基于客户生命周期理论的营销策略分析
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基于客户生命周期理论的营销策略分析
以保山益通出租车为例
目录
1、客 户 生 命 周 期 的 概 念
2、出 租 车 发 展 概 况
3、保 山 益 通 出 租 车 客 户
生命周期管理策略
4、总 结
1 客户生命周期的概念
客户生命周期的概念
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某 一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与 之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业 产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企 业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关 系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的 总体特征。
2
保山益通出租车有限公司于1998年12月23 日在保山市永昌镇正阳北路注册成立， （行政区号5305，邮政编码678000）,公 司成立之初主要经营车辆出租，公路运输， 代购销汽车，销售汽车配件，五金建筑材 料，金属材料，汽车修理、食宿、食品经 营，注册员工人数为12人，注册资本30万 元人民币。 主要经营 车辆出租，公路运输，代购销汽 车，销售汽车配件，五金建筑材料，金属 材料，汽车修理、食宿、食品经营。
4.退化期———客户 关系发展过程中关系 水平逆转的阶段
客户衰退： 建立高危客户预警机 制，延长客户的生命 周期。
2
出租车发展概况
保山益通出租车有限公司简介
1.出租汽车简称出租车，英文名称 Taxi。是由经营者提供营运车辆并提 供驾驶员服务（或第三方提供驾驶 员），按照消费者个人意愿提供个 性化的交通服务，按照政府价格管 制的计价器收取服务费的公共交通 小汽车；在正常客运范围之外的其 它特殊服务费用，可以按照服务的 时间、距离和空间等具体条件，双 方平等协商确定收费金额和具体的 服务条款（通常简称为“包车”服 务）。
2.形成期
（1）对策 1. 不断发展，挖掘潜在顾客。 2.维系客户关系，维系老顾客，拉拢新顾客。 3.建立健全出租车管理制度。
（1）现状 A.出租车稳定发展。
3.稳定期
（1）对策
1
坚持发展方向
B.客户习惯性打出租车
2
不断向新老顾客推出活动
C.客户对出租车提出建议 D.管理规范
3
积极解决顾客反馈问题
4
继续加强对出租车的管理
4.衰退期
（1）企业“多、小、散、 弱”，疏于管理
（2）司机收入低、风险高、 社会负担重，行业不稳定 因素多。目前，出租车企 业普遍存在收费不合理、 收费过高的问题，司机工 作时间长达10～12 小时， 但是每月收入却不高。
（1） 现状
（3）企业利用掌 握经营牌照的优势 逐渐蜕变为纯粹的 “收租人”，行业 稳定有序、可持续 发展的市场机制难 以形成。
B.由于对出租车功能定位存在偏差，加 上缺乏长远规划，政府在出租车行业管 理方面存 在重大制度供给失误
C.由于对出租车行业认识不足，政府对 出租车行业管理存在诸多制度供给短缺 的现象。
1.考察期 （2）对策
A.科学规划出租车行业发展，加强行业 的政策引导。
B.在出租车经营权问题上发挥政府的管 制作用。
C. 推行新的出租车行业运营机制。
D.应用信息化科技含量，发挥“电召” 等方式的作用。
E.成立出租车司机团体组织并发挥其作 用。
F.为吸引客户制定较低起始价格，以低 利润说服客户。
2.形成期
（1）现状 A. 客户已将出租车融入生活。 B. 出租车成为普遍的交通工具，逐渐成为代 步工具。 C. 客户关系群基本稳定。 D. 出租车被人们所认可。
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3 保山益通出租车 客户生命周期管理策略
1.考察期 3.稳定期
2.形成期 4.衰退期
1.考察期 （1）现状：
A.在出租车行业发展初期，政府将出租 车的使用权限定为永久性有偿经营。由 于经营权可以抵押、转让、甚至继承， 使出租车经营权二级交易市场在形成的 同时，也为部分企业和私人通过垄断社 会公共资源谋取暴利提供了途径和可能。
客户关系发展的四个阶段
1.考察期———客户 关系的孕育期
客户获取： 发现和获取潜在客户， 并通过有效渠道提供 合适的价值 定位以获取客户。
2.形成期———客户 关系的快速发展阶段
客户提升： 通过刺激需求的产品 组合或服务组合把客 户培养成高价 值客户。
3.稳定期———客户 关系发展的最高阶段
客户成熟： 使客户使用电信新产 品，培养客户的忠诚 度。
（4）公交车，滴滴车 占据很大市场。
4.衰退期
（1）合理收费，严格打表。
（2）客户至上，微笑服务。
（2） 对策
（3）降低价格，挽回客户。
（4）做优惠政策
总结
（1）发展城市公共交通是环节成拥堵的主要手段，城市公共交通是 大众交通，它面向大众服务，是以人为本的交通系统;公共交通也是绿 色交通，它以最低的能源消耗、最小的环境污染提供服务，是可持续 发展的交通系统。出租车作为城市公共交通系统的一个重要分支，对 城市交通起到重要作用。未来出租车将向电子化、智能化、网络化、 节能环保等方向发展。 （2）出租车行业的竞争在不断加剧，目前真正的竞争力在于企业本 身的系统能力，企业对用户数据挖掘和积累。移动互联网时代，用户 体验、线下服务等成为了企业长期考虑的问题和必须持续注入的竞争 力。传统租车业还未正式崛起，移动租车也似乎蓄势待发。
