什么是好的用户体验

想要弄清楚什么是好的用户体验，我们就不能把对“用户体验”的思考停留在政治正确和心灵鸡汤的程度。无庸置疑的是它确实是苹果问鼎的关键因素，对这个概念的理解和解读的程度会直接影响你的企业甚至整个民族的企业在现在和未来商战中的战斗力指数。就像“民主”一样，它的背后隐藏了大量的思想是我们尚未解读，尚未意识到的。我们需要不断的去推敲“用户体验”的实际内涵，而不是停留在文字层面！我们需要面对自己的内心真正的对自己谦虚一次，把自己归零。把它拉回到它最初的原点，忘掉所有他人构建出的认知，重新去寻找线索。

简单粗暴的回顾下“用户体验”这个概念诞生的过程：“白话说是因为早期互联网很多工程师按照自己的逻辑习惯做出来的软件普通人用不了，而用户拍屁股换服务的机会成本太低，所以用户体验的重要性逐渐在这个行业形成了共识。”但其实我们再宽泛一点看的话，用户体验并不是互联网的专利，也不是互联网之后才产生的。放宽点看的话，我们可以将其理解成：人类交易产生的时候，某些产品或者服务的用户体验就产生了，它贯穿于人类商业社会形成的始末。这么看的话用户体验其实可以被解读为——人对其需求满足过程产生的价值判断。

这里提到需求就不得不和马斯洛的需求理论划清一下界限，马斯洛是对人的需求做了一个先后逻辑分类，并不涉及需求价值判断。而我这要探讨的是人对其各个层面的需求满足程度作出价值判断时的方式和渠道，这个过程没有马斯洛需求里潜在的先生存后价值实现的先后顺序，只是单纯的探讨人是如何对一切产品或者服务是如何进行体验的过程。我大致将之分成两个纬度：第一，人作为生物人对产品体验的价值判断；第二，人作为自然人对于产品体验的价值判断。这两个纬度是在产品中互相渗透存在的，并不存在先后顺序。人的大部分体验判断也都是这两个立场定位的基础上作

出的。

用户体验的第一维度：生物人的感知体验

第一个维度我称之为用户作为生物人的感知体验，我把它起名为用户无脑体验。这是最为重要，且当前被中国商家最为忽视的用户体验。

我们人类存活在这个世界已经有几万年了，在我们没将自己起名字为“人”区别于其它物种之前，我们和其它物种一样透过我们的感知器官对外界直接作出感知回应。比如，我们能作出关于两千种苹果里作出那种最好吃的选择，这种对产品的体验回馈直接导致了绝大部分苹果种类被淘汰的命运。时至今日，我们绝大部分的产品体验评判也依旧不是用我们成为“人”之后的思维逻辑判断的，不只是苹果，我们绝大部分对世界作出的反映行为决断都不需要经过大脑思辨而作出判断。以至于不经过大脑思辨而作出的价值判和行为判断要远远多于思辨判断！因此商家们，你们可以想象我们在面临对一个产品的用户体验作出是否购买的决断时，这种用户无脑的感知体验判断在用户的购买决断中判断的份量有多大，你们以为人是用逻辑思考来作出购买决断的，其实不然，它对购买的影响力远远的超过了人类的逻辑思考对购买所带来的影响。

这种能力在人处于幼儿状态的时候是巅峰状态，之后随着进入人类社会化程度的深入而逐步失去。保持这种生物感知力的唯一方法是艺术熏陶。有趣的是最忽略这种用户体验的人恰恰就是国内的天天将之挂嘴边的用户体验的相关人员（包括这些大佬们）最大的软肋，他们的社会化世俗化程度都普遍很高，他们脑子里积攒的最多经验和感悟都是和这社会游戏规则相关的。有幸经历或者接触过艺术教育的也普遍悲剧，他们学的绘画，音乐等等都与艺术无关，纯属技术范畴。当然这里要往下说下去又是一个很大的话题，这里暂时不表了。这种生物感知能力的缺陷会如何影响我们对产品设计的判断呢？

拿手机的用户体验为例子，如上所述，正因为这种诉诸于感官知觉的概念认知在他们的意识里基本等同于零，所以他们不是不想注意产品这方面的用户体验，而是没有意识导致的视而不见，或者，有意识但是感知能力已经阳痿了。他们内心底对于何为“美”的判断是极端不自信的，他们眼中看一切东西都早已是理所当然！煽情点说的话：“他们的舌头早就遗忘了米粒的甜涩；眼睛早就遗忘了蓝天的通透；他们的掌心遗忘了乳房，大脑遗忘了问号，躯体遗忘了上帝……”他们肯定没有也不会从以下这样的纬度去思考过手机的用户感知体验传达：“如果手机只是一个单纯的用户必须随手携

带的“物”时，用户对这个物所期待的大小，重量，触感，质感，外形，颜色……… 是什么样的?如何能让手机和一堆其它品牌放到一个口袋里让每一个用户都能仅仅凭用手把玩就能辨识出来？当用户一个人独处发呆或者期待某个来电时手机在用户掌心反复翻转时它传达的出来的感觉是什么？”……这帮人做出的东西被称为山寨不是没有道理的，在这个领域他们既没有经验也缺乏处理没有经验可借鉴时的创造力！

其实，要从我提出的生物感知体验的角度来看，乔布斯是目前搞清楚了人体与手机关系顺序的人。这个问题的关键在于，手机服务的第一对象是谁？答案有以下几个：

A、手

B、脑

C、耳

D、眼。

无视了生物性感知体验的人毫无疑问都会选择 B 。我无法代言乔布斯，但是诸位可以再回头看看乔布斯对 iPhone 做出的关键决断“让手机变的更轻更薄，一到四代保持 3.5 英寸，去掉实体键盘，代之以多点触控，前后特制玻璃……”这些奠定iPhone用户体验核心位置的核心决断，都不是为“大脑”服务的，而是为“手”服务的，他选择了 A！

这不是什么复杂高明且前瞻的判断，只是他注意到了手的存在，注意到了手有自己的价值判断以及情感记忆。并且知道用户买与不买首先是手说了算的。所以在设计上平衡各种矛盾时优先考虑

的是“手”的感觉。正因为人家在你毫不留意毫无造诣的用户无脑体验上下足功夫，才会有这么多人不知道苹果好在哪里但却会产生就是喜欢它的原因，因为本来——喜欢的感觉就不是来自于脑。

不要为每一个“脑”而设计东西，人今天的大脑结构成型还没有多久，怎么会知道自己想要什么呢？一万个大脑对手机的期望就会有一万个，而“手”的判断相对就要稳定的多，因为人类的手掌要进化到下一阶段怎么着也会是千万年以后的事情，而且不同人种之间手的差异也不大。

作出这种判断不需要知道多少行业数据，也不需要考虑竞争对手做什么竟品分析，甚至不需要去参考考虑个体人的好恶意见，而仅仅是直接把自己变成一个只相对与神而存在自然人的状态去看问题！给大家复习一下这一点，要是说到这个程度了你们这些用户体验盲外加大佬粗们还不明白的话，就拿大家都懂的泡妞再举一遍例子，再来演练一遍用户无脑体验的概念：请你联想下你自己对一个姑娘的感情建立的过程，你是经过大脑一番严格的大脑思辨而对对方作出价值判断的么？显然不是，在你的视觉和触觉和声音会直接作用于心，并且占满了记忆，至于其它的一切要素，你懂的！再

