第五章 品牌危机管理

生活用纸 工业用纸 文化用纸 纸制品
APP金光集团毁林危机事件

行业竞争因素
行业间 恶意诋毁、 假冒伪劣商 品的威胁， 对品牌都可 能产生株连 危机。
金华火腿危机事件
龙口粉丝受损事件
(2) 内部因素
内部因素
产品质量因素
组织内部因素
品牌策略因素
盲目延伸
个性定位 不准确
传播名 不副实
过度的 价格战
产品没有 差异化
彩 电 世 界 奇 观

功能Biblioteka Baidu情感性差异化不足
品牌是复杂的实体，却 能被简化到一定水平，把它 们视为功能性和情感性价值 的归集。
维护品牌的竞争优势是 经理们的目标之一，不过随 着科技的迅速进步，人们越 来越难维护品牌独特的功能 性价值了。相应地人们把更 多注意力集中在努力设计和 维护情感价值方面。
春兰空调系列 温馨、浪漫、柔和、宁静 春兰虎、春兰豹摩托车系列 强悍、坚韧、牢固

品牌传播名不符实
欧典地板真是创建于１９０３年进口的百年品牌？
品牌传播失 误，主要表现为 虚假宣传和商业 欺诈，这种危机 对品牌形象和产 品声誉十分有害， 导致公众对品牌 丧失信心。

过度的价格战
2000年，中国 市场上轰轰烈烈的 彩电价格战，致使 很多厂商利润受到 严重的影响，同时 也损害了各自的品 牌形象。
品牌危机管理失败的综合案例
“华旗”倒旗：一个曾被 誉为“中国果茶第一杆旗帜”的 “华旗”，于1993年夏天停产、 关门了。1993年4月16日，由技 术监督部门委托一家杂志社等单 位举办新闻发布会，旨在宣传优 质果茶，公布质量检查结果，因 为华旗没有参加未予发布，结果， 社会上误认为“华旗”是不合格 产品，一时间，退货如潮，仅两 个月功夫，“华旗”便倒旗了。
一是突发性品牌危机；
二是渐进性品牌危机。
二、品牌危机的引发原因 (1) 外部因素
外部因素
政治法律环境因素 社会文化因素 公众变化因素 宏观经济环境因素 媒介导向因素 行业竞争因素

政治法律环境因素4.8(12)
1994年，中国 政府分布了一系列 关于传销非法的法 律文件，一时间使 得已成功沿用这种 经营模式的安利、 仙妮蕾德、玫琳凯 等品牌集体陷入 “冬天” 。 俄罗斯灰色清关

产品质量因素
产品自身质量问题 主要由产品品质引发， 危机表现形式包括产品 不安全、品质不稳定、 夸大产品功效、偷换原 材料、原产地欺诈、产 品生产日期标准不当、 行业管制标准更新、产 品遭受故意破坏。
“秦池” 落马
“三株”虚假广告

产品质量因素
在科技日新月异的年代， 不断提高的科技检测手段， 各种监督部门及公众对健 康环保意识的增强，使得 因技术缺陷导致的质量问 题也愈发凸现，其结果可 能会让消费者心理上产生 极大恐慌，甚至视品牌为
第五章
品牌危机管理
永远战战兢兢，永远如履薄冰。
－－海尔集团首席执行官张瑞敏
2010危机大事记：
丰田“召回门” 强生沐浴露含毒 肯德基“秒杀门” 富士康“跳楼门” 美的紫砂煲黑幕 霸王“致癌门” 惠普“蟑螂门” 圣元“早熟门”
2010
2009 2008
2007
危机事件总数
恶性危机事件
麦当劳薯条反式脂肪酸事件
“公害”。
案例：汰渍洗衣粉质监风波
有汰渍，真的没污渍吗？

组织内部因素
具体表现形态包括： 缺乏诚信、团队分裂、 资金链断裂、主要领导 人的过失行为曝光、关 键领导人的缺失、公司 高层人事变动、售后服 务等问题一经披露，也 会引发不同程度的品牌 危机。
三星总裁李健熙偷税事件 茅台原老总乔洪事件
品牌保护
品牌保护就是对品牌的所有人、合法使用人的品牌实 行资格保护措施，以防范来自各方面的侵害和侵权行为。 品牌保护的实质是对品牌所包含的知识产权进行保护， 即对品牌的商标、专利、商业机密、域名等知识产权进行 保护。 维护品牌，就必须追加品牌成本、实施品牌推广战略。 品牌的市场竞争力、影响力以及发展潜力是决定品牌的价 值标准。
①据估计，假冒商品的销售额约占世界贸易总额的 2%，甚至更多。 假冒伪劣商品使广大消费者蒙受了经济上、精神上 和肉体上的多重伤害。 ②恶意抢注是我国企业走向国际市场的一大阻碍，恶 意抢注成为一些国外企业对我国企业实行反倾销的 一种手段。 可见，品牌保护是品牌运行的一个关键环节，不可 忽视。
二、品牌法律保护 (1)品牌法律保护的含义



