客服售后培训课件(PPT31页)

能换的不退
运费等打支 付宝
换货及时
确实有问题的第一时间 补发，不要让买家等太
久
尽量不要让买家后台申 请退款
建立高效的换货流程
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售后客服主要工作内容和必备的职业素养
缩短退款时长提高退款效率
一有退货退款申请的马上处理
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售后客服主要工作内容和必备的职业素养
案例分析
缩短退款时长提高退款效率
少点各种繁琐的程序
(遇到这类诈骗的，请不要捉急，立刻发短信发旺旺消息 给被泄露信息者，然后截图传在投诉页面，如遇到敲诈大家 钱财的，证据保留起来哦） 5：每天检查待发货订单，翻最后一页，看看没发货的订单是 下单软件出错没发货还是标发货失败， 6：活动前如何避免广告订单
a：订单下载后在查找功能里面筛选名字为：李文壮， 林天龙的订单，这2个地址不全电话错误，冻结订单即可。
O(∩_∩)O全部是买家自己在想
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
速度解决问题~ 提升客户体验度
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
催发货 晚上售后下班的 等等
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
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常见售后问题的处理技巧和话术
典型案例
美妆类目： 买家问：亲，我用了好几天了，感觉脸没白啊，也不补水啊，还是那么 干啊！毛孔还是那么大啊！ 其他类目：我感觉没怎么样怎么样啊！我感觉....
b：打单自检，一般第二天活动的头天晚上半夜用电脑下单 的，地址很奇怪的（什么墨西哥大厦的）几乎是广告订单。
c:活动前一天的订单，打单出来，放在一边，不标记发货， 或者冻结订单，不打单，活动完后发货，但是会被买家催发货 催哭的。不建议这条。
d:活动开始后，评价管理点开，及时对广告评价解释，然后点 举报评价。
常见售后问题的处理技巧和话术
天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：
恶意行为场景搜集及解决方案
【广告法那些事】小二官方解答！
3月2日最新极限词更新
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2820.6. 28Sunday, June 28, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:3 0:5703: 30:5703 :306/2 8/2020 3:30:57 AM
货未签收的 场货景（想拒 签，改地址 等）
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Lisp货有题能itsoau收严，使mm到重根用retd确的本eo实问不lomr
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货已收到货 没问题（买 Lorem ipsum dolor sit amet 家期望值过 高，不爽）
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没有任何 L问o题，r 但e 是m ip就s要um返现do的lor s怎it a么m办et,跌价 后的差价等
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售后客服主要工作内容和必备的职业素养 如何降低品质退Βιβλιοθήκη Baidu率
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售后客服主要工作内容和必备的职业素养
杜绝纠纷
关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了 抓住处理退款的黄金时间 安抚好买家情绪 每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）
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常见售后问题的处理技巧和话术
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月28 日星期 日上午3 时30分 57秒03 :30:572 0.6.28
1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 DSR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失
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售后客服主要工作内容和必备的职业素养
减少退款退货率 降低品质退款率
提升客户体 验
杜绝纠纷
态度
缩短退款完结时长
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售后客服主要工作内容和必备的职业素养
如何降低退款率
本课程目录
本课程大纲
售后的重要性
01
02
售后客服主要职责和 工作内容
常见售后问题处理技巧和
话术（附案例）
03
04
课程总结
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售后的重要性
服务模型（退款率，纠纷率，投诉率，旺旺响应速度，旺旺 回复率，物流速度） 人气模型（转化率，收藏率（有效收 藏），销售额（量），DSR，UV/PV，熟客率）
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售后的重要性
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L货o收到r ，e 有m ip小s问um题d（o如lor s瑕it a疵m，et礼品 漏发等）
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Lo买re家m退ip货su单m d 号o l有o问r 题s，i t am或e者t 产品有
问题怎么办
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恶意订单怎么 L办or！em如何ips在um d售o后l 过o r程中s i t a避m免et各种投 诉
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.28 03:30:5 703:30 Jun-202 8-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:30:5 703:30: 5703:3 0Sunda y, June 28, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.28 20.6.28 03:30:5 703:30: 57June 28, 2020
高效低成本处理各种棘手售后 --------40分钟速成
黄金台搜索诊断师 凝雪
讲师简介
唐晋西 凝雪
如若万事俱备，你的价值何在
大家好，我是天猫黄金台搜索诊断师，搜索共创御用讲师，大淘6派营销派副 帮主，三年电商实操经验，从0开始做到类目TOP，擅长流量提升，详情主图 优化提升转化率，客服售前询单技巧，棘手售后问题的处理技巧。
常见售后问题的处理技巧和话术
常见售后问题的处理技巧和话术
避免各种投诉措施：
1：每天检查头天打出来的单子是否全部有物流 （官网查单号一次10到20个，很快，避免未按时间发货）
2：避免违背承诺投诉（答应的就一定要做到） 3：避免描述不符投诉（亲爱哒您就承认发错货了吧) 4：买家诱导商家泄露他人信息怎么办