接站服务案例分析题

接站服务案例分析题

案例一：

某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天。如果你是该导游，该如何处理这一问题？

[ 分析 ]

不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二：

某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。

请写出应如何处理这一空接事故？

[ 分析 ]

（ 1 ）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；

（ 2 ）与司机配合 , 在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；

（ 3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；

（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；

（ 5 ）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；

（ 6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；

（ 7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。

案例三：

五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？

[ 分析 ]

若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四：

某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。

[ 分析 ]

1 、错接的原因：

两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名，全程陪同导游员也犯了同样的错误，没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。

2 、处理措施：

（ 1 ）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；

（ 2 ）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；

（ 3 ）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。

案例五：

由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？

[ 分析 ]

（ 1 ）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；

（ 2 ）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；

（ 3 ）尽快解决游客的食宿问题；

（ 4 ）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；

（ 5 ）通过旅行社计调部门通知下一站。

案例六：

一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是 8 点，地陪导游员早 7 点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8 点 40 分，请问地陪导游员应如何处理？

[ 分析 ]

（ 1 ）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；

（ 2 ）实事求是地说明交通情况；

（ 3 ）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。

案例七：

地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？

[ 分析 ]

（ l ）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；

（ 2 ）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作；

（ 3 ）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作。

案例八：

XX 游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。

一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“ 行头” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。

[ 分析 ]

18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“ 美者益美，丑者益丑” 。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像 18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。

作为导游员，怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为，导游员着装应做到“ 四要” ：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“ 时髦” 、“ 太刺眼” 、“ 太引人注目” ，又要反对“ 太土气” 、“ 太懒散” 、“ 太不显眼” 。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克· 克伦教授所说的：“ 穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”

案例九：

国庆黄金周，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方 ( 成都某旅行社 ) 误认为该次行程已被取消。游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。

[ 分析 ]

案例中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的：一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨；二是机器传输有误，属非人为因素。如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示；如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。