客户满意度工作手册
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客户满意度三大核心
➢ 专业人员 ➢ 全面细致的规定动作 ➢ 重要节点的维护
专业人员
全面细致的规定动作
2020年9月
重要节点的维护
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பைடு நூலகம்
专业人员体系
➢ 项目全体人员－－具体执行人，必须严格 认真的按照满意度工作流程和规定开展满 意度工作
➢ 满意度专员－－随时监控项目满意度工作 进展情况、定期检查满意度工作执行情况、 对满意度执行人员进行定期严格考核并与 绩效挂钩
舒适性）； • 积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）； • 送别客户需主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开； • 参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒客户（如；
小心台阶等）；
2020年9月
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项目前期维护
阶段要求2 • 客户离开登记，记录客户特点（如职业、习
➢ 项目负责人－－安排落实并监督满意度具 体执行工作
项目全体人员
专业人员 满意度专员
项目负责人
2020年9月
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目录
2020年9月
【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
2020年9月
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项目中期维护
阶段要求2 ➢ 认购、签约过程对客户保持耐心，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等），
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项目重要节点维护 前期维护
中期维护
后期维护
现场优化
– 前期维护：认购前来电、来访客户 – 中期维护：认购阶段到放款前期间客户 – 后期维护：放款后到入住三个月期间的客户
2020年9月
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项目前期
➢ 对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概 念、工作职责及操作指南培训
➢ 项目销售现场资料的管理，如：户型图、红线 内外不利因素、宣传资料是否齐全
惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满意 度的维护； • 重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小 礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得 双重作用！
2020年9月
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项目中期维护
2020年9月
认购相关问题提醒 认购后三日提醒 签约前一日提醒 签约后七日回访 合同备案后通知 按揭放款后通知 1其它
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项目中期维护
阶段要求1 ➢ 所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户
签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采 用短信，提供客户一份资料名单； ➢ 在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成A、 B、C类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的 完善（记录客户特点如职业、习惯等） ➢ 从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形 式沟通。
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工作宗旨
➢ 核心思想 －全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！
➢ 工作重要性 －开发商品牌服务的体现 －经纪专业度的体现 －顺应房地产大市场变化的需要
➢ 工作目标 －了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，最大限度表现出对客户的关怀，提高客户满意度，
逐步建立客户对企业的忠诚度。服务于现场销售，促进销售任务的更好、更快完成，提升服务品 质。
客户满意度工作手册
目录
【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
2020年9月
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目录
2020年9月
【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
➢ 销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利 因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、 购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格
➢ 销售接待流程的监管 ➢ 现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背
景音乐、洽谈区的餐饮供应。
2020年9月
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项目中、后期
➢ 短信温馨速递 ➢ 礼品发放 ➢ 满意度报表的准确及时上报 ➢ 电话回访 ➢ 媒体监控 ➢ 处理客户投诉 ➢ 日常巡查 ➢ 客户通讯的发放 ➢ 客户描摹 ➢ 日常培训 ➢ 贴心服务
－专项经理直接向分公司总经理汇报工作 －定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 －开盘、入住、重要活动等重要节点的满意度工作把控 ➢ 代理项目的满意度工作将统一管理，分而自治 ➢ 从公司层面建立健全满意度保障机制
2020年9月
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目录
2020年9月
【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
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客户满意度监控体系
项目公司总经理
项目1 项目负责人
项目2 项目负责人
客户满意度 专员1人
2020年9月
客户满意度 专员1人
直接汇报
项目3
客户满意度经理
直接 管理 监控
项目负责人
客户满意度 专员1人
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客户满意度监控体系
➢ 的客户满意度监控体系（详图见上页） ➢ 设立分公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作
2020年9月
房地产经纪总公司
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项目前期维护
迎接客户
进行风险提示
讲解沙盘、户型
样板间讲解
提供客户全套资料， 送客户
完成客户到访记录
2020年9月 客户记录录入系统
主动热情微笑 讲解详尽清晰 讲解详尽清晰
