服务业员工情绪劳动的管理现状与改进对策

摘要：情绪劳动对于服务业的工作有着重要影响，本文阐述情绪劳动的概念，分析了服务业情绪劳动的影响因素和我国服务业员工情绪劳动的现状，提出了服务业员工情绪劳动的管理对策。

关键词：情绪劳动；服务业员工；人力资源管理

服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足，忽视情绪劳动管理。为提高企业形象和组织绩效，管理者需要关注员工付出的情绪劳动，也有必要针对服务人员情绪劳动的影响因素实施有效的人力资源管理策略。

一.情绪劳动的内涵

1983年hochschild在《情绪管理的探索》一书中正式提出情绪劳动一词，认为情绪劳动是指员工通过管理自己的情绪来建立公众可见的表情和肢体语言展示，从而获得报酬的一种劳动方式。ashforth等人（1993）发展了hochschild的定义，把情绪劳动定义成“表现出合适的情绪行为”。这个定义强调的是能够观察的行为，而不是情绪感受的管理。morris 和feldman（1996）是从相互交往的角度出发，认为社会环境在很大程度上决定了情绪的产生，他们将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，通过努力、计划和控制，个体使自己呈现出达到组织要求的情绪行为”。

从已有的文献中可以看出目前对于情绪劳动的定义有很多种，但学者们都一致认为：情绪劳动的本质是管理个体的情绪或情绪表达，使之符合组织规范和组织期望的一种需要。当然，在情绪劳动提供的过程中，一方面可以是组织含蓄或明确地规定员工情绪表达的规则，使员工扮演的角色符合组织期望；另一方面是员工基于组织顾客的关注，需要展现出与组织规则相符合的情绪，但是在很多场合员工自身的真实感受并不是和组织期望的情绪相一致。

二.服务行业情绪劳动的影响因素

影响服务业员工情绪劳动的因素主要可以分为三个方面：即顾客方面、员工个体以及组织方面的因素。

（一）顾客方面

情绪劳动情境通常由顾客和员工双方构成，在我国的服务行业中，员工在服务过程中，接触的顾客在年龄、性别、职业、经历、文化背景方面都有差异，有时员工和顾客是处于不平等地位的。这时员工需要对不同的顾客进行不同的情绪性服务，需要根据服务情境的变化，及时调整自己的角色。

（二）员工方面

服务业员工的性别、年龄、工作经验、情绪智力等个人特质因素会影响他们的情绪劳动。性别上一般女性员工情感更加细腻敏感，能够更好地表达和管理自己的情绪。年龄大的员工生活阅历和工作经验都更加丰富，处理和解决问题的能力也会提高。员工的情绪智力对于情绪劳动效果的影响最为重要。在某种意义上，情绪智力是与理解、控制和利用情绪的能力相关的。情绪劳动中的员工必须能理解和运用情绪规则，而情绪智力是员工获知表现规则的基本能力。此外除了性别、年龄、情绪智力等方面因素，自尊、友谊需要、成就需要等都会影响服务人员的情绪劳动效果。

（三）组织方面

组织方面对员工情绪劳动的影响主要体现在企业文化、工作氛围、情绪劳动管理的政策等因素。员工认同企业文化，了解企业文化氛围，就能依据企业文化的要求相应的调整自己的情绪表达方式，可以减少因文化冲突而产生的情绪问题。而一个和谐友好的工作氛围，员工能获得更多的来自组织和同事的支持，可以减少因情绪劳动带来的负面影响。

三.我国服务行业情绪劳动的现状

目前我国的服务行业对情绪劳动的认知尚且不足，所以忽略了员工情绪的调节，也不能有效补偿员工付出的心里成本，造成很多服务行业员工存在疲倦、积极性不高的现象。（一）依赖员工自我调节情绪

一些服务行业的管理者将一线服务员工的需求简单等同于加薪，忽视员工的心理需求，也无视员工情绪劳动引发的心理成本上升。因此在服务行业普遍存在的现象是员工流失率高、满意度与敬业度低。甚至有些管理者认为在服务过程中受气是自然的事情，员工可以通过自我调节就能适应。其实员工控制情绪能力的提高不仅需要时间和自我调整，更需要管理者在培训和管理中给予指导和培养。

（二）对情绪劳动引发的后果关注不足

情绪劳动对员工的影响有积极和消极两个方面。消极方面是持续的情绪劳动会使员工付出较多的身心能量，如果长时间的处于高强度的情绪劳动状态且身心得不到及时的修复，容易使员工表现出缺乏耐心和自控的破坏性行为。管理者对于情绪劳动对员工影响的关注是很薄弱的，针对高流动率管理者首先想到的是调整薪酬福利，而没有考虑很多时候是员工心理厌倦的原因。

（三）忽视员工的情绪需求

在顾客和员工发生冲突时，管理者一般都关注的是顾客的情绪，处理时也是以顾客满意为前提忽视了员工的感受。