以保山益通出租车为例
目录
1、客 户 生 命 周 期 的 概 念
2、出 租 车 发 展 概 况
3、保 山 益 通 出 租 车 客 户
生命周期管理策略
4、总 结
1 客户生命周期的概念
客户生命周期的概念
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某 一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与 之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业 产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企 业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关 系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的 总体特征。
2
保山益通出租车有限公司于1998年12月23 日在保山市永昌镇正阳北路注册成立， （行政区号5305，邮政编码678000）,公 司成立之初主要经营车辆出租，公路运输， 代购销汽车，销售汽车配件，五金建筑材 料，金属材料，汽车修理、食宿、食品经 营，注册员工人数为12人，注册资本30万 元人民币。 主要经营 车辆出租，公路运输，代购销汽 车，销售汽车配件，五金建筑材料，金属 材料，汽车修理、食宿、食品经营。
4.退化期———客户 关系发展过程中关系 水平逆转的阶段
客户衰退： 建立高危客户预警机 制，延长客户的生命 周期。
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出租车发展概况
保山益通出租车有限公司简介
1.出租汽车简称出租车，英文名称 Taxi。是由经营者提供营运车辆并提 供驾驶员服务（或第三方提供驾驶 员），按照消费者个人意愿提供个 性化的交通服务，按照政府价格管 制的计价器收取服务费的公共交通 小汽车；在正常客运范围之外的其 它特殊服务费用，可以按照服务的 时间、距离和空间等具体条件，双 方平等协商确定收费金额和具体的 服务条款（通常简称为“包车”服 务）。
2.形成期
（1）对策 1. 不断发展，挖掘潜在顾客。 2.维系客户关系，维系老顾客，拉拢新顾客。 3.建立健全出租车管理制度。
（1）现状 A.出租车稳定发展。
3.稳定期
（1）对策
1
坚持发展方向
B.客户习惯性打出租车
2
不断向新老顾客推出活动
C.客户对出租车提出建议 D.管理规范
3
积极解决顾客反馈问题
4
继续加强对出租车的管理
4.衰退期
（1）企业“多、小、散、 弱”，疏于管理
（2）司机收入低、风险高、 社会负担重，行业不稳定 因素多。目前，出租车企 业普遍存在收费不合理、 收费过高的问题，司机工 作时间长达10～12 小时， 但是每月收入却不高。
（1） 现状
（3）企业利用掌 握经营牌照的优势 逐渐蜕变为纯粹的 “收租人”，行业 稳定有序、可持续 发展的市场机制难 以形成。
B.由于对出租车功能定位存在偏差，加 上缺乏长远规划，政府在出租车行业管 理方面存 在重大制度供给失误
C.由于对出租车行业认识不足，政府对 出租车行业管理存在诸多制度供给短缺 的现象。
1.考察期 （2）对策
A.科学规划出租车行业发展，加强行业 的政策引导。
B.在出租车经营权问题上发挥政府的管 制作用。
C. 推行新的出租车行业运营机制。
D.应用信息化科技含量，发挥“电召” 等方式的作用。
E.成立出租车司机团体组织并发挥其作 用。
F.为吸引客户制定较低起始价格，以低 利润说服客户。
2.形成期
（1）现状 A. 客户已将出租车融入生活。 B. 出租车成为普遍的交通工具，逐渐成为代 步工具。 C. 客户关系群基本稳定。 D. 出租车被人们所认可。
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3 保山益通出租车 客户生命周期管理策略
1.考察期 3.稳定期
2.形成期 4.衰退期
1.考察期 （1）现状：
A.在出租车行业发展初期，政府将出租 车的使用权限定为永久性有偿经营。由 于经营权可以抵押、转让、甚至继承， 使出租车经营权二级交易市场在形成的 同时，也为部分企业和私人通过垄断社 会公共资源谋取暴利提供了途径和可能。
客户关系发展的四个阶段
1.考察期———客户 关系的孕育期
客户获取： 发现和获取潜在客户， 并通过有效渠道提供 合适的价值 定位以获取客户。
2.形成期———客户 关系的快速发展阶段
客户提升： 通过刺激需求的产品 组合或服务组合把客 户培养成高价 值客户。
3.稳定期———客户 关系发展的最高阶段
客户成熟： 使客户使用电信新产 品，培养客户的忠诚 度。
（4）公交车，滴滴车 占据很大市场。
4.衰退期
（1）合理收费，严格打表。
（2）客户至上，微笑服务。
（2） 对策
（3）降低价格，挽回客户。
（4）做优惠政策
总结
（1）发展城市公共交通是环节成拥堵的主要手段，城市公共交通是 大众交通，它面向大众服务，是以人为本的交通系统;公共交通也是绿 色交通，它以最低的能源消耗、最小的环境污染提供服务，是可持续 发展的交通系统。出租车作为城市公共交通系统的一个重要分支，对 城市交通起到重要作用。未来出租车将向电子化、智能化、网络化、 节能环保等方向发展。 （2）出租车行业的竞争在不断加剧，目前真正的竞争力在于企业本 身的系统能力，企业对用户数据挖掘和积累。移动互联网时代，用户 体验、线下服务等成为了企业长期考虑的问题和必须持续注入的竞争 力。传统租车业还未正式崛起，移动租车也似乎蓄势待发。