1、家乐福“价格欺诈” 2、双汇:用行动挽回信心 3、锦湖轮胎召回风波 4、酷六“裁员”风波 5、康菲渤海油田漏油事件 6、奥的斯电梯事故

7、达芬奇造假之谜 8、老罗砸西门子冰箱事件 9、蒙牛致癌门事件 10、淘宝“提价风波”4.8（34）
无论你的 品牌多么 有名、多 么强大， 都不可能

社会文化因素
跨国强势品牌 几乎每年都有因社 会文化差异因素而 引发的品牌危机， 这类危机如果解决 不好，企业品牌形
象将会毁于一旦。

媒介导向因素
媒介作为 “无冕之王”的 作用日益增强。 它是一把“双刃 剑”，不仅是危 机事件的传播者， 还是危机事件的 引发者。

公众变化因素
公众的商品 知识、法律知识、 维权知识和环保 意识都在提高， 一旦利益受到侵 犯，他们将会用 知识去辨别、用 法律来保护自己。
危机品牌：杜邦
危机起源：“特氟隆”原料
遭
美环保署罚款
危机品牌：肯德基
危机起源：苏丹红
危机品牌：喜之郎
危机起源：拒绝停产杀人果冻
危机品牌：宝洁SK-Ⅱ
危机起源：烧碱风波
危机品牌：朝日啤酒 危机起源：日本教科书事 件
危机品牌：立顿
危机起源：涉嫌氟超标
危机品牌：高露洁 危机起源：被疑含致癌物质
危机品牌：麦当劳、肯德基
案例：华西都市报的品牌维护策略
华西都市报为了维护品牌形象和 品牌权威，加大二级市场的投入成本， 增设分印点，增加彩色印张，提高出 版时效，强化发行营销，不断开展市 场攻势。同时，建立严格的广告价格 制度，进一步规范广告市场和广告营 销行为，制定稳定高效的价格体系； 对所有广告客户一视同仁，没有亲疏 远近；进一步严格执行广告代理制， 确保广告市场公平、透明等等。
危机起源：丙烯酰胺
危机品牌：光明 危机起源：涉嫌生产回炉奶
危机品牌：哈根达斯
危机起源：简陋加工厂
危机品牌：全体中国啤酒 危机起源：涉嫌添加甲醛
三鹿奶粉三聚氰胺事件
第一节
品牌危机管理
一、品牌危机概述
二、品牌危机的引发原因
三、品牌危机的管理过程 四、品牌危机的防范和处理
一、品牌危机管理概述
(1) 品牌危机的含义


危机分类处理实例 企业内部危机处理 · 管理经营失误 案例：宝洁公司推出的佳洁士深层洁白牙贴广告宣 传失实引发消费者和媒体质疑案例 · 产品质量问题 案例：肯德基的“苏丹红一号”事件 雀巢的３＋１奶粉碘超标事件 企业外部危机处理 案例：“８瓶三株口服液喝死一条老汉”事件
２００６年中国市场十大品牌危机事件一览表

宏观经济环境因素
1997年7月2日，在 亚洲金融危机中，有大 量的企业因债务问题而 倒闭，也有大量的企业 因产品积压问题而破产。 在韩国，有大宇、 现代等一大批世界级品 牌因债务危机而几乎陷 入破产境地。
次贷危机
1997年10月，一些马来西亚人烧毁了乔治· 索罗 斯的塑像，索罗斯被认为引爆了东南亚金融危机。
不遇到危
机。
美国911事件
危机品牌：本田
危机起源：新车腰折婚礼门

1月9日，杭州一辆本田雅阁婚车发生恶 性交通事故，导致三死两伤，崭新的雅 阁被水泥隔离墩拦腰截成两段。事后本 田公司按部就班的进行相关处理，对事 故受害人十分冷漠，尽管杭州外非网络 媒体大都保持沉默，但雅阁腰折的多张 触目惊心照片以及两个月来广本多起车 毁人亡的惨案被迅速汇集流传
劳力士
中国钟表业
芭比娃娃
瑞士钟表业
我国改革开放30年， 经济发展全球瞩目，有近 200种产品产量位居世界 第一，是无可争议的“制 造大国”。 但产品销售额和获利 性却非常低，经济结构偏 重、经济布局分散、产业 层次偏低、能耗物耗偏高 等矛盾已相当突出，出口 产品中拥有自主知识产权 的品牌还不到10%。因此， 是名符其实的“贴牌大国” 和“品牌小国”。

