如何提高来客数与客单价教程

换购门槛的合理设定对客单提高有明显作用; 换购门槛一般以高出客单价10%-20%为宜； 大型促销以高出客单价30%-40%为宜; 换购商品的选择要有吸引力; 换购的氛围布置非常重要; 换购是对顾客的一种培养和回馈； 通过对换购灵活运用能循序渐进的使客单逐步 提升；


换购商品营业前作携出； 要有客服专人换购，作好 找零准备和安全工作； 每天营业时间结束后由换 购人员和防损对换购商品 的数量清点； 收银主管按照清点的实际 换购数量以换购价格入机；
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品类生意回顾
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实施品类计划
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全球最先进的护理中心模式
个 人 护 理 中 心 核 心 工 作 流 程
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差异 化
品牌营造 店内设计 信息传递
享受
优化组合
促销信息 / 购物者教育
品类内的合理陈列/品类间的联合 陈列/店内标识和导购
教育
店内选择 简单化
基础工作
品类优化/ 新品引进/促销策略
生鲜的吸客功能



生鲜是超市中最吸引人气的部门，水果，菜 蛋、奶品，肉品等生鲜商品的来客渗透率远远 大于食品和百货； 在社区型的超市中，生鲜的占比会越来越大。 经营以生鲜品为主的超市将成为主流； 经营生鲜的超市在竞争中体现差异化经营；
超市经营的核心竞争力
生鲜经营在超市中的重要作用
盈 利
集客
差异化 经营



诚实、有亲和力、成熟、稳健 能对结果负责，并具有强烈的责任感 能自我激励、办事积极、并富有创意 能努力工作、活力充沛、且百折不挠 有弹性、具团队精神、并且能接纳好的意见 愿意接受更多的挑战 能在公司的压力下有效的工作 能以具有质量与成本的观念来做事 对个人在公司的事业有追求的目标
2)通过品类管理创造更多销售



品类管理的研究； 个人护理中心的导入; 以购物者为导向;
什么是品类管理？
品类管理是一个把品类作为战略业务单 位来管理的，着重于通过满足消费者需求 来提高生意结果的流程。
供应商
零售商
消费者
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品类管理的四个步骤
1 零售商策略 2
制定品类生意 计划
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交叉陈列的案例
笔----笔盒 × 酱油----醋 × 一次性杯子----杯托 × 卫生巾----护垫 × 陶瓷碗----陶瓷盘 ×

方便顾 客购买 提高 客单价 交叉陈 列的作用 提高 毛利 满足顾 客需求 体现人 性化服务
提高销 售业绩
交 叉 陈 列 的 作 用
6）顾客高效访谈，了解、满足顾客深层次
需求

根据顾客需求,提出有针对性的整改方案; 满足顾客更多需求； 增加顾客的来店频率； 高效消费者响应（ECR，Efficient Consumer Response）； 快速反应消费者的需求并快速满足消费者的需 求）；
宝洁的48小时顾客快速调研
门店的绩效考核指标
门店的考核指标：
——销售额达成率指标 ——毛利额达成率指标 ——营业外收入达成率指标 ——周转次数指标 ——商品结构达成率指标 ——新品引进率指标 ——滞销品淘汰率指标 ——畅销商品不断货率指标 ——促销商品指标 ——商品订货到货率指标
销售
来客 数 =
X
客单价
=
销售额 X
毛利率

活动的宣传要突出效果; 布置醒目可以有效刺激顾 客； 换购一般设在卖场进口处； 换购的门槛要随季节变化 有所调整； 各部门要作好协调工作；
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家乐福不断运用换购来 培育顾客; 通过对换购活动的长期 持续的运用，其换购价 门槛从起初的38元到88 元； 换购的方式灵活多样； 将换购作到了极致；
如何增加客单价？
为什么要提高客单价？


竞争激烈，门店越开越多，来客不可避免的分 流； 来客数量保持不变，客单价的提高是业绩提升 的有效武器； 是提高顾客消费层次的有效武器 是应对残酷竞争地有力武器。
1）建立完善商品结构



保证完善的商品框架,保证品种齐全; 科学合理的价格带调整; 引进适宜的高端品牌和高单价商品; 增加高端商品的促销和售卖机会； 增加大包装和整件商品的促销和售卖机会； 门店经营重点围绕一线品牌;
交叉陈列