回头看人家乔老爷子干的事情，就相当于找出了所有男性下体最喜欢的女人形态，并申请专利。从此以后其它的女人都不能长成这样，其它女人很不爽，于是也就只能玩玩技巧，拼拼尺度了。虽然玩腻了标准形态美女的男人们叫爽的也有一片，并看起来有向正统磨刀霍霍之势，其实结局会怎

么样，你也懂的！

小结

相对来说第一维度用户体验是和人类大脑无关的，因为作为生物概念存在的身体会直接对世界作出价值判断，并且还有自己独立的记忆系统和情感系统。甚至在必要的时候还可以无视大脑命令。这种力量你寻常很难留意到，但它确实存在且异常强大。

用户体验的第二维度：产品的孤独体验

用户体验的第二个纬度我称之为产品的孤独体验，我在这里宣布一个我自己总结的定律：任何有形或者无形的产品，只要在产品中能持续有效的植入缓解人类孤独的元素，就等同于产品给用户提供了相应愉悦的用户体验。

这个定律源自于对人何以所以为“人”的思考：很久很久以前，我们从生物人的存在跨越到了今天概念上的自然“人”的存在，这个跨越最关键的一步就是人类关于人类自我的觉醒。按神话的说法是我们偷吃了伊甸园中的禁忌果实，于是，每一个“我”都被上帝独立的囚禁在这个无尽的时间和空间的一个小段中，我们每一个人都需要独立的面对死亡，而死亡之所以让人恐惧，就是它代表了永恒的

孤寂！这是人和其它物种最大的区别，人类文明和历史的一切，就是从这开始的。因为人类的觉醒使人获得了远远超越一切其它物种的力量，但也使得人患上了一种名为“孤独”的绝症。

正是因为如此，它催生了我们比其它物种强烈的多的交流渴望，我们发明了文字，通讯，网络。我们拼命的改进我们沟通的工具和方式，归根结底就是为了我们想追求哪怕是仅仅是一瞬间的“不

孤独”：我们的绘画，相机，书本亦都是为了突破自我被时空限制的沟通，我们希望我们的思想能在我们的声音、双足和寿命不所及之找到灵魂的共鸣者。正因为如此，我们发明了社会游戏，我们制造了各式各样的名为“成功”的游戏关卡，让人忘掉自我作为社会游戏中的扮演一名“角色”而存在；我们也以明知不可为而为之的勇气去挑战神的领域，虽然我们暂时只去过月球，虽然我们暂时只能克隆小动物…… 因为，一代代“人”的精神在通过血液传承，希望终有一天，我们能走到孤独的尽头。这里不是煽情，而是属于一种内心对所有既往存在的观照。这是人类的宿命，不管你作为生物人的需求甚至社会人的需求如何被满足，你作为自然人所背负的孤独需求都会见缝插针的往你心头一刺。正因为这种痛点无时无处不在，所以，我们可以把缓解孤独的元素植入和绑定在我们人所能接触或者能感知的一切“物”上。这不是什么新鲜玩意，我们在实体案例中有很多这样的运用，只不过我们对此种运用缺乏系统认知而已！

举例来说，比如“生日蛋糕”的产生，就是在实体的产品里注入孤独安慰剂的典型的例子，当然可惜最初发明这个概念的人没法受到专利保护，所以对发明者的经济价值无从谈起了…… 对于糕点这种历史悠久且技术壁垒不是很高的产品，无脑体验在这个产品上早就已经打磨到极致了。并且，无论如何经典的色香味品位配比，用户隔一段时间就腻了，无法形成长久有效的用户黏性。这种局面持续了很久，但是有一天终于有聪明的家伙可能觉得人生太苦，而蛋糕的美好在精神上很匹配，于是尝试在这个上面提炼抽象概念——把生日的概念植入到蛋糕里。让你所有的朋友为你唱生日歌曲，并且让你进行有点点宗教意味的许愿和吹蜡烛的仪式，然后再由你将这个蛋糕分食给你的好友！于是这个同样由水、面粉、鸡蛋、酵母构成的糕点，提供了其它糕点无法企及的用户体验。甚至人类对这种抽象的孤独缓解体验需求强过了这个糕点所能提供的一切其它生物感知体验本身。

相关的列子还有很多，比如说巧克力、玫瑰花、月饼等等。即使这些产品本身都与孤独毫无瓜葛，但是都有缓解人类孤独症的元素成功注入，并让用户在消费这些产品本身体验的时刻能感觉到不孤独的幸福感。冲击力是可想而知的。尤其在社会物质如此富饶的今天，社会化程度越高的人，就越是会为这种孤独缓解产品买单。而且这样的产品体验一旦成功，有效期往往会很长，因为孤独是永恒不间断且无容量限制的。

其它行业也一样适用与此道理，你仔细去观察体味，任何一个做的好的服务行业，一定都会在其所提供的服务之上植入“缓解孤独”的元素。比如星巴克的第三空间；麦当劳的亲情氛围；电影院的精神共同经历…… 因为在这些行业竞争中，针对生物层面的用户无脑体验很难形成竞争壁垒，但是产品中这种反孤独体验的构建就可以，甚至其强度可以达到你自己都无法变更的程度。当年的可口可乐口味变更事件就是典型的例子。因为可口可乐象征并承载了太多人对于自我的过去，是那个时代的每个“人”要进行自我存在追溯的重要线索，而这个线索的的源头就是可口可乐多年来在舌尖被记忆的味道。它承载了一代人的过去，你能想象一个没有了过去的人的孤独感会是多么强烈么？社会变的东西太多太快了，快到人太容易迷失自我，所以才会出现一个时代无法容忍一款饮料在的口味上的一点点调整而如此暴躁的原因。

所以对于一个自然人而言，一个产品用户体验好坏的关键在于你的产品空框有多大；在于你的产品能在多大范围内让生而为“人”的孤独感在你这得到缓解；多少人生命存在的轨迹在你这能得到保存；在于你的产品代表的精神给予了多少用户勇敢面对孤独的勇气——告诉多少用户，我的存在会陪你走到生命的尽头，我一直都会是你积极信念的支撑！

了解到了这些，我们再回过头来看乔布斯和苹果的话，你会发现，这些人为什么会对一个电子产品如此痴迷，光仅仅是因为该产品本身带给人完美的体验么？如果光做到这样只能做到吸引到对电子

产品和生活品质有较高要求的用户，根本不足以让人达到卖肾卖身的程度。我想从如下两个角度来解释：

第一：苹果手机本身就是一个极大的空框，通过激活 App 市场，让这个标标制制的小方块居然成了承载人类交流最多的地方，手机本身就是现代人与人之间产生交流的第一窗口。

第二：乔布斯和苹果同化后，乔布斯把自己在终极孤独面前硬骨头的形象让苹果的产品承载了。而同处这个时代的人，在这个问题面前，是软弱的，是逃避的，是惭愧的，这和我们给佛像贡献香火钱的心理状态一样，为自己人生缺失的勇气和精彩而向苹果买单，乔布斯快意恩仇的人生态度给人提供了面对孤独的一个很好的参考答案。

我们人类被上帝囚禁在这个小星球上几万年了，我们有骨子里的孤独。因此，有很多事情没有经济价值，或者短期内根本看不到经济价值，为什么还有那么多人前仆后继的依旧要去做？因为有的人有着人类代代繁衍下来的追寻终极真理的使命感。

