第五章 群体交互行为

（三） 影响工作团队绩效的因素

1． 团队凝聚力


2． 团队成员的熟悉程度
3． 团队的领导


4． 团队的绩效目标
5． 团队的激励 6． 团队成员的多样化
二、高效团队的建立
（一）高效团队建设的意义

1． 团队能够促进成员参与决策的过程，有助于管 理人员增强组织的民主气氛。 2． 团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重 组和解散，适应多变的环境。 3． 团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经 验和技能，做到优势互补。 4． 团队的整体绩效大于其个体绩效之和。 团队比一般群体具有更好的协同作用。
第二节 群体冲突
第三节 人际关系
一、人际关系概述 （一）人际关系的概念及其重要性 1.人际关系的概念 所谓人际关系，是人们在相互交往中， 心理上相互联系、相互影响、相互制约的关 系。
（1）人际关系的实质是一种社会关系 （2）人际关系是在人际交往的基础上逐步形 成和变化的 （3）人际关系的表现为人与人之间心理距离 的远近，由此会引发不同的情绪体验 （4）人际关系反映了个人或群体寻求满足其 社会需要的心理状态，因此，人际关系的状 况决定于双方需要获得满足的程度。


（二）高效团队的特征

1． 清晰的目标


2． 相互的信任
3． 相关的技能
4． 一致的承诺
5． 良好的沟通 6． 谈判技能 7． 恰当的领导 8． 内部和外部的支持
（三）建设高效团队

角色界定 价值观途径 任务导向途径
人际关系途径
团队中的角色:

第一节 群体沟通
四、有效沟通的障碍
（五）媒介的有效性 新型电子技术迅速发展，极大地丰富了组织中的沟 通工具。这些技术手段有：图文传真机、电子会 议、电子邮件、移动电话、语音信箱、电子网络、 便携式移动通信装置。 （六）信息过载 我们生活在一个信息爆炸的年代，企业经理面临着 “信息过载”的问题。
第一节 群体沟通
消息来源 传播技术 元素 信息 组织 传播途径 接受者 传播技术 视
态度
听
态度
知识
内
符
触
知识
处置 社会制度 容 号 嗅 社会制度
文化
味
文化
第一节Leabharlann Baidu群体沟通
（三）沟通要素的拓展 对沟通的过程进行分析之后，可以认为沟通包 括8个要素：①发送者，②接收者，③信息， ④渠道，⑤障碍，⑥反馈，⑦关系，⑧环境。

工作团队是 由一些知识 技能互补、 彼此承诺完 成一项共同 目标的成员 组成的特殊 群体，每个 成员都负有 共同的责任。
工作群体
工作团队
目标 协同配合 责任
信息共享
集体绩效 积极
中性或消极
个体化 随机或不同
个体或共同
相互补充
技能
（二） 工作团队的类型

问题解决型团队：由来自同一部门的5-12名员工组成，每周花 几个小时聚在一起，讨论如何提高产品质量、生产效率和改善 工作环境等问题，类似于上世纪80年代流行的“质量圈”。

A与B分别是独立的认知个体，X是第三者。第三者可 能是人，也可能是物或事。 A与B之间关系是否和谐，取决于他们对待X的态度是 否一致。如果A、B对X的态度一致，则两者的关系和 谐，否则，就不和谐，甚至紧张，如下图所示。 图中“+”表示亲密，“-”表示紧张。 A A + + +
B
+
X
B
-
X


这种紧张主要取决于以下因素：A 与 B 的亲密程度； X对 A 或 B 的重要程度；A、B 因X发生的相关关系； A、B 对 X 的分歧程度；A 或 B 对自己态度的自信 程度。 要消除紧张，必须加强沟通，以产生下列三种结果： A A A + B _ _ X + B + + _ X B _ + X
（三）人际交往及其功能
1.人际交往的概念 人际交往是指人们在社会活动中，运用语言 符号系统或非语言符号系统相互之间交流信 息、沟通情感的过程；也就是信息交流的过 程。

2.人际交往的功能
（1） （2） （3） （4）

沟通信息 协调功能 心理保健功能 心理发展动力功能
（四）人际交往的原则
第一节 群体沟通


沟通障碍 无论何种类型的信息在沟通过程中都可能因为某些因素的影 响，或沟通系统本身存在问题而失真或误传，这种现象被称 之为障碍。 （1）信息发布者对信息表达的障碍。。 （2）沟通渠道的障碍。 （3）信息接收者方面的障碍。。
第一节 群体沟通
三、沟通的类型
1．单向沟通和双向沟通 2．口头沟通和书面沟通 3．正式沟通和非正式沟通 4．上行沟通、下行沟通和平行沟通 5．假相倚、非对称性相倚、反应性相倚和彼此相倚 6．轴型沟通、Y型沟通、链型沟通和圆型沟通 7．语言沟通和非语言沟通
五、有效沟通的途径
1．沟通要有认真的准备和明确的目的性 2．创造一个相互信任、有利于沟通的环境 3．提倡平行沟通 4．提倡直接的、双向的口头沟通 5．设计固定沟通网络，形成沟通常规 6．缩短信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性
第一节 群体沟通
六、沟通技巧
1．使用简洁、明确、易懂的语言 2．控制情绪、保持冷静和理智 3．注意倾听 4．巧妙使用非语言信号 5．运用有效的反馈技能 6．修饰衣着和必要的打扮 7．注重彼此之间的位置关系 8．正确选择媒介 9．选择合适的沟通时机和场合 10．重视自我沟通
第一节 群体沟通
群体沟通的优劣
缺 点 时间与效率 群体压力 专家或领导压力 责任不明，说而不做
优 点 可提供更多可利用的信息 可以产生更多更好的决策 可以提高成员之间的理解 能够产生更高的生产率 ——发挥“社会效应” 可以产生更大胆的方案 ——实现“风险转移”
第一节 群体沟通
二、沟通的过程 （一）沟通过程的要素 从对沟通的界定来看，沟通过程应包括五个 要素，即沟通主体、沟通客体、沟通介体、 沟通环境、沟通渠道。