源自文库
定义：在一个区域或部门的商品周边陈列其他 部门或区域和本部门商品有关联的商品。以促 进销售。 配合顾客购物习惯，研究最合理区域配置 数据跟踪分析 突出重点
交叉陈列的主题活动



中秋商品大联展 婚庆商品大联展 旅游商品大联展 春节商品大联展 学讯商品大联展 情人节商品大联展
民营连锁超市发展现状
与外资连锁超市差距拉大 规模小，店面数量少 整体管理水平底于行业水平 忽略经营理念和市场定位
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民营连锁超市发展对策
生存决定一切 毛利决定生死 提升客单价，提升来客数 品类管理 购物篮分析

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你具备以下资历吗？
=
实现利润
商 店3 个 主 要 增 加来客人 的机会 数
提高每笔 交易的金 额
提高每笔 交易的利 润
增 加新的品 商 店主 要 类 的 品 类 策 略 完善品类结 构
增加品类交 易 量( 增 加 每笔交易 金额或购 买 次 数) • 更大的 包装 • 冲动性 购买产品
增加品类 利润
• 高市场 产品的特性 渗透率 • 高购买 频率
4）有效的会员管理
会员管理可以提高顾客对门 店的忠诚度； 门店对顾客管理的有效营销 工具； 会员的定期回顾与拜访； 会员消费的定期分析； 会员的年度返利；
5）购物班车的启动




购物班车是超市竞争白热 化的具体表现； 能有效扩大卖场的商圈； 开辟新的商圈； 更加方便顾客的购买行为； 可以有效的对竞争店的客 源进行抢夺； 流动宣传广告车； 家乐福、沃尔玛、大润发 每家店有10几条免费班车 线路；


本土很多超市也在不断 总结换购的经验; 要充分研究顾客的购物 需求和不同区域市场顾 客的消费习惯； 将换购进行到底；
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抽奖活动

抽奖促销是由商家或厂家出资金或奖品，制定 一定的活动规则，请购物者参加的一种活动；
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以旧换新

以旧换新是指消费者在购买新产品时，把同类 旧商品折抵一定价格的销售形式；
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磁石点的设置

消费者高效访谈




您的商店多久做一次目标顾客满意度调研？ 通过顾客满意度调研，您可以知道目标顾客对您商店哪些 方面的服务比较满意，哪些方面的服务比较不满意；目标 顾客最期望得到的服务有哪些；您的商店最需要改进的服 务有哪些等等。 通过目标顾客的调研，您可以清楚的区分哪些群体才是您 最有价值的目标顾客，哪些群体是不能够给您带来效益的。 通过消费者购物行为调研，您可以把握目标顾客的购物态 度、购物动机、购物偏好等等，从而调整经营策略，把握 并引导目标顾客的消费趋向。 在激烈的市场竞争中，谁能够把握顾客需求的变化趋势并 随之调整经营策略，谁就能够把握市场的先机，在竞争中 立于不败之地。
塑 造 价 格 形 象 性能价格比
价格水平 质量 产品组合 产品展示 环境清洁 卖场气氛
价格优势
价格水平 优惠价格 促销次数 特别优惠促销 促销质量 降价程度
低价形象
价格透明度
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稳定价格 售后保障 明确的价格标示 可信赖
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2)加强生鲜的吸客功能

生鲜商品的良好经营对与卖场人气的拉动具有 不可替代的作用; 蔬菜、水果能有效的吸引顾客; 生鲜速冻冷藏、新鲜食品和功能性商品可以有 效提高顾客的进店频率； 生鲜的品质管理和鲜度管理是关键之所在；
每日惊爆
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影响价格形象是由以下几个方面决定的，价格是其重要因素。
价格
前期印象
其他商品价格
商品组织
满意度
价格形象
促销 与顾客的沟通
商品
店内资产
促销的基本策略