再次强调，我们在作为“自然人”的存在需求除了缓和孤独之外再无别的！对于产品人而言，只要你有本事，根本无需去寻找市场需求。孤独的市场永远不会饱和，孤独的市场永远没有国界，孤独的市场永远不需要划分用户群体……… 无论你是做什么产品的，试着从这个角度反思一下吧。

总结：

一切体验的产生源于需求的满足过程，而需求的产生源于人的自我缺失的察觉：作为生物人存在的时候，你的胃会告诉你饿了想吃什么，手指会告诉你不能被火烤超过三秒，大脑的 BUG 会告诉你星巴克的超大杯是最合适的选择…… 我在这里想告诉诸位的事情是，人首先是作为生物人而存在的，并且以这种状态存在的时间要远远长于你作为自然人和社会人存在的时间，你身体的任意一个部件都远比你可笑的逻辑判断要聪明的多的多的多，你的一切器官都拥有独立智慧，学会它们的语言并加以利用吧！

而人在觉醒成为今天意义上的“人”之后，受到了永恒孤独的诅咒，这使得缓解孤独成为人之为“人”之后最大最迫切最不被满足的需求。你只要能学会能借助你的产品，引发这些生物人和社会人孤独的自觉，再予以慰籍，产品就自然会因给用户提供很好的体验而产生价值。

后记

这是第一次写行业相关的文章，非常感谢能看到最后的人。语言文字本身，不管如何使用，其传达的意思都会是不严谨和不准确的。不足之处，还望指教（邮箱：chenshucafa@）。

有读者可能会有这样的疑问，为什么没有从社会人的立场上对产品的用户体验进行分析？我是这样

想的，这篇文章本就是写给这些熟知社会游戏规则的人精们看的，而社会与社会的组成方式和价值取向随地域和时代变化太大，再者我自己乃弱势人群一枚，在社会游戏里等级和势力都不够，而具备这样本事的人精中国从来不缺，相信他们有的是这样的心得和能力。所以，我很自觉的把这部分绕过了。

但是我有绝对自信来谈这些人精们真正缺失的作为“生物人”和“自然人”的部分。视而不见是人性，每个人都只能看见自己愿意看见的东西——如果你没有在他心里种下这颗种子的话，他永远也看不到这近在眼前的存在。我希望我的文章能播下这样的种子，这是你们与乔布斯真正的差距所在，因为我真心觉得有差距并不可怕，可怕的是连差距在哪里都不知道就放弃或者自我感觉良好，所以我耐着性子写完了此文。希望能对有心者有点用。

来源：极客公园

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简单分享提升良好用户体验度的四大措施

简单分享提升良好用户体验度的四大措施大家知道用户体验对于网站未来发展是起很大作用的，既然有这么大的作用，我们怎样做好网站用户体验就是一个摆在面前的问题，那今天就简单分享下怎样来做好网站用户体验。确定网站目标用户文字男头像有的人就觉得奇怪了，确定网站目标用户跟用户体验有关系吗，用户体验不是做好常说的那些就可以了吗?其实不是这样的，做好用户体验并不是所有来网站的用户都觉得好，而且也不可能满足所有人的口味。这时候怎么办呢，当然我们要满足目标用户的体验，让他们感觉好才行，这样才能留住用户。比如一个女**，你就要根据网站定位来分析目标用户了，假如是20-40年龄段的女性用户。确定了网站目标用户，网站用户体验就走出了第一步。二、分析目标用户的上网习惯非主流女生图片确定目标用户之后，我们就要分析他们的上网习惯。比如搜索习惯，阅读习惯等等。这时候网站就要适应他们的这些习惯，让用户一上网站就操作得心应手，想看到的都能看到，需求的都有提供。这时候用户就会觉得你这个网站好了。三、色彩、布局、功能、内容移动非主流其实前面两点都是准备工作，有了前面的工作，这第三步就好做了，根据用户的习惯来调配色彩，让目标用户喜欢的色彩。合理布局，把用户第一时间想看到的东西放前面。完善的功能，用户都是喜欢简单的，不喜欢那种复杂的操作，网站的功能就要配合这点，尽量让用操作简单。需求的内容，为什么我不是说原创内容呢，其实对于用户来说，内容原创不原创关系不大，主要是这些内容是他需求的，然后内容比较全。能通过网站了解到他要了解的，我相信他就会记住你的网站，以后再需要这方面的信息直接就来你网站了。四、网站线上活动及增值服务非主流图片很多人认为做到前面三步，好的用户体验就算完成了。其实不是这样的，还需要第四步来加深用户的印象，让用户更加忠诚，更加稳固的扎根在你网站。有的用户可能看完他需要的信息或者买到需要的产品，他可能很久都不需要这方面的东西了，可能就会一段时间不来网站，甚至有的都忘了你网站，但是如果你有一些活动及增值服务，效果就不一样了。他就会天天来你网站看看，今天有没有什么好活动，然后为增值服务增加点积分或别的什么。这样用户就会稳定的留下来。文字女头像看到这里文章基本就要结束了，平常我们说做好用户体验，讲的最多的就是第三步，

好的用户体验需要做到的5点要求

精巧的界面设计是一回事，但你还需要看到它的价值所在。产品必须为你解决一个问题，或者是一种愉快的消遣，能够让用户一次又一次地来使用，换句话说就是让用户上瘾。目前网络上有一种比较流行的服务叫 Pinterest。它是一种在线的图片钉板，现在已经让不少用户上瘾了。如今的互联网，大多数社交产品更注重于文本形式的展现，而Pinterest 创造了一种完全可视化的用户体验模式。它大致满足了这样一类需求：提供给用户一定的空间，允许他们存储并且展示一些相关主题的照片，例如围绕婚纱礼服题材的图片。 3. 易上手作为科技产品，坦白说，Kindle Fire 不如iPad2美观。Fire的形状是一个小的矩形，看上去就像是iPad的小弟弟。但是Kindle Fire 在新用户上手方面，远远比iPad做得好，更能让用户上瘾。在iPad上，你通常需要连接iTunes来欣赏一些音乐，这对于新手来说，往往是一次耗时而且繁琐的经历。 4. 一致性

如今，出现了各式各样的上网设备，这些设备通常有各不相同的屏幕。因此，能够在不同的设备上，带给用户一致的体验就显得非常重要了。最近我在使用一个在线音乐应用程序rdio(目前只在美国可用)很好的说明了这一点。他在iphone和pc 电脑上几乎一致的用户界面设计给我留下了深刻的印象。还不止这些，rdio还允许你将整个专辑下载到您的移动设备上，这样一来，即使不接入网络，也能听音乐了。另外值得一提的一个细节是，rdio默认只在你使用wifi网络的情况下载音乐(当然，如何你能接受使用3G网络为你带来的巨额账单，那么也可以设置使用3G网络下载)。 5. 足以改变用户习惯可以说，最优秀的高科技产品，能够彻底改变我们做事情的方式。 iPhone和iPad是两个典型的例子， Twitter也一样。这些产品，或是创造出了一个全新的用户体验，或者用一种更好的方式改变甚至废弃了人们的旧习惯。我有一次在Google+上问及到一些具有良好用户体验产品的例子，Chris Brogan 告诉我，FitBit已经改变了他管理自己健身计划的方式。 Via：readwriteweb 来源：雷锋网人人都是产品经理（）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台