品牌策略因素
品牌盲目延伸
品牌个性定位不准确 品牌传播名不符实 过度的价格战 功能或情感性差异化不足

品牌盲目延伸
一些企业为 了尽可能发掘品牌 的市场潜力，不遵 循品牌延伸的规律， 任意进行品牌延伸， 哪里有机会，品牌 就延伸到哪个行业。
荣昌制药品牌延伸失败案例

品牌个性定位不准确
品牌 个性定位是 指品牌在消 费者心目中 所建立的独 树一帜的人 格化特征。
汰渍洗衣粉质监风波 贵州茅台乔洪事件 华为等企业辞工潮 伊莱克斯“裸照事件” 摩托罗拉爆炸门 LG翻新事件 西门子贿赂风波 TCL亏损过冬 娃哈哈达能危机 中国制造：玩具与牙膏
第二节
品牌保护
一、品牌保护概述 二、品牌法律保护
三、品牌自我保护
四、品牌经营维护 五、品牌社会保护
第二节
一、品牌保护概述 (1)品牌保护的内涵
三、品牌危机的管理过程
(1)品牌危机管理系统 (2)品牌危机预警管理
识别品牌危机成因要素
评估品牌危机成因要素 制定品牌危机预警方案 (3)品牌危机反应管理 迅速反应，立即成立品牌危机小组 诚实面对，积极沟通 勇于承担责任，获得舆论认同
善于在危机中树立品牌
(4)品牌危机恢复管理 测评企业品牌形象，总结品牌危机管理经验
宝洁ＳＫ－Ⅱ化妆品退货变退市事件 欧典地板“假洋血统”实践 麦当劳薯条反式脂肪酸事件 菱帅刹车问题引发强制召回上书事件 珍奥核酸直销牌照得而复失事件 百度闪电裁员惹众议事件 迪士尼香港春节拒客事件 博士伦永久性停售润明事件 海航涉嫌拒载少女致残事件 苏泊尔ＳＥＢ并购遭同行阻扰事件
２００7年中国市场十大品牌危机事件一览表
所谓的品牌法律保护，是指运用法律、法规对企业 经营者的品牌资产进行保护，保障其合法权。 品牌的法律维护包括商标权的及 时获得、驰名商标的法律保护、证 明商标与原产地名称的法律保护、 以及品牌受窘时的反保护。
小知识：1904年，清政府颁布了我国第一部商标法—— 《商标注册试办章程》. 新中国成立后，商标保护逐步走向正规，1982年出 台了新的《商标法》.2001年10月27日对《商标法》进行 了第二次修正，使得我国商标保护更趋于公平，加大了 商标专用权的保护力度，并强调诚实信用，遏制强注商 标行为.
华旗果茶系列
美国洛克希德——马丁公司前任CEO——奥古斯丁 说：“每一次危机的本身，既包含着导致失败的根源， 也孕育着成功的种子。” 英特尔公司前总裁兼CEO格洛夫说：“优秀的企业 安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有伟大的企 业在危机中发展自己。

(3) 品牌危机的种类
按危机的程度，可分为两类：
品牌危机，是指由于组织内外部突发 原因造成的、始料不及的对品牌形象的损 害和品牌价值的降低，以及由此导致的使 组织陷入困难和危险的状态。

(2) 品牌危机的五大特性 突发性——反应时间的仓促性
破坏性——品牌价值的危害性
扩散性——影响效果的强烈性 关注性——舆论的高度关注性 被动性——决策消息的不完备性

(2)品牌危机的处理 危机处理的一般措施
①迅速组成处理危机的应变总部 ②搞好内部公关，取得内部公共的理解 ③迅速收回不合格产品 ④设立一个专门负责的发言人 ⑤主动与新闻界沟通 ⑥查清事实，公布造成危机的原因 ⑦危机中谣言的处理

危机处理的原则 主动性 、快捷性、诚意性、真实性、统一性、 全员性、创新性
(2)品牌保护的必要性

缺乏品牌保护的不良现象
①在当今经济生活中，被称为“黑色经济”的造假 和仿冒现象在全界 迅速蔓延，假冒商品已成为仅次于国际贩毒的世界 第二大“公害”。 ②假冒商品近年来日益泛滥，已成为我国经济生活 中的一大恶疾。 ③恶意抢注已成为目前国际商战中的一种新趋势。

缺乏品牌保护的严重后果
恢复正常运营，重振品牌形象
四、品牌危机的防范和处理 (1)品牌危机的防范
组织全体成员树立危机意识 设立应付危机的常设机构，建立危机预警系统
①调查研究危机的历史 ②检测组织内外部环境 ③做好与外部的沟通工作 ④制定危机反应计划、原则、内容以及防范常用措施
做好品牌的保护措施： 法律保护、生产保护 、技术保护 具备防范危机行动时所需的资源： 与媒体、政府部门等建立良好的关系