保证一定的促销频率，每月不少于两次，一次 活动不超过14天； 营造“天天节假日”的气氛； 保证每天有10种左右的限时抢购，要求高单价 或高毛利商品必须各有一款； 重视季节性商品的促销； 体现促销特色，树立价格、品牌形象； 加强社区公关，有效派发DM宣传单; 保持天天低价的价格形象；
品质管理
满足顾客需求
生鲜经营
鲜度管理
整洁管理
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生鲜吸客手段
1）两日一鲜 2）震撼价 3）抢鲜一步 4）现场叫卖 5）限时抢购(生鲜早市） 6）主题活动（端午节、水果节）
3）提供舒适的门店购物环境




竞争门店的增加，顾客越来越注重门店的舒适 购物环境； 整齐的商品陈列； 清洁的环境卫生； 明亮的卖场灯光； 精致的卖场布局； 美观的卖场装饰； 超市百货化是超市未来的一种发展趋势；
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高效消费者响应的作用
ECR 使商品供应过程中的各个参与企业对供 应链的运作得到最大的控制效果 清晰了解门店问题 提供较佳的顾客服务 增加营业额与毛利 门店问题整改 满足顾客需求

门店对顾客 的吸引之处
Ref: Q26
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7）提高对顾客的服务，加强美誉度和 口碑

良好的服务能加强顾客对你的关注程度； 提高对顾客的服务； 良好专业的人员服务； 顾客的口碑能为你带来大量的客流； 可以吸引新的顾客； 提高顾客的回头率；
如果您满意，请您告诉大家！ 如果您不满意，请您告诉我！
顾客的重要性

顾客就是我的衣食父母； 我们的生意来源于顾客； 我们的工资也来源于顾客。





商品结构调整,引进更多商品，满足顾客更多 需求,让顾客有更多选择; 各种方式吸引顾客更多的进入货架通道； 港湾型的货架区域设置和卖场布局，大润发、 家乐福的最新陈列方式； 各种招手贴的有效运用 通道氛围的灵活运用; 通道内设置促销商品; 磁石点的设计和布置； 卖场空间最大化的有效利用； 生动化的卖场陈列
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保证满意，超出期望


三米原则：当看到顾 客走来，在三米以内 驻足，面对顾客微笑， 向顾客打招呼让顾客 满意，超出顾客的期 望。 服务原则：①顾客永 远是对的；②如果顾 客错了，请回到第一 条。
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顾客不满的反映
即时离去 5% 投诉 4%
不再光顾 91%
一个老顾客可以影响25个消费者。
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购物篮分析,交叉陈列的有效运用

利用POS技术、顾客购物篮分析，对顾客的购 物进行有效分析; 交叉陈列的有效运用； 沃尔玛最新的研究成果;
沃尔玛的交叉陈列管理
交叉陈列的背景



中国人逛超市时，不像国外的顾客一样 有一张购物清单，他们在冲动购买行为 上更强; 交叉陈列可以让顾客更利于购买; 沃尔玛堪称行业表率。
• 方便 • 忠诚度
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来客数的作用



来客数是门店销售的源泉； 是业绩提升的一项重要管理工作; 来客数的管理体现了门店的管理水平; 来客数的提升是一项系统的、长期的工程;
销售额=来客数*客单价
1)加强促销的力度，树立价格形象
海报
• •
提高来客数 提升价格形象
•
提升顾客忠诚度
顾客离开门店的原因
比例 原因
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1%
3%
5% 兴趣转移
9%
14%
68% 对服务不满意
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死亡 搬迁
竞争店 对产品不满 意
8）加大广告的宣传，有效吸引顾客的注意




灯箱广告； 报刊杂志； 电视广告； 公汽广告； 定期的DM海报也是吸引顾客的最有效武器；
超市也是品牌，同样需要宣传
分销 / 合理库存 / 有竞争力的价格
确定目标购物者– 评估目前生意状况
购物者调研 营运和采购
品类管理
店内革新
形象设计
采购
营运
企划
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3)为顾客提供除价格折让外的多种 形式促销活动



按照价格带来做同一分类的商品群促销 换购 购物满就送 买二送一 购物抽奖 以旧换新 交叉陈列
换购的有效利用
4)提供购物车和购物篮




根据门店的大小提供 购物车和购物篮; 购物车的不断变革; 入口处需配备购物篮 和购物车；门店的重 点区域放置购物篮; 每10位顾客配置1辆 车（3个篮）； 及时回收购物车和购 物篮; 购物车和购物篮的定 期清洗和维护;
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5)延长顾客的购物时间和购物动线