客户体验管理案例分析之星巴克

星巴克案例分析报告 --客户体验管理资料：0840412110 王倩演讲：0840412127 吴云军 ppt：0840412126 沙超二零一一年五月

目录一、企业背景.................................................. 错误！未定义书签。二、非凡品牌建立于客户在店内的总体验 (4) 1、你的体验--从进店前到离开的总体流程 (4) 2、把整体客户流程分解为廿个子流程 (5) 3、度量、管理及改善每个子流程 (6) 三、星巴克成功的原因 (7) 四、由星巴克引出的思考 (8)

一、企业背景星巴克（Starbucks）全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。部分星星巴克图片巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类相当。星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd 经营。星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。

用户体验的要素

《用户体验的要素》读书笔记 From / 第一章用户体验为何如此重要 1.用户体验：产品如何与外界“发生联系”（接触）并“发挥作用”（使用）的。 2.网站出现的最初，成功的关键是“第一时间”，现在，则是提供优质的用户体验。例如，内容网站需要有效地传达信息，用能帮助人们理解和接受的方式呈现。高效的沟通是决定产品是否成功的关键因素。 3.以用户为中心的设计(user-centered design)：创建吸引人的、高效的用户体验的方法。在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。把用户体验分解成各个组成因素，从不同的角度来了解它。

第二章认识这些要素 1.用户体验的开发，五个层面： 2.网站设计基本的双重性 ?网页作为软件的界面——“应用软件”的设计问题?网页作为超文本系统——信息的发布、检索角度

第三章战略层：网站目标和用户需求 Question： ?我们要从这个网站上得到什么？——网站目标 ?我们的用户要从这个网站上得到什么？——用户需求 1.网站目标： ?品牌识别（Brand identity）：可以是概念系统，也可以是情绪反应，会在用户脑海中形成。 ?成功标准（success metric）：一些可追踪的指标，在网站推出后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。注：网站目标要避免太具体or太宽泛。 eg.太具体：如“提供给用户一个基于JAVA的实时通信工具”，不能解释这个工具要如何支持企业目标或是如何满足用户需求。太宽泛：如用商业目标（替公司赚钱&替公司省钱）来作为网站目标，网站到底做什么并不清楚。 2. 用户需求：他们是谁？他们的需求是什么？（1）用户细分 ?人口统计学 ?心理因素 ?用户对技术和网页本身的观点 ?用户对网站相关内容的知识若一种方案无法同时满足多种需求，则：①针对单一用户设计；②为执行相同人物的不同用户群提供不同的方式（2）用户研究 ?工具：问卷，访谈，焦点小组——收集普通观点和感知 ?其他工具：用户测试和现场调查——适用于理解具体的用户行为以及和网站交互方面的信息 ?可以试试创建人物角色，也叫用户模型或用户简介，可以让你的用户变得更加真实3.团队角色和流程明确目标责任人，咨询公司有时会找一个战略专家。战略专家和决策层和普通员工谈话，产出可视性文档（vision document）。

浅谈用户体验与情感设计

浅谈用户体验与情感设计时间:2012-07-23 02:16来源:中国移动CTC作者:中国移动CTC 围观: 2309 次我们经常提到"User center design"以用户为中心的设计，是一种回归原始、以人为本理念，是人们在日益电子化的生活中对情感的一种诉求。它不仅仅是指一个产品的功能与性能，或一个产品外观及界面;它更多想表达的是，当用户使用起这个产品的时候一种畅快愉悦的心情，以及用户想要再次使用此产品的一种期待。用户体验不仅仅是性能的体验很多人会认为，一个产品的好用不好用只是取决于它本身运行的速度、功能的多少、流量等因素。其实一个产品它的信息架构、层级关系是否简单，用户使用顺序逻辑是否清晰直接影响到用户使用时的心理状态。所以提到用户体验，一个团队里面无论产品经理、开发人员、用户研究员、交互设计师、UI设计师各个岗位都担任着不同阶段用户体验把关的重要角色。北京"商业价值"研究在对人们使用网站的心理状态进行研究： ①86%的用户在高峰期遇到糟糕体验后不再回来：②90%的用户认为网站信息分类体验不好不可接受，这一比例由09年29%上升为11年37%;③用户在电商网站糟糕体验比例达61%;新闻或信息站点50%，零售网站22%;④体验不好后果：75%跑到竞争对手网站;43%对网站留下不好印象并告诉他人。由此可见，用户的需求已经上升到一定高度，他们不仅要求产品"能用"，更重要的是"易用"!如果体验不好，很可能影响盈利。用户体验需注重研究

现阶段由于竞争激烈，很多科技公司都跳过了用户研究的步骤直接进行敏捷开发，我们需要衡量一下研究对产品的深远影响。很多时候，产品团队的成员会"想当然"地认为用户喜欢怎样，然而做出的产品到用户真正使用起来的时候不达不到预期的效果。原因是，在设计产品的过程中脱离用户。首先，我们需要做定性或定量研究。我们需要针对产品的目标用户群进行分析，不同种类的用户群有着迥异的属性。产品的设计者不能以自己的主观意见去设计产品，毕竟你不是用户"他"本身。定量研究需要我们做一些问卷调查，就好像小学生写作文一样，了解清楚用户使用产品的"5W"-"Why/when/where/what/who"，这是挖掘产品需求，确定产品定位至关重要的一步。然后，定性研究则是对用户进一步的了解。一般在用户体验的定性研究有一对一用户访谈、焦点小组、从旁观察等。进行这些研究的同时，我们需注意的一点是，需要找与自己设计的产品同类的竞品对他们进行采访。这里重点提一下的是，"从旁观察"的方法效果显著，因为很多用户在不知道有人观察他们状态下，使用产品时是最自然的，我们可以通过用户的脸部表情、肢体动作等的反馈，对需要了解的不同项进行记录，结果往往可反馈出用户喜欢和厌恶的功能或操作动作等，设计师可参考结果进行交互的设计。交互设计的重要性交互设计概念其实并不空泛，它不像传统的设计学科主要关注形式，而是关注内容和内涵，而交互设计首先旨在规划和描述事物的行为方式，然后描述传达这种行为的最有效形式。实际它指的是一个产品的信息架构、使用思路、流程等使用户满意的程度。

提升用户体验的五个方法

提升用户体验的五个方法提升用户体验的五个方法：提升用户体验的方法一、用户体验高于一切案例显示，最好的将用户体验意识纳入到产品研发流程中的办法就是不要将设计看成是某个团队或者个人的任务。在一些初创公司里，许多项目的流程都偏重于用户体验设计，并且非常灵活，可以随着客户洞察、产品设计和原型机等因素的变化而及时作出调整。用户体验设计的专业方法和角度能够保证团队对用户需求保持关注，并且要求团队尽早发布产品原型以便有时间听取顾客的反聩意见。在sap，这套流程运行得非常好，为此项目团队将新品开发的周期压缩到3个月左右，用户体验设计非常实用而高效，从根本上改变了原来那种慢腾腾的工作流程。提升用户体验的方法二、研发环节中的用户体验大量新工具的产生使研发的技术环境发生了巨大变化，使得团队可以更快速地对新的产品和服务进行试验，而不仅仅是像过去那样仅限于工程层面。这种以用户体验为核心的研发团队应由跨界人才组成，即使是编代码的工程师也在随时想着用户体验的事情，这种流程要求所有人员都掌握用户体验的专业模型，而不仅仅是在文档或者ppt里面提到它。提升用户体验的方法三、品牌层面的用户体验眼下，也许你的公司已经在app应用市场上获得相当的成功，

