客服工单系统实操指南

可选的工作流模板
分派给组 分派给人
可选的客服组
www.ewei.com
工单消息通知
工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机
手机App消 息实时查看
www.ewei.com
基于工单的跨部门、跨企业协同
易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部 资源串联成工作小组，共同解决问题
创建人
客户同组成员共 享工单
客户组
易维工 单系统 关联客户 当前处理人
处理人同组成员 共享工单
客服组
抄送人
客服、客户、外援
www.ewei.com
快速处理工单
图示化回复
引用模板快 速创建工单
引用快捷回复 引用知识库FAQ
www.ewei.com
工单属性详解
谁，哪个客户？ 谁处理？ 变更处理人即分派工单 需要谁参与或知情？ 事情的性质 孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？ 有多紧急和重要？
匹配SLA服 务质量指标 的三个条件
哪个类别的事情？
随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现
www.ewei.com
工单列表界面
www.ewei.com
工单视图详解
你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。
需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄 送了。
你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使 数字为0，你创建的工单也在这里。 在你权限内可见到的所有工单。 和你同组的小伙伴负责处理的工单 新的服务请求到达，或工单被分派到你 所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽 快响应，使数字为0 处理完毕后，系统自动关闭的工单。
创建工单
第三方应用
API
客户提交
工单渠道
工单
客服创建
会话渠道
会话结转工单
定期任务 自动生成工单
www.ewei.com
工单详情界面
工单主题 生成力工具 工单来源
工单属性
客服人员之间的私密回复，客户不可见
客服的回复
工单回复消息区
自定义 工单字段
客户的回复
www.ewei.com
工单流转-状态变更行程
客户入场——添加客户
自动创建客户
是
服务请求 → 是否老客户？
识别老客户 创建新客户 完善客户资料，包括合并客户， 归集到相应客户组
否
客服手工创建 客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。
批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。
www.ewei.com
什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员、客服等
都是客服。
什么是客户？ 客户是被服务的对象，可以为一个人，也可以为一个企业。
www.ewei.com
创始人
管理员
客服
自定义角色
用户界面
客服控制台
App
客服人员通过网页登录控制台 也可以使用易维App或直接使 用邮件处理工单
多渠道接入
跨企业协同式客户服务，跨企业应用
www.ewei.com
用户角色定义说明
什么创始人？ 创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更
客服工单系 统
改、编辑。 什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情 况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除，
客服
客户
可添加多位。
www.ewei.com
要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前 的协同关系定义，就要对客服进行分组。
客服组
客服组
对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可 以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。
www.ewei.com
SSO单点登录，集成现有用户系统 客服工单系统
请求访问 未认证？ 重定向
用户 1
登录认证 认证成功，重定向
认证服务
2
多种SSO协议: LDAP / AD / SAML / JWT
可选哪种用户（客户or客 服）需要单点登录
3
请求访问（带令牌）
4
4 5
请求用户属性 返回用户属性
6
返回访问内容
www.ewei.com
终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。 当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。
评价
客服
数据贯穿 整个过程
用户
团队
www.ewei.com
统计报表
通过分析客服的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服 务质量，并可导出报表。
帮助中心
易维SaaS服务
可通过电话渠道，电话直 挂工单或把帮助中心植入 微信公众号，客户还可以 用邮件提交和回复工单 客户通过网页访问帮助中 心提交/查询工单，访问社 区内容，也可以为客户安 装桌面客户端
应用软件嵌入
JS
JS
App SDK
在应用程序内嵌JS或SDK， 客户在应用程序内请求在线 客服和提交反馈意见
这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户 回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。
已经处理完成的工单，等待客户评价或需要 重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。
不符合规定的服务请求，如无视，则30 天后自动删除。
www.ewei.com
报表作用源自文库
领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年
www.ewei.com
添加客服
企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不 限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。
分组（选客服组）
添加客服
邀请邮件
设置密码
完成注册
客服的邮箱即为账号
赋权（选角色权限）
www.ewei.com
客服分组
客服工单系统实操指南
www.ewei.com
应用场景
客 户
咨询问答
坐 席
呼叫中心，在线客服，岗位级应用
客 户
技术支持 受理派单
坐 席
工 程 师
客户服务，IT运维管理，部门级应用
客 户
连接用户 贯通组织
客 服
研 发
产 品
客户驱动的企业运营模式，企业级应用
客 户
连接用户 贯通组织
企 业
代 理 商
供 应 商
客户分组
为什么要对客户进行分组？
同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。
客户分组的依据是什么？
客户可能是一个人，也可能指一个企业。如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客 户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。
B类客户
客户组
客户组
C类客户
www.ewei.com
工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程： 暂停 Pending
服务请求
新建 New
处理中 Open
处理完毕 Solved
关闭 Closed
隔离 Suspend
删除 Deleted （易维工单流程图）
客户评价
www.ewei.com
工单流转-分派处理人
既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人