参观讲解 礼貌目送客户离开
认真全面记录 及时认真详尽记录14/38
项目前期维护
阶段要求1 • 接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通
客户满意度三大核心
➢ 专业人员 ➢ 全面细致的规定动作 ➢ 重要节点的维护
专业人员
全面细致的规定动作
2020年9月
重要节点的维护
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பைடு நூலகம்
专业人员体系
➢ 项目全体人员－－具体执行人，必须严格 认真的按照满意度工作流程和规定开展满 意度工作
➢ 满意度专员－－随时监控项目满意度工作 进展情况、定期检查满意度工作执行情况、 对满意度执行人员进行定期严格考核并与 绩效挂钩
舒适性）； • 积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）； • 送别客户需主动提供相关资料，并礼貌道别目送客户离开； • 参观样板间必须有销售人员带领，前方带路，随时提醒客户（如；
小心台阶等）；
2020年9月
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项目前期维护
阶段要求2 • 客户离开登记，记录客户特点（如职业、习
➢ 项目负责人－－安排落实并监督满意度具 体执行工作
项目全体人员
专业人员 满意度专员
项目负责人
2020年9月
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目录
2020年9月
【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
2020年9月
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项目中期维护
阶段要求2 ➢ 认购、签约过程对客户保持耐心，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等），
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项目重要节点维护 前期维护
中期维护
后期维护
现场优化
– 前期维护：认购前来电、来访客户 – 中期维护：认购阶段到放款前期间客户 – 后期维护：放款后到入住三个月期间的客户
2020年9月
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项目前期
➢ 对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概 念、工作职责及操作指南培训
➢ 项目销售现场资料的管理，如：户型图、红线 内外不利因素、宣传资料是否齐全
惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满意 度的维护； • 重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小 礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得 双重作用！
2020年9月
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项目中期维护
2020年9月
认购相关问题提醒 认购后三日提醒 签约前一日提醒 签约后七日回访 合同备案后通知 按揭放款后通知 1其它
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项目中期维护
阶段要求1 ➢ 所有销售人员都要在以上的节点进行客户沟通，核对需要客户
签约当天携带的资料及费用，除正常电话沟通外，必须同时采 用短信，提供客户一份资料名单； ➢ 在客户签约后销售人员要建立成交客户档案，并将客户分成A、 B、C类客户，以便今后客户维护。前期业务员成交客户档案的 完善（记录客户特点如职业、习惯等） ➢ 从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形 式沟通。
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工作宗旨
➢ 核心思想 －全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！
➢ 工作重要性 －开发商品牌服务的体现 －经纪专业度的体现 －顺应房地产大市场变化的需要
➢ 工作目标 －了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，最大限度表现出对客户的关怀，提高客户满意度，
逐步建立客户对企业的忠诚度。服务于现场销售，促进销售任务的更好、更快完成，提升服务品 质。
客户满意度工作手册
目录
【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
2020年9月
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目录
2020年9月
【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
➢ 销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利 因素、五证及房屋证件、温馨提示、车位公示、 购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格
➢ 销售接待流程的监管 ➢ 现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背
景音乐、洽谈区的餐饮供应。
2020年9月
12/38
项目中、后期
➢ 短信温馨速递 ➢ 礼品发放 ➢ 满意度报表的准确及时上报 ➢ 电话回访 ➢ 媒体监控 ➢ 处理客户投诉 ➢ 日常巡查 ➢ 客户通讯的发放 ➢ 客户描摹 ➢ 日常培训 ➢ 贴心服务
－专项经理直接向分公司总经理汇报工作 －定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 －开盘、入住、重要活动等重要节点的满意度工作把控 ➢ 代理项目的满意度工作将统一管理，分而自治 ➢ 从公司层面建立健全满意度保障机制
2020年9月
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目录
2020年9月
【一】客户满意度工作宗旨 【二】客户满意度工作组织结构及监控体系 【三】客户满意度工作的核心体系 【四】客户满意度工作重要节点维护及标准动作 【五】客户满意度工作投诉处理 【六】客户满意度工作岗位职责、指导手册及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求
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客户满意度监控体系
项目公司总经理
项目1 项目负责人
项目2 项目负责人
客户满意度 专员1人
2020年9月
客户满意度 专员1人
直接汇报
项目3
客户满意度经理
直接 管理 监控
项目负责人
客户满意度 专员1人
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客户满意度监控体系
➢ 的客户满意度监控体系（详图见上页） ➢ 设立分公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作
2020年9月
房地产经纪总公司
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项目前期维护
迎接客户
进行风险提示
讲解沙盘、户型
样板间讲解
提供客户全套资料， 送客户
完成客户到访记录
2020年9月 客户记录录入系统
主动热情微笑 讲解详尽清晰 讲解详尽清晰
参观讲解 礼貌目送客户离开
认真全面记录 及时认真详尽记录14/38
项目前期维护
阶段要求1 • 接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通