虽然app市场还不能为大多数公司带来利润，却是一个绝好的用户体验练习场。像彭博这样的公司，核心的用户交互界面一直受终端形式的影响，现在也有了做得非常好的app应用，面向更广泛的市场。由于彭博本身的受众年龄偏大，ipad时代的华尔街年轻人需要完全不同的终端和用户体验，app也就应运而生。现在，虽然彭博的app无法带来高额利润，但是它可以改变整个集团的形象，告诉人们彭博还能做哪些有趣的事。提升用户体验的方法四、管理领域的用户体验成功的用户体验可以让团队做得更少而非增加工作量，而现在的中层管理者看重的往往是产品的数量和速度。当品牌的领导者试图从一个比较高的管理岗位上开始推动流程和文化的变革时，从用户体验的角度入手是个很好的选择，可以从更深的层面上改善产品开发的流程。然而，追求优秀的用户体验也可能是件残酷的事——推迟甚至毙掉那些不符合要求的产品。在谷歌这样的大公司，用户体验已经被纳入到产品设计和项目管理的标准之中，使产品的开发时刻保持在正确的轨道上。提升用户体验的方法五、用户驱动的体验设计销售团队通常都认为自己最了解客户，却不懂得如何正确地提问。用户体验设计需要与客户进行开放而持续的沟通，以便了解原型机或者其它一些设计半成品在客户方面的反应如何。同时这样的对话也可以提高客户忠诚和粘性，对于外部的咨询顾问来说，说服销售团队来做这件事非常艰难，那些企业内部设计出身的管理者恐怕就更难做到了。因此，他们需要一个高效的合作方来帮他们接触关键客户，将这些客户纳入到产品设计的体系中来，

好的用户体验应该具备的特征

好的用户体验应该具备的特征如今的时代，说是一个体验为王的时代，也是一个用户至上的时代。莱茵教育培训讲师表示，在互联网时代，用户体验的好坏直接关系到产品的成功与否，用户购买你的产品，并非是与你结束了交易，而是一个新的开始。当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。在互联网行业中，当你经历多了挫折和失败，你将越来越体会到用户体验的重要性。那到底什么是好的用户体验，也是学无止境的话题，特别值得我们互联网里的这些人去学习、讨论。莱茵教育培训讲师介绍，好的用户体验，一定得具备三点：第一，超出预期，带来惊喜。有这样一个故事：拉斯维加斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40 分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉? 我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。第二，让用户有所感知。用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，这让很多人都不认同。企业发展到一定程度，肯定会根据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是，企业战略绝不能飘在云端，你的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到愉悦，这样的产品观非常重要。好的用户体验，必须能够为用户感知。真正牛的技术，应该是像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味无穷。第三，细节开始，贯穿细节。

淘宝网的用户体验分析报告

前言：从用户的角度分析，将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度：第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者web 体验。第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。下面，将从这四个维度出发，分析淘宝网的用户体验。一、淘宝网的信任体验电子商务网站的信任可以定义为消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力、服务和诚实的信心。传递、构建交易双方信任的几个重要维度如下： 1、信息功能维度互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。淘宝网作为亚太地区最大的网络零售商圈，打造了内容丰富、种类繁多、分类明确的购物信息平台，截止到2009年7月，卖家数量1466892家，在线商品数量达1.6684亿；创造集中的折扣、团购、秒杀信息渠道，还为消费者提供经验分享、推荐的淘宝社区、淘江湖、淘帮派。淘宝网强大的信息功能，都在验证其“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的产品”的豪言壮语。 2、互动功能维度快捷直接的沟通工具：淘宝网有专门的即时通讯工具，几乎在用户可能会咨询卖家的页面都会有阿里旺旺的图标，用户可以很方便的与卖家进行沟通。免费咨询通道：淘宝网有陶小二为用户提供24小时的在线咨询服务。客服服务热线：点击首页下方的“联系我们”，可以很方便地查找到针对各个用户群体的热线电话。 3、能力维度商品：截止到2010年底，淘宝网官方公布在线宝贝数量已达到5亿件，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区。物流：淘宝网实行的推荐物流，与物流企业合作，为广大的卖家和买家提供可选择的物流服务，物流企业直接在网站后台接受和处理客户的物流需求订单，为卖家和买家提供更好的服务。支付：网购最重要的因素之一就是支付的安全性，淘宝网有专门的支付工具——支付宝，支付宝通过实名认证制、支付盾、信用评价体系、支付宝的付款发货方式等在一定程度上保证了用户的支付安全，形成了品牌优势。 4、诚信维度据CNNIC在2009年6月发布的报告，淘宝的网络购物渗透率高达81.5%，以领先排名第二的网站60多个百分点的绝对优势，成为网购的代名词。淘宝网的品牌知名度和品牌转化率都已经很高，已有接近9成的网民知道淘宝网，其中又有9成的网民使用淘宝网。淘宝网在其他城市（除北京、上海、广州以外）的知名度最高，91.5%的购物网民听说过淘宝网。其次是在上海的知名度很高，90.3%的网购网民都听说过淘宝网。品牌转化率是指品牌的转化功效，指指网站使用者（网站用户）占网站认知者总体的比例。

追求最佳客户体验打造最好银行

追求最佳客户体验打造最好银行最好的银行应当是创造最佳客户体验的银行，包括最佳的外部客户体验和最佳的内部客户体验。打造最好银行，必须追求最佳客户体验，具体来说，要落实到以下几个方面。一、外部客户体验得客户者得天下。在当前激烈的竞争环境中，众多商业银行对此感触尤深。当今社会变化从未停止，新生事物、思想不管涌现并走向多元化，客户服务需求也跟着产生分化。金融业作为服务业的一种，服务的优劣是赢得客户的关键，也只有好的服务质量才能保证客户的满意度和忠诚度。虽然“以客户为中心”的理念在银行业已经倡导了十几年，但是真正做到的不多，我们要做“最好的银行”就必须大力提升客户对银行服务的满意度。（一）树立起服务就是产品的意识，大力提升服务质量现代银行业的竞争说到底就是服务的竞争。面对客户金融需求的日趋多元化和复杂化的形势，必须认真提升服务的水平和质量，下大力气提升服务品质，提高服务供给能力，满足客户的金融需求。银行本质就是提供专业化金融服务的企业，银行销售的是“金融服务”这一特定产品。这一点讲起来内容很多，但主要就是是围绕客户满意度，只要客户满意的产品我们就坚持，客户不满意的就想办法改进。客户需要的我们就努力开发，已经不在需要的就尽快淘汰，让我们的产品在市场上有相当的竞争力，让“MADE I N MY BANK”成为客户的首选。（二）牢固树立“把方便留给客户”的服务文化

