呼叫中心的意义及作用

呼叫中心的意义

常常有一些客户需求发来，需求很简单，就是单纯的需要一个呼叫中心，大概要多少坐席。我记得很久以前我就问客户，需要多少IVR，多少中继，是否需要传真，是否需要录音等等。而现在，似乎也有很久都不这么问了。更多的我会问客户，是什么性质的公司，建立呼叫中心的目的是什么，为什么样的客户服务等等。会更多的去了解这个公司的规模，了解这个客户的现状等等。为什么会这样呢，就是当我问了很多次客户，是否需要IVR，多少路中继等等问题之后，我发现两个问题。

1、客户根本说不清楚，虽然表面上很客气的和你说”我们没有什么做呼叫中心的经验，希望你们能通过你们的经验估计一个坐席数量，IVR数量……“其实他心里肯定在骂”我如果什么都清楚，还回来问你“。

2、如果每次都问客户需要多少这个，多少那个，那么我的工作的价值是什么。

下面我就简单的分析一下这两个问题：

1、我们究竟要从客户这里获取些什么资料。

毫无疑问，不和客户交流，获取一些资料，做出来的方案就是纸上谈兵。那么，我们究竟要从客户这里获取什么资料？我想，首先就是这个客户究竟是做什么的，是某个产品的厂家？比如联想或DELL。还是某个网站？淘宝或者卓越。或者是某个银行？中行还是建行。

当我知道这一点之后，我的脑子里会同步的闪现出来我们做过的相关案例，规模，业务特点等等。比如联想这样的厂家的客服中心一般咨询和保修的需求比较多，绝大多数电话都是通过IVR的一、二级菜单就转给坐席。通过这些瞬间的分析，脑子里就有了一个大概的构架。其次，了解一下客户建立呼叫中心的目的，是为了让客户的电话打进

来，总是有人能接到。还是为了解决不同的接入方式的客户的各种需求等等。通过这些，大概脑子里就可以清楚如何为客户进行产品选型等等。

当然，要问的还有很多，这里写的这些，其实离真正和客户沟通所需要了解的还差很远。因为作为一个售前，要在和客户交流的过程中获取你所想要的资料，那么首先你要知道你需要了解什么，其次，你要知道怎么问才能让客户不会很反感。同时，这也仅仅是某种情况下和客户的交流，还有很多时候，你根本没有机会和客户交流，这就需要你把自己的知识，自己的工作当作一个货物，去和相关的人交换你想要的资料。因为作为售前，你的目的并不仅仅是为客户设计出最合理的方案，你还需要尽可能的让这个项目能做成。

2、作为售前，我们的价值是什么？

曾经我以为，作为售前需要很好的理论知识，也需要很好的沟通技能就可以了。

但是事实上，我越来越发现，这些就好像认识1.2.3.4.5.6.7.一样，真正在做题的时候，题目千变万化。在一个项目中，无非就是两种角色，设计题目的人和做题的人。

如果每次都是客户或者SI告诉你，多少坐席，多少IVR，多少中继，用什么CTI，用什么IVR，用什么录音等等。那么作为一个售前，就相当于别人出好一道题，答案只有一个，你的工作就是把答案算出来。那么这样的售前价值是什么？我觉得没有价值。

那么，我们就要尽可能的抓住机会去做设计题目的人，我们了解客户现状，了解客户目的，了解方方面面客户可以提供给我们的资料。我们告诉客户怎样的规模，怎样的可靠性的呼叫中心，是最适合他的。

简单的两个例子，只是售前工作的简单的两种项目情况。真正的售前工作千变万化，每天都有不同的挑战，却不仅仅是技术的挑战，还有研究项目，研究竞争对手等等。有很多很多东西，都是从失败中积累的经验，而这些东西往往很难去总结，去告诉别人，

最终通过一步一步的走来，会形成自己的一套工作方式，交流方式，会以自己的方式去完成自己的目的：

1、设计最适合客户的方案。

2、拿下所有有把握的项目。

我想很多售后都会觉得售前技术很差，因为售前实际上解决不了很多真正的问题，也许简单的交换机上配一个分机号码都不会做。

但是我想，如果售前去从头做起做售后一定也可以解决很多问题，但是售前选择了售前这个职位，就意味着会面对理论多于面对实际操作，面对客户多于面对设备。术业有专攻，售前不用觉得售后不善交流，售后也不用觉得售前不善操作。

但是，实际上，售前做到一定程度，会发现瓶颈出现，而解决这个问题的方式，就是去做项目实施，去做售后。对产品有一些更直接的认识。

呼叫中心的作用

呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。

1、提高工作效率

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

2、节约开支

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

3、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

4、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解

决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

5、留住客户

一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。如图所示，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

6、带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率、收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。