关于提升高铁服务品质的思考与建议

关于提升高铁服务品质的思考与建议

（2010月9月26）

南京客运段

一、我段动车的管理和发展概况

我段动车队发展起步于2008年8月，乘务担当由当初的合宁客专5对动车任务，之后逐步扩大担当，发展到现在主体乘务担当74对沪宁城际高铁动车。我段动车的发展大致经历了四个阶段。

第一阶段是2007年“4.18”全路第六次大提速，沪宁线首开“和谐”号动车组，按部、局原方案，由我段和上海客运段分别负责乘务担当筹备工作，后部、局领导考虑集中管理的需要，沪宁线首开“和谐号”动车组全部由上海客运段担当。我段经过选拔培训的55名乘务人员（其中列车长27名，列车员28名），按部局要求输送到上海客运段担当乘务工作。虽然我们没有直接担当“和谐号”动车乘务工作，但我们选拔输送的这批人员为我段之后担当动车任务奠定了管理和人才基础。

第二阶段是2008年8月1日合宁客运专线开通运营，我段向路局积极争取担当任务，并首次承担合宁线5对动车乘务任务。为把这5对动车开好，我们于2008年8月正式组建了动车队，并在全段范围内公开选拔列车长和动车乘务员。虽然担当对

数不多，但作为我段动车的服务形象、服务品质得到了集中展示，这也为后来我段动车的扩大开行、发展壮大奠定了基础。

第三阶段是2008年9月原上海客运段担当的沪宁线部分动车组（12对）移交我段担当，随后2009年4月12日，我段提当任务进一步扩大，路局正式将上海客运段担当的沪宁线动车组全部移交我段，一举奠定我段在全局动车担当中的重要地位，此前由我段输送的55名人员也同时回段。此后，我们也就如何打造沪宁线动车服务品牌进行了深层次的思考，在段“和谐发展，争创一流，打造全路品牌客运段”目标的引领下，提出“和谐之旅、瞬间感动”的服务理念。

第四阶段是2010年7月1日沪宁城际高铁开通运营。我段主体担当沪宁城际高铁乘务工作，从联调联试到试运营再到正式运营，我段克服了人员少、交路紧等困难，特别是在联调联试和试运营期间，在乘务人员没有额外增加的情况下，既要应对沪宁线原有30对动车正常开行任务，同时还要承担城际高铁满表开行（最多一天100对）的联调联试任务，我段干部职工发扬不怕苦累、昼夜奋战的精神，出色地完成了任务，确保7月1日沪宁城际高铁顺利开行。7月1日沪宁高铁正式开通运营，为确保沪宁高铁整体服务形象，我段在南京旅游管理学院空乘专业选拔了100名学员（全部大专以上学历，普通话二级乙等，熟练掌握英语/日语交流会话），这些学员经过准入培训、岗位培训和强化培训后正式上岗，成为我段沪宁城际高铁乘务担当主力阵容。

沪宁高铁开通运营几个月以来，我段已安全输送旅客1060万人，完成重点及专特运任务139次共9326人，其中包括32批“感受世博，奉献铁路”主题教育活动运输任务，受到了广泛好评。特别是8月29日，国际奥委会主席罗格一行15人南京至上海虹桥间乘坐我段G7101次列车，罗格主席对沪宁城际高铁舒适便捷的乘车环境和乘务员热情周到的服务及接待表示满意，并欣然留言：“这是一次美妙的旅程！”。9月2日，中国工程院院士一行50人虹桥至苏州、苏州至上海间乘坐我段G7132次、G7223次列车后，资深院士沈祖炎先生欣然留言：“沪宁城际高铁服务已达国际标准，作为乘客非常满意！”