建立起切实可行的制度保障体系，从制度上保证无论一线还是后台人员，都愿意且乐于去围绕客户需求开展工作，在全行积极营造“麻烦留给我担，方便留给客户”的服务意识，形成上下联动、全员服务的良好服务格局，打造“最贴心的、让人感到舒服”的银行。用给予客户的方便换取客户对我行的信任，将留给自己的麻烦变成自己改进服务的动力。（三）与客户交朋友，与客户共进退金融业因其本身的特殊性质，在较长的一段历史时间内都处于较为强势的地位，面对当今日趋白热化的市场竞争，缺少实体企业抢市场的狠劲和巧劲，也在一定程度上不能很好理解实体企业的一整套文化。金融业发展与实体经济休戚与共，一荣俱荣一损俱损，这需要我们拿出与客户同样的热情来关注实体企业的发展，以己所长来帮助客户在国内外市场上施展拳脚，让客户真正把银行当做信得过的朋友，最终实现银企共赢。（四）加强创新，提升新技术在增强服务体验方面的应用进入二十一世纪，银行之间的竞争也日趋加剧，在相互借鉴与追求进步的同时，产品的趋同性越来越强。未来，区分银行的优劣的关键在于谁更能够提供满足客户多样化需求的服务。客户往往对能够满足其个性化需求的银行情有独钟。差异化服务的提供建立在正确认识市场、提前预见市场发展方向，正确细分客户群体，并有针对性做出回应。增强对市场的分析和预测，提前发现潜在商机，做一个市场导

基于用户体验的旅游APP分析

基于用户体验的旅游APP分析由于智能手机的普及和方便携带，在线旅游APP为在线旅游供应商的发展带来了新的机会和挑战。消费者需求决定了用户体验的基本畴，人们购买的已不再是产品或服务，而是对某种体验的预期。本文从旅游APP界面设计、架构设计和交互设计三个角度出发，对同程旅游APP的体验和与其他旅游APP的对比分析，指出其在用户体验方面的优势和不足，希望在产品同质化愈演愈烈的当前形势下，同程旅游能不断优化其APP的架构设计，提升用户体验满意度。一、移动APP用户体验的概念及特征（一）用户体验的概念用户体验（User Experience，简称UE/UX）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。为移动用户设计而生的APP，重点不在于技术手段的高深、先进、完善，而是在于集合现有的技术手段开发出最大程度满足用户体验的产品。（二）移动APP用户体验的特征用户体验是用户在使用产品和服务过程中形成的、纯主观的一种心理感受。个体差异性决定了移动APP无法满足所

有人、所有领域的心理需求，但对于一个界定明确的用户群体而言，良好的设计能够给用户带来普遍的心理满足。想要提高用户体验的满意度，首先要熟悉用户在使用移动APP产品时的心理特征。 1.只能接受有限的信息对于移动APP产品而言，总希望通过提供更为全面的信息吸引用户的注意力，但对于用户而言，大量的信息有时也会成为一种“负担”。用户会根据个人的经验、爱好、兴趣甚至心情来选择信息，超载的信息会使用户形成选择犹豫症，进而降低了用户对该产品的体验满意度。 2.喜欢简单、讨厌复杂方便、快捷是移动用户追求的首要目标，他们总希望用最短的时间掌握到最有效的信息。复杂的界面、重复的信息、众多的限制条款、不明确的法律界定等都会打击用户继续使用的耐心。 3.用户缺乏信任感和安全感网络信息的虚拟性往往使用户在处理信息的时候持怀疑和谨慎的态度。很多用户，尤其是新用户对信息缺乏甄别能力，担心自己个人信息泄露，担心在线支付受骗，因此，在很大程度上会限制他们去尝试使用移动APP产品。 4.对品牌印象轻易不会改变虽然很多新的品牌对用户而言有一定的新鲜度，比较能

大数据时代用户体验及案例

用户体验近年来UE、UX是企业产品开发者最常挂着嘴边的，我们在各种特别是互联网产品中经常看到的词汇。UE／UX，实际上英文User Experience 的简写，中文的“用户体验”的意思。前文提到过，传统营销在产品开发过程中，虽然强调要满足消费者需求为开发方向，但是产品在诞生之前，研发者甚至企业老板对产品对设计理念和产品使用效果更具发言权。有的企业遵循产品开发流程中“市场测试”的必要流程，但更侧重产品在市场的销售测试，消费者用户体验不是最重要的指标。当然，在实战中，中国更是有太多的企业没有“市场测试”的环节，更不要谈及“用户体验”了，有的企业认为产品研发好（有的企业模仿好）推到市场去，是死是活，各安天命。然而，互联网大数据时代，特别是移动互联网的广泛普及，消费者查询产品信息、便捷购买产品的渠道、用户购买使用产品后可以将自己的体验非常容易地向其他用户分享，影响了其他用户的购买意愿。所以，太多的以互联网为生的企业和产品更加关注用户使用产品的体验，在产品开始研发时，将产品的用户体验满意度列为重要的指标。营销实战中，用户体验已经不仅是互联网产品关注的重点，传统的线下产品开发愈来愈重视用户体验。产品经理强调产品的开发设计应为UED（User-Centered Design?）即是以用户为中心的设计，一切从用户的需求开始，腾讯公司就提出产品经理应该是：用户必须告诉你他想要什么；你必须完整地了解用户的业务；必须知道与系统有关的任何人和任何东西；如果用户不能

告诉你他们想要什么，你必须花费时间去观察和记录他们现在是怎么工作的；从专家那里了解用户业务的原理和规则；你是去了解要做什么而不是怎么做。以用户体验作为产品开发的起点，确实是互联网全面进入了人们的日常经济生活之后，产品经理在开发互联网产品的时候开始提倡并成为互联网产品开发的圣经，但实际上，传统的线下产品也在积极利用互联网思维，产品开发必须强调遵循用户体验的原则。杰西·詹姆斯·加勒特在其知名著作《用户体验要素－以用户为中心的产品设计》第二版中特别强调，用户体验要素不仅仅局限在web网站，无论是关注点，概念模型，还是设计原则，都是可以应用于所有的产品和服务之中的，书中开篇的举出用户体验的案例，如加油机、咖啡机、闹钟等等都是传统的产品。与传统营销不同的是，大数据时代的迎销之产品开发与设计，就是从逢迎消费者的体验开始的，下图非常清晰地阐述了这个过程。49