（二）人际吸引
1.概念 人际吸引是指用肯定或否定的方式去评价别 人的倾向，也就是人与人之间情感上的亲疏 远近。相互间的吸引力程度是人际关系的主 要特征。不同层次的人际关系反映了人与人 之间相互吸引的程度。

2.影响因素
（1） （2） （3） （4） （5） （6）

相似性 互补性 接近性 才能 仪表 人格品质

2.人际关系的重要性
（1） 人际关系影响群体凝聚力和士气 （2） 人际关系影响工作效率 （3） 人际关系状况影响身心健康

（二）人际关系的形成与发展
1． 定向阶段 2． 情感探索阶段 3． 感情交流阶段 4． 稳定交往阶段

（三）人际关系的类型
（1） 主从型人际关系 （2） 合作型人际关系 （3） 竞争型人际关系 （4） 主从-竞争型人际关系 （5） 主从-合作型人际关系 （6） 竞争-合作型人际关系 （7） 主从-合作-竞争型人际关系 （8） 无规则型人际关系

多功能型团队：来自同一等级、不同工作领域的成员，为了完 成一个任务集中到一起。
自我管理型团队：独立自主，不仅提出解决方案，而且有权执 行，并承担责任，通常由10-15个人组成。 虚拟型团队：通过计算机技术把身处异地的人联系起来，在线 协作，以实现共同的目标。 虚拟型团队可以完成信息共享、制 定决策、执行任务等其他团队所能做到的工作。
创造者——革新者：产生创新思想； 探索者——倡导者：倡导和拥护所产生的新思想； 评价者——开发者：分析决策方案； 推动者——组织者：提供结构； 总结者——生产者：提供指导并坚持到底； 控制者——核查者：检查具体细节； 支持者——维护者：处理外部冲突和矛盾； 汇报者——建议者：寻求全面信息； 联络者——合作与综合。
第一节 群体沟通
二、沟通的过程 （二）沟通的要素 沟通的核心是信息，从单向沟通的角度来看， 对信息的传递和接收就构成了沟通的过程。 但是从双向沟通的特点来看，信息被接受以 后，还包括一个接收者主动反应和理解的阶 段。
第一节 群体沟通
这个过程可用下面的式子来表示： S→M→C→R 式中，S 为信息来源（Sender），M为信息（message），C为渠道 （Channel），R为收信者（Receiver）。
1.交互原则 2.功利原则 3.自我价值保护原则 4.人际吸引水平的增减原则

第四节 工作团队


工作团队的概述 高效团队的建立
一、工作团队概述
（一）工作团队的概念
工作团队是指由一些技能互补的成员组成的 正式群体，团队成员致力于实现共同目标、提高工作 绩效，并且共同承担责任。
工作团队与工作群体
2． 改善人际关系的方法
（1）角色扮演法 （2）敏感性训练法 （3）会谈训练法

二、人际吸引和人际交往
（一）人际反应特质 1.概念 人际反应特质是指一个人对待人际关系的基 本倾向。良好的人际反应特质，是指对待他 人有良好态度和方法；反之，就是不好的人 际反应特质。

2.分类
（1）包容的需要 （2）控制的需求 （3）感情的需求
第五章 群体交互 行为
本章主题：
群体沟通 群体冲突 人际关系 工作团队

第一节 群体沟通
一、群体沟通的概念和特征 所谓群体沟通，指的是组织中两个或两 个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达 到基于其各自目的的群体特定目标而组成的 集合体，并在此集合体中进行一对多、多对 多的正式或非正式沟通的过程。

（四）改善人际关系的理论和方 法
1． 改善人际关系的理论 纽科姆的“A-B-X”模式 。他认为人与人之间 的关系不仅由彼此之间的交往决定，而且往 往要涉及第三者。他用“A-B-X”的模式来表 明这种关系。他认为，A、B之间是否会形成 协调的关系，与他们对X的态度是否一致有密 切联系。


第一节 群体沟通
四、有效沟通的障碍
（一）个人因素 1．沟通主体的过滤 2．有选择地接受 3．个人沟通技巧 4．信息
第一节 群体沟通
四、有效沟通的障碍
（二）人际因素 1．沟通双方的相互信任 2．信息发送者的可信度 3．沟通双方的相似性
第一节 群体沟通
四、有效沟通的障碍
（三）结构因素 1．地位差别 2．信息传递链 3．地理障碍 （四）技术因素 1．语言障碍 2．非语言暗示