，你需要：

•全面了解你所提供的产品或服务，以及外部客户的需求。

唯有如此，你才能够为客户提供适应他们需求的产品和服务。

•熟悉组织内部的制度和流程，以及与你共事的内部客户网

络。你的客户希望与一个协调如一的公司打交道，你

有责任为他们提供满意的服务，或者找到其他合适的人来

帮助他们解决问题。

你需要掌握什么

为了能够提供优质的客户服务，你需要：

•沟通技巧。你需要通过倾听来了解客户的需求，并且确保

客户理解你所说的每一句话，以免事后发生令人不

快的插曲。

•保持积极的态度；致力于第一次就把事情做好，并协

助你的同事为客户提供服务

•注重细节,乐于担责,在压力之下保持镇静

品质第一

优质的客户服务不是一场简单的微笑运动：

•你所提供的产品的品质

•以及你所提供的服务的品质

品质不是单纯的好坏的概念，它与客户的需求和期

望有关。

注重细节

每个人都必须致力于不断完善客户服务：

但是达成卓越的客户服务所需要的改善，绝大多数来源于我们日

复一日的细微变化。

优秀的客户服务就是给予重要的细节以更多的关注。

例如：

•主动打电话去询问客户是否满意。

•一个同事知道你的工作时间表，而避免在你赶时间的时候来打搅你。

提供卓越的服务

只有卓越的服务才能获得客户的注目。如果客户对于你的服

务无动于衷，你的竞争对手就有可能轻易把他们从你那里抢

走。

想方设法来取悦客户并不难，但重要的是你的别出心裁

迎合了他们的需要。

客户服务有时被称为客户关怀，因为他关系到如何照料客户，

而不是仅仅靠摆一些噱头来打动他们。