导游人员的带团技能培训(ppt35张)
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导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
• 对象 • 照顾一般，突出重点，以点带 面，点面结合 • １、调动外向旅游者的积极性 • 2、带动性格内向旅游者的参与 性
三、接待结束阶段
• 心理 • 内容
课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱 好安排峨嵋山的旅游活动。
• 游客来源
• 一类旅游者来自中国和欧洲 • 二类旅游者性别、年龄、文化层次不 同 • 三类旅游者个性心理特征不同 • 四类旅游者旅游动机不同
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议。 • 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。 • 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。 • 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪Fra Baidu bibliotek美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
•
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。 • （2）举止姿态：站、行、走有度， 但不矫揉造作。
• • • • •
树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重
接待中期 （二）、协调导游服务集体成 员的关系 • 1、导游服务集体 • 2、 导游服务集体的协作共事 • 3、 导游服务集体建立良好协 作关系
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则 • （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建 立良好友情 •
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1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理 带团后期
带团初期 树立良好形象
• • • • 1、树立良好形象的重要性 展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离
（三）、协调旅游团成员的关系
• • • • • 1、要善于搞好与旅游者的关系 ①、 正确认识导游人员的角色 ② 尊重旅游者 ③、对旅游者要公平 ④、 主动与旅游者交往，建立伙 伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系 • （1）、纯属旅游者间的矛盾 • （2）、因导游人员工作失误而引 起旅游者间的矛盾 •
• 激发旅游者兴趣的因素主要来 自两个方面：一是直观形象 （如旅游景观）的作用，二是 信息传递（即导游讲解）的作 用。因此，要激发旅游者的兴 趣，重点还是应在导游技能上 下功夫。调节兴趣，一要注重 方式，二要考虑对象.
• 方式 • 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参 与性 • 1、介绍和游戏的穿插 • 2、引导和参与的结合
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握 导游节奏 • 观光型 • 度假疗养型 • 探亲访友型 • 商务、会议型
激发游客的兴趣
• 以教室为旅游车，以班级同学为 游客，请学生主动上来组织节目 调节气氛，根据情况进行分析， 得出结论和方法。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。 • 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 • 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。 • 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。 • 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。 • 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
（四）、旅游活动安排要合理
• • • • 1、根据景点内容安排旅游活动 （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅 游者的导游节奏 • (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏 • (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折��
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
• 对象 • 照顾一般，突出重点，以点带 面，点面结合 • １、调动外向旅游者的积极性 • 2、带动性格内向旅游者的参与 性
三、接待结束阶段
• 心理 • 内容
课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱 好安排峨嵋山的旅游活动。
• 游客来源
• 一类旅游者来自中国和欧洲 • 二类旅游者性别、年龄、文化层次不 同 • 三类旅游者个性心理特征不同 • 四类旅游者旅游动机不同
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 尊重他们的人格； 尊重他们的工作； 尊重他们的权利； 遇事多与他们商量； 重视他们所提出的意见和建议。 • 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。 • 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。 • 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪Fra Baidu bibliotek美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。
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导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。 • （2）举止姿态：站、行、走有度， 但不矫揉造作。
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树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重
接待中期 （二）、协调导游服务集体成 员的关系 • 1、导游服务集体 • 2、 导游服务集体的协作共事 • 3、 导游服务集体建立良好协 作关系
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则 • （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建 立良好友情 •
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1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理 带团后期
带团初期 树立良好形象
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（三）、协调旅游团成员的关系
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2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系 • （1）、纯属旅游者间的矛盾 • （2）、因导游人员工作失误而引 起旅游者间的矛盾 •
• 激发旅游者兴趣的因素主要来 自两个方面：一是直观形象 （如旅游景观）的作用，二是 信息传递（即导游讲解）的作 用。因此，要激发旅游者的兴 趣，重点还是应在导游技能上 下功夫。调节兴趣，一要注重 方式，二要考虑对象.
• 方式 • 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参 与性 • 1、介绍和游戏的穿插 • 2、引导和参与的结合
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握 导游节奏 • 观光型 • 度假疗养型 • 探亲访友型 • 商务、会议型
激发游客的兴趣
• 以教室为旅游车，以班级同学为 游客，请学生主动上来组织节目 调节气氛，根据情况进行分析， 得出结论和方法。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。 • 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 • 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。 • 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。 • 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。 • 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
（四）、旅游活动安排要合理
• • • • 1、根据景点内容安排旅游活动 （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅 游者的导游节奏 • (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏 • (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折��