出色用户体验的架构理论

出色用户体验的架构理论用户体验对广大站长并不陌生，我们平时做项目的时候可能也会想到需要注意这方面的优化，然后网络上面的关于此类的教程也好，讨论也罢可能都是劈天盖地的。对于这些，也可能只会让我觉得，哦，这是一个体验为王的时代! 初次接触这个词，是在WEB前端开发项目里面，也是很久之前，本身这个词并不难理解，只是夹杂在互联网技术类的信息中，显的有些略微不同。那么，先让我们抛开WEB类，互联网类，或者说是科技类的用户体验，我们把它宏观一下，当然，它本生就是一个宏观性的东西，只不过我们都是站长，会偏向技术性科技型的用户体验。总结百度百科对它的理解，分为三大因素：使用者的状态;系统性能;环境(状况)。其中还举了个通俗易懂的例子，大意是这样，一名女子正乘着公交车在回家的路上，她想知道正在外面出差的丈夫过得怎么样。公交车上十分拥挤，她没有座位，只能站着，但她很想用这段时间打个电话联系她的丈夫。到底有什么影响了她对手机的用户体验呢?使用者的状态：只有一只手可以用来举着电话并且没有座位;环境状况：移动的车辆，路过的景物，灯光，噪音。这个案例牵涉到了两大因素，而作为被体验主体的手机却没有进行分析，但是这足以证明这个用户体验糟糕极了! 前段时间，中国互联网巨头之一的周鸿祎发表了一篇博客，我认为很能代表IT类的用户体验，博客中总结到，好的用户体验，一定得具备下面三点：第一，首先要超出用户预期，能够给用户带来惊喜;第二，好的用户体验要能够让用户有所感知;第三，好的用户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节。这个与之前宏观性的用户体验有很关键的区别，这类的关键因素是被体验主体，判断成功与否也是被体验主体。其实，周鸿祎博客中讲到的三点都是针对宏观性用户体验的系统性能因素做出的建议。当然，其他两点也很重要，这就要求我们用心去做产品，不仅要把产品本生做好，还得考虑到用户的使用状态和环境，去综合总结出更完美的解决方案。只有当我们把宏观的和个体的实际相结合起来，不断的分析和总结，这样的用户体验才是好的。我就举一个WEB前端开发的个体体验和宏观体验结合的一个例子：Tab标签是当前web设计中比较常用也是效率比较高的交互方式，其方便，快捷，实用和高效的特性吸引着广大前端架构师和设计师，用户只需动动鼠标就可以来回切换不同的内容了。架构师也无时无刻不在想着如何把Tab的切换效果做的更佳的绚丽和如何把代码写的更加的简练，使其更加的出众，用户体验度更高。就如同下图的一款常见Tab标签

用户体验——浅析用户体验评估标准的建立

本资料由网舟咨询分析提供用户体验浅析用户体验评估标准的建立正如其名称所示，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异，想要精确地评估用户体验是一件不容易的事情。之所以不容易，是因为： 1.缺乏关于用户体验的标准 1)关于用户体验的定义，目前始终飘浮在理论层面，缺乏明确的评估标准。 2)不同产品对用户体验构成因素的侧重点也不同。 2.缺乏有效地评估方法 1)实验存在不确定因素，用户存在个体差异。 2)大样本量的评估测试成本较高。因此，为了能够精确评估用户体验，评估标准的创建应该注重实用性和可操作性，遵循以下几个原则： 1)所有评估标准均可量化，能够提供详细的评估数据。 2)评估标准是可以被实实在在测量和观察的，并且可再现。 3)评估标准可以按照周期进行复查，验证特定期限内的改善情况。 4)评估标准应当具备较好的结构效度。目前对评估标准的研究可以划分为两大类：关注内容的评估标准和关注用户的评估标准。

关注内容的指标体系如Nielsen提出的4个新的可用性参数，即导航、响应时间、可信度(Credibility)和内容。此外，Agarwal和Venkatesh提出针对网站可用性评价的微软可用性准则(Microsoft Usability GUIdelines，MUG)，其指标体系中包含5个维度：易用性、针对中等用户(Made for the Medium)、情感、内容和促动性(Promotion)。受此影响，很多研究者提出了相似的观点，如Turner将可用性分为导航、网页设计、内容、可存取性、多媒体使用、互动性和一致性。部分学者还通过各种实证研究进一步分析了各项网站可用性指标的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了现有网站可用性设计的指标对于网站的影响，发现网站设计方面的因素，如信息内容、导航系统的易用性、下载速度、网站可访问性等与可用性正相关，网站安全性和定制化程度则与可用性无关。关注用户的指标体系就研究思想而言，这部分研究者更多从用户行为分析的角度考察网站可用性评估指标体系的构建问题，一些学者从理论层面对这一问题进行了一些探讨。如Venkatesh等人将技术接

用户体验设计原则及案例解析(上)

用户体验设计原则及案例解析（上）本文要点： 1. 建立对于设计原则的理解 2. 告别设计中设计技法的“堆砌” 3. 增强用户体验设计与设计技法相结合的意识其实设计师平时做设计的工作，可以比作成人在走路或在跑步，走路和跑步的原理是需要两条腿相互配合才能完成跑步的动作，做设计也是一样。设计技法是非常重要的一条腿，熟练的运用设计软件来完成，ICON的绘制、页面的设计、运营活动的设计，这都是非常重要的。但是其中还有另外一条腿，就是另外一项设计师非常必备的思考方式，也就是用户体验设计的一些原则。一定是这两者相互配合，才能够完成设计师的跑步的动作，来完成一个真正既能够体现你设计能力，又能够符合用户真正使用场景的设计，也就是我们这里面比喻的跑步。这些原则说起来似乎高大上，触不可及，但其实是非常的接地气的。下面请看一个界面的案例及设计师对各界面的反馈：

界面一：如果作为一个用户，如上图左的页面，我会觉得看起来特别不好用，想退出这个界面。因为它太小了，这上面的字第一次看到之后，就会觉得看的特别不清楚。我看到这个页面的第一直觉是想跳出，第二如果我必须要登录的话，我会把它放大，然后去输入，还要把手机拿得近一点，这样凑近了看，可能就会清楚一点。界面二：如果用如上图右的页面来登录，我是用户的话，打开这个页面会发现，它的文字信息比较多，然后再仔细看这些文字的时候，会发现它的信息层级会比较少，我想找的重点信息不容易发现。阅读顺序方面，我读这个页面会从上往下读。而操作方面，会觉得按钮太小了，可能会误操作。界面三：如果用如上图左这个界面，作为用户来注册一个百度账号，看起来挺不错的，只是要输入的内容其实还挺多的。但跟之前的两个界面相比，这个至少操作起来比较简单。另外，有一点不太好的，我上面要输数字，下面要输拼音和数字，感觉还是挺麻烦的。界面四：如果是如上图右界面来做它的注册，我觉得这个就省心多了，相当于基本上没有什么操作步骤，直接连调出键盘都已有了，可以直接输了，所以看起来就不太需要想，可以直接用。从大家如上的意见反馈中可以看到，大家心目中评价这些界面好不好用，其实有非常多我们所涉及到的设计原则点，包括它是否好看见，是否可读，包括这个操作起来是否麻烦是否可点。其实这四个页面我选的是非常有故事的，我们来看看这四个页面背后的逻辑。其实第一个页面不是一个移动端的页面，完全就是一个PC端的注册页面。不过我们把它放到手机上面来看，而且放上来的时候没有做任何的适配，可以看到内容非常的小。如果

用户体验――生活中的心理学

用户体验――生活中的心理学上世纪90年代，美国认知心理学家唐纳德?诺曼提出用户体验的概念。他认为，“一个良好的产品能够同时增强心灵和思想的感受，能够使用户拥有愉悦的感觉去欣赏、使用和拥有它。”在20年后的今日，用户体验已然成为了各个企业不可回避的问题。如何提升产品的用户体验？如何增强用户黏性？尽管人们都在大呼用户体验，可在很多人眼里用户体验似乎成为了一个看似朗朗上口实则难于量化的东西。我们不禁思考，到底什么是我们认为好的用户体验？当我们在谈论用户体验的时候，我们是在谈论什么？笔者认为，所谓用户体验，其实就是把握用户心理的产品微创新，通过对用户心理的不断剖析、对用户需求的深化理解，从而达到提升产品可用性的目的。用户需求的获取与分析【好的用户体验需要准确把握用户需求并且通过需求分析来确立清晰的产品定位。】 1、如何获得用户需求？谈论人的需求的时候，我们常常说，人的需求分为三个层级，人们讲述他们想要的、实际想要的和潜在需求。当人们讲述他们的需求时，这真的是他们的实际需求吗？

