物业客户服务(课堂PPT)
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• 2.物业的有限性 • 物业的有限性，从根本上来讲，是由
土地的有限性决定的。天然的土地有限， 用作兴建 建筑物的优良建筑地段更有限。Leabharlann Baidu人类只能在有限的土地上开发建设。由 于现代建筑物技术要求高、耗资大，因 此物业的数量还受制于社会经济力量和 技术水平。
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• 3.物业的差异性和多样性 • 物业的差异性主要是就土地而言的。由于
13
•
• (二)物业的社会属性 • 物业的社会属性可以从两个方面来研究：
作为一种商品，物业具有经济属性；从这一 商 品的生产关系和财产关系的调整及归属 来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。
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• 1.物业的经济属性 • 首先，物业的经济属性表现为它的单一商品
属性。物业的商品性是由物业的使用价值和 商 品经济决定的，它具有几方面的实质性内容： 物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得 以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使 用权的出让与转让，都是体现物业商品性的 具 体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品 经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经 济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈 利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着 “商品—货币”的规则；参与物业开发建设、 经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上 是一种商品经济的关系，从生产到消费都不是 无偿的。
• 3、了解物业服务的内容和作用。 • 4、树立正确的客户服务观念。
3
引入：物业的概念
• 一、物业的含义 物业一词译自英语Property或Estate，
由香港传入沿海、内地，其含义为财产、 资产、地产房地产等，是指以土地及土 地上的建筑物形式存在的不动产。物业 一词引入我国的时间不长，在国外，特 别是在东南亚地区是作为 房地产的别称。 目前，比较一致的说法是：物业是指已 建成并投入使用的各类建筑物、附属设 施设备和相关的场所。
土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 展 ，人类就必须开发利用劣质土地。土地的 优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和 其他自然条件，在城市主要取决于地段的区 位及其技术条件。物业的多样性主要是就建 筑物而言的 。由于建筑物的功能、位置、自 然环境、技术经济条件的不同，形成了物业 形式的多样性。每一建筑物都是单件产品， 它们在类别、品种、规格、结构、式样、外 观，以及年代等方面 ，都存在着某种不同之 处。
4
• • 物业是单元性的房地产。物业既可指单
元性的地产，也可指单元性的建筑物。物 业有大 小之别，它可以根据区域空间作 相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位 可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒 店、厂房仓库也可被称为物业。
5
• 关于物业的内涵，国内各类著述的提法 至少有几十种，概言之，主要包括以下 要素：
•
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• 最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于 物业的稀缺性，也因为物业是 关系到国计民生、社会稳定 的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政 性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重 要。具体表现在：一是为了维护土地 的社会主义公有性， 合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标， 科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结 合起来，政府通过各种政策、法令、法规， 从宏观上来调 控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业 建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策， 也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规 条例； 三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规 范的过程。《城市房地产管理法》对物业管理公司资质验证 、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。
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• 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，
物业也不例外。分析和把握物业的 属性，对于我们了 解物业和物业管 理的本质，掌握物业管理运作规律， 搞好物业管理有着十分积极的意义。
8
• (一)物业的自然属性 • 物业的自然属性又称物业的物理性质，
是指与物业的物质实体或物理形态相联 系的性质 ，它是物业社会经济性质的 物质内容和物质基础。物业的自然属性 主要指：
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• 1.物业的二元性 • 物业的物质实体往往表现为具有特定用
途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物， 其 基础总是建筑在土地之上，成为土地的 附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充 分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多 为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑 物两方面的物 质内容。
10
• 当然，对于不同的物业，其二元组成的比重 有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑 面积与土地面积的比值在城市就高于乡村， 在经济、文化和商业中心就高于重工业基地 。 物业的二元性，是其他任何商品都不具备的， 它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特 有的各种性质。
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• 其次，物业的经济属性还表现为它的供 应上的短缺性。物业在供应上的短缺， 一方面表 现为土地资源供应的绝对短缺， 另一方面表现为建筑资源供应的相对短 缺。
• 再次，物业的经济属性表现为它的保 值、增值性。物业能够保值、增值，这 已经为越来 越多的人们所认识。应该看 到，物业的增值是一种长期的趋势，而 不是直线式的运动。从某一时期来看， 物业的价格可能有升有降、上下波动； 但从长期来看，它无疑呈现出在波动中 上扬、呈螺旋式上升的趋势。
物业客户服务
授课教师：李玥
1
第一章 物业客户服务概述
• 客户是企业最重要的来访者，我们不 是因为为他们提供服务而有恩与他， 而是由于他们给予我们提供服务的机 会而有恩于我们。
•
——穆哈特马.甘地
2
【第一章学习目标】
• 1、通过本章的学习，熟练掌握物业服务、 物业客户服务的概念。
• 2、掌握物业服务的特性和物业客户服务 的构成。
• (1)已建成并具有使用功能的各类供居 住和非居住的屋宇；
• (2)与这些屋宇相配套的设备、市政公 用设施等；
6
• (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施) 和相邻的场地、庭院、停车场、小区内 非主干交 通道路。
• 由此观之：单体的建筑物、一座孤零 零的不具备任何设施的楼宇，不能称之 为完整意义 上的物业。物业应是房产和 地产的统一。这里的地产，系指与该房 业配套的地业。
• 2.物业的有限性 • 物业的有限性，从根本上来讲，是由
土地的有限性决定的。天然的土地有限， 用作兴建 建筑物的优良建筑地段更有限。Leabharlann Baidu人类只能在有限的土地上开发建设。由 于现代建筑物技术要求高、耗资大，因 此物业的数量还受制于社会经济力量和 技术水平。
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• 3.物业的差异性和多样性 • 物业的差异性主要是就土地而言的。由于