二、我段动车管理和发展做法及启示

1、主动作为，勇挑重担，为我段动车管理和发展赢得了重要机遇。我段动车发展壮大的过程是克服困难、迎接挑战的过程，也是勇于担当、奉献牺牲的过程，更是抢抓机遇、展示作为的过程。从动车扩大开行到全面接管沪宁线全部30对动车运输任务，从接受沪宁城际高铁联调联试、试运营任务再到主体乘务担当，每一次路局调整，我们都面临着管理结合部协调、人员储备不足、后勤保障问题等诸多困难，但巨大的压力并没有成为我们前进的阻力，反而成为我段锤炼管理队伍的炼金石。我们始终坚持打造世界一流服务品牌的信念，不讲困难、主动作为，队伍在压力下不断磨练壮大，工作成绩得到了上级领导的认可，也为我段动车管理与发展赢得了重要机遇。

2、高标定位，精心策划，为我段动车服务品牌打造定位奠定基础。围绕打造高铁世界一流服务品牌目标，我段提出了“和谐之旅、瞬间感动”的服务理念，要求服务人员要抓住面对旅客的第一个15秒瞬间，倡导由细微之处解决旅客困难，从内心深处体现关心旅客，让旅客上车有亲切感，旅途有舒适感，下车有留恋感。同时，我段为了提升高铁动车整体服务形象，精心组建了一支形象好、素质高的人才队伍。我们分批在南京旅游管理学院选拔空乘专业学员，除进行规定的业务培训外，通过宣传光盘重点进行了“和谐之旅、瞬间感动”的理念培训，并采用外聘教师的形式重点突出形象礼仪、普通话及英语口语会话能力培训，其中40名较优秀学员还被选送到铁道部作为骨干培训，成为了我段高铁动车服务的中坚力量。此外，对动车广播进行了专业设计，聘请江苏人民广播电台专业播音员录制了中英文语音，实现了动车全程中英双语广播。经过一段时间的培育，“和谐之旅、瞬间感动”的服务理念逐步深入干部职工心中，动车服务品牌初具雏形。

3、更新理念，创新机制，为我段动车管理注入生机和活力。担当350公里动车乘务对我段而言是一个全新的课题，其中涉及人员培训、乘务组织、管理模式等等，我段在路局协调指导下，分三个层面分别到京津城际、武广高铁学习取经。其中，段长亲自带队，组织车队管理干部和业务骨干观摩京津城际，学习借鉴高铁先进管理理念和管理经验。目前，我段动车通过整章建制出

台了19个管理办法及作业流程服务标准。我们挑选精兵强将，将综合素质较高的干部充实到车队，提高车队整体管理水平。在班组管理上引入竞争机制，对动车乘务人员实施星级管理办法，其中对三星级要求具备岗位相应的中级技能等级证书、普通话二级甲等、英语四级证书等等，实施优胜劣汰，使整体队伍素质得到提高。我们为突出动车乘务管理的专业性，组建动车车队值班室，通过信息化指挥调度，有效确保了现场安全平稳有序。

4、以人为本，文化注入，为我段动车管理与发展构筑有力支撑。在人员管理上，我们倡导以人文本，用文化影响和培育人才，通过美化工作、生活、学习环境，塑造浓厚文化氛围，让乘务员从内心对车队拥有归属感。为此，我们克服重重困难，在办事处与中铁快运协调了几个房间，作为动车车队的办公室、学习室、点名室、候乘室和休息室，并对各室进行统一美化。办公室体现整齐划一，候乘室配臵电脑、报刊杂志和休闲食品，休息室配齐床铺和洗浴设备供异地乘务员出乘和到乘临时休息。对于乘务员用餐问题，段高度重视，多次开会研讨并建立启动了“乘务饭”工程，每天由后勤供应车间专业负责加工盒饭并递送到车队，再由乘务员带上车。夏天，考虑到食品变质问题，段里定期变换餐饭品钟，保证了食品质量。我们出台了多项举措，切实关心职工生产和生活，解决她们后顾之忧，动车全员上下凝心聚力，为我段动车管理与发展构筑有力支撑。