可能未必真实。一家公司曾经做过一个研究。他们通过调查问卷询问用户对手机颜色的偏好，当询问用户是否愿意购买一个红色的手机时，许多用户都回答愿意；然而在问卷调查之后，实验者告诉用户，“你可以在一个红色的手机和一个黑色的手机中选择一个作为礼物带走。”结果却发现，多数用户仍然选择了黑色的手机作为礼物，即便是那些回答自己更愿意购买红色的用户也是如此。这个研究告诉我们，有时候用户可能未必在第一时间真实表达出自己的需求。那么如何了解用户的需求呢？苹果和小米的做法是让用户参与体验设计。苹果品牌体验店就是一个很好的例子，乔布斯说：“苹果体验店不只是简单的商店，而是苹果客户交流意见的场所。”小米的雷军说：“让产品去感应用户需求，让用户参与进来，不断倾听用户的反馈，不断调整修改，以此满足用户日益增长的体验需求。”在小米创立之初，雷军曾经天天泡论坛，与用户直接接触，并以此慢慢了解用户的需求，从而做出好的产品。所以，需求来源于民间。 2、基于用户需求的产品定位无论产品设计还是产品运营，准确了解用户需求永远不是目的，而是通过对用户需求的详细分析来明确目标用户特征，实现产品定位和功能设计。的确，目标用户不同，其需要的功能也是完全不同的，而这恰恰表明用户体验的相对性，好的用户体验一定是适合

网站(网页)用户体验及用户习惯的深度分析总结

网站(网页)用户体验及用户习惯的深度分析总结用户体验（User Experience，简称UE）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。在基于Web的产品设计中，UE是一个相对较新的概念。Donald Norman博士提出了“用户体验”一词，他是一个认知科学的研究人员，首次提出了在互联网领域以用户为中心设计的重要性（用户的需求决定产品如何设计）。 Donald Norman 用户体验很重要，最大的理由是：它对你的用户很重要。 ◆最起码是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。(尊重用户价值+满足用户需求) ◆其次是能用，所有的流程都走得通，没有致命的BUG。(尊重用户价值+满足用户需求) ◆然后是易用，操作起来很便利，这非常关键。(注重用户体验) ◆设计的下一个方向就是友好，关注用户的情感需求。（注重用户体验+关注创新）以上四者都做好了，就融会贯通上升到品牌。(品质：品味+质量→品牌)

用户的需求决定产品如何设计人的视觉通常不是先看中间，而是根据母语的读写习惯，经过大脑的指令，按照：从上到下，从左到右的路线进行查看，下图为用户浏览网站时视线注意力“F现象”研究：注：绿色、黄色、红色关注度以此升高，这说明人喜欢第一眼看左上角的内容，这告诉我们，重点要在左边偏上的部位出现。从左上角的至右下角优先比重逐级递减

[案例]淘宝网商品搜索列表页谷歌的搜索结果出现“金三角”现象：谷歌搜索列表页

对于google搜索结果的“金三角”现象（也有很多前端设计师形象地描述为搜索结果的“F现象”）。什么是google搜索结果的“金三角”现象？这项关于用户对于搜索结果注意力的研究由搜索引擎营销公司Enquiro、Did-it以及专门研究人们眼睛运动行为的公司Eyetools联合完成，通过对用户观察google搜索结果页面时眼睛的运动来确定对搜索结果内容的关注程度。该调查结论是，位于google自然搜索结果“F”顶部的信息，获得了被调查者100％的注意（该研究总共有50位被调查者），而位于最下面的信息则只获得了20％的注意力。以下是自然搜索结果排名前10位的信息受到被调查者关注的比例： ·第1位– 100% ·第2位– 100% ·第3位– 100% ·第4位– 85% ·第5位– 60% ·第6位– 50% ·第7位– 50% ·第8位– 30% ·第9位– 30% ·第10位– 20% 对于google搜索结果右侧的赞助商链接内容（即关键词广告），其受关注程度大约只有自然搜索结果的一半，即使位于第一位也只获得了50％的注意力。下面是被调查者对全部8个关键词广告信息的关注情况。 ·关键词广告第1位– 50% ·关键词广告第2位– 40% ·关键词广告第3位– 30% ·关键词广告第4位– 20% ·关键词广告第5位– 10%

如何做好客户体验分析

如何做好客户体验分析课程描述：客户对企业的产品或服务有怎样的感受，会做出怎样的评价，这是企业改进自身产品或服务的依据，做好客户体验分析能让企业及时了解客户感受、掌握市场动向，也是维护和提高客户满意度与客户忠诚度的有效方式。本课程将从实务角度出发，透过客户体验分析的案例，为您一一阐述如何做好客户体验分析，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！只有正确做好客户体验分析，才能更好地服务客户，为企业创造效益。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！做好客户体验分析基本可分为四个步骤，分别是： 1.客户体验信息采集； 2.客户体验信息统计； 3.客户体验信息分析； 4.提出结论与方案。

客户体验信息采集，具体可包括客户体验数据的采集和客户体验案例的采集。数据采集，客户抱怨、客户满意度、客户保留率以及客户忠诚度等方面的数据都是做好客户体验分析的根据。数据采集模式可分为两方面。一方面是从实施层面，有电话调查、街头访问、自问式问卷调查等，其中自问式问卷调查又因媒介不同而划分为电子邮箱问卷、网页问卷、网页投票、微博投票等；第二方面从问卷的设计层面，有结构式问卷、半结构式问卷、开放式问卷和无限制问卷等。数据采集模式选择方法。首先要以目标为导向；其次要以受众为基准；第三，综合考量、慎重选择。案例采集是一种特殊的客户体验信息采集形式，案例采集的模式有电话访谈、一对一访谈、一对多访谈、客观观察、神秘顾客访问等。案例采集模式选择方法，与数据采集的模式选择方法一致。

客户体验信息统计是信息采集的承接，是信息分析的依据。统计线索具体分为以产品属性为线索、以特殊目的为线索、以客户属性为线索等。以产品属性为线索，当客户参与体验的产品不是单一时，统计客户体验信息有的需要以产品为线索，当同一产品的客户体验信息具有不同属性时，要以不同属性为线索进行统计。以特殊目的为线索，当客户体验信息的整个收集分析是要达到某个特殊目的时，信息统计也要以此特殊目的为线索，如果某产品想要了解产品升级后客户的喜爱程度，就要着重对产品升级前和升级后客户的不同体验信息进行统计。以客户属性为线索，当需要对客户的体验信息按照不同属性进行分析时，统计要以客户属性为线索，如客户的年龄、性别、收入状况、职业、学历等都是统计区分的标准。统计方法，数据统计方法，可以借鉴使用新旧两种“QC七种工具”数据统计分析法，运用排列图、因果图、直方图、关联图、KL法、系统图法等数据统计方法，集合各种方法的优点，清晰准确的进行数据统计。案例统计方法，在统计案例时，要合理选择统计标准。客户体验信息分析是整个客户体验分析工作的核心。数据分析，数据是产品或服务效果的最直观呈现，运用科学的数据分析方法对数据进行有效分析能准确找到症结所在。数据比例分析是数据分析的基础。增长率（下降率）分析能有效分辨出客户体验感受的变化情况，