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• (二)物业的社会属性 • 物业的社会属性可以从两个方面来研究：
作为一种商品，物业具有经济属性；从这一 商 品的生产关系和财产关系的调整及归属 来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。
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• 1.物业的经济属性 • 首先，物业的经济属性表现为它的单一商品
属性。物业的商品性是由物业的使用价值和 商 品经济决定的，它具有几方面的实质性内容： 物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得 以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使 用权的出让与转让，都是体现物业商品性的 具 体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品 经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经 济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈 利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着 “商品—货币”的规则；参与物业开发建设、 经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上 是一种商品经济的关系，从生产到消费都不是 无偿的。
• 3、了解物业服务的内容和作用。 • 4、树立正确的客户服务观念。
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引入：物业的概念
• 一、物业的含义 物业一词译自英语Property或Estate，
由香港传入沿海、内地，其含义为财产、 资产、地产房地产等，是指以土地及土 地上的建筑物形式存在的不动产。物业 一词引入我国的时间不长，在国外，特 别是在东南亚地区是作为 房地产的别称。 目前，比较一致的说法是：物业是指已 建成并投入使用的各类建筑物、附属设 施设备和相关的场所。
土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 展 ，人类就必须开发利用劣质土地。土地的 优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和 其他自然条件，在城市主要取决于地段的区 位及其技术条件。物业的多样性主要是就建 筑物而言的 。由于建筑物的功能、位置、自 然环境、技术经济条件的不同，形成了物业 形式的多样性。每一建筑物都是单件产品， 它们在类别、品种、规格、结构、式样、外 观，以及年代等方面 ，都存在着某种不同之 处。
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• • 物业是单元性的房地产。物业既可指单
元性的地产，也可指单元性的建筑物。物 业有大 小之别，它可以根据区域空间作 相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位 可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒 店、厂房仓库也可被称为物业。
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• 关于物业的内涵，国内各类著述的提法 至少有几十种，概言之，主要包括以下 要素：
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• 最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于 物业的稀缺性，也因为物业是 关系到国计民生、社会稳定 的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政 性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重 要。具体表现在：一是为了维护土地 的社会主义公有性， 合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标， 科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结 合起来，政府通过各种政策、法令、法规， 从宏观上来调 控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业 建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策， 也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规 条例； 三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规 范的过程。《城市房地产管理法》对物业管理公司资质验证 、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。
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• 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，
物业也不例外。分析和把握物业的 属性，对于我们了 解物业和物业管 理的本质，掌握物业管理运作规律， 搞好物业管理有着十分积极的意义。
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• (一)物业的自然属性 • 物业的自然属性又称物业的物理性质，
是指与物业的物质实体或物理形态相联 系的性质 ，它是物业社会经济性质的 物质内容和物质基础。物业的自然属性 主要指：
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• 1.物业的二元性 • 物业的物质实体往往表现为具有特定用
途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物， 其 基础总是建筑在土地之上，成为土地的 附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充 分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多 为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑 物两方面的物 质内容。
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• 当然，对于不同的物业，其二元组成的比重 有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑 面积与土地面积的比值在城市就高于乡村， 在经济、文化和商业中心就高于重工业基地 。 物业的二元性，是其他任何商品都不具备的， 它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特 有的各种性质。
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• 其次，物业的经济属性还表现为它的供 应上的短缺性。物业在供应上的短缺， 一方面表 现为土地资源供应的绝对短缺， 另一方面表现为建筑资源供应的相对短 缺。
• 再次，物业的经济属性表现为它的保 值、增值性。物业能够保值、增值，这 已经为越来 越多的人们所认识。应该看 到，物业的增值是一种长期的趋势，而 不是直线式的运动。从某一时期来看， 物业的价格可能有升有降、上下波动； 但从长期来看，它无疑呈现出在波动中 上扬、呈螺旋式上升的趋势。
物业客户服务
授课教师：李玥
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第一章 物业客户服务概述
• 客户是企业最重要的来访者，我们不 是因为为他们提供服务而有恩与他， 而是由于他们给予我们提供服务的机 会而有恩于我们。
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——穆哈特马.甘地
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【第一章学习目标】
• 1、通过本章的学习，熟练掌握物业服务、 物业客户服务的概念。
• 2、掌握物业服务的特性和物业客户服务 的构成。
• (1)已建成并具有使用功能的各类供居 住和非居住的屋宇；
• (2)与这些屋宇相配套的设备、市政公 用设施等；
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• (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施) 和相邻的场地、庭院、停车场、小区内 非主干交 通道路。
• 由此观之：单体的建筑物、一座孤零 零的不具备任何设施的楼宇，不能称之 为完整意义 上的物业。物业应是房产和 地产的统一。这里的地产，系指与该房 业配套的地业。