吉利汽车服务站标准服务流程

吉利汽车标准作业流程
2006年7月1日
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吉利汽车服务站标准服务流程
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前言
世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客 ，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动 都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的 需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设 定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足 顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立
没有服务代用车就不要确认该项
回复估计 车辆维修 费用及交 车时间
与用户核 实预约内 容
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预约阶段流程
操作流程 标准·要求·方法 责任人 ○详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否 属于或“关注用户” ○核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其 为用户进 它特殊要求 维修顾 厂做准备 ○落实对应的维修技师及配件 问 ○预约日期到达的前一天，电话提醒用户预约维修事宜。 ○预约时间前一小时，确认用户是否准时到达。 ○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上
每个环节都是90分,10个环节会是什么状况 34.9% 水桶短板理论
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行业水平的差距！
15% 10% 5% 0% -5% -10%
必须密切留意
易于维修保养 没有异响 操作无问题 为和服务顾问交谈前的等待时间 打分 在合理的时间内预约服务 维修保养的质量 顾客等候区的干净程度 正确诊断问题的能力 完成要求 及时并如约交车 顾客等候区的招待设备 服务设施的干净程度 这次维修服务所花的时间 对完成的维修保养项目的说明 配件齐全 位置便利 付款手续 为在经销商处打发时间的经历打 分 顾客等候区的舒适程度 合理的收费 服务启动 服务顾问 在场经历 服务交车 服务质量 用户便利的服务 问题经历
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接待阶段流程
操作流程 标准·要求·方法 责任人 预约工作 ○预约用户未能如约进厂，应立即电话联系，并进行再次预约。标准 流程转入 话术：“XX先生，您好！我是吉利汽车XXX服务站的小陈，„..” ○用户进厂时，迅速主动迎接，面带微笑 维修顾 ○引导用户在适当位置停车 问 迎接用户 ○向用户自我介绍标准话术：“XX先生，您好！我是维修顾问陈 XX，„„”，请务必给用户递交个人名片 ○询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约
-15%
保持现有的努力
更高
2005行业最差
必须严加看紧 更好
2005 最佳品牌
次要的努力
2005 行业平均
更差
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对 CSI的相对贡献
更低
预约的好处
对用户： •不用等待(否则客户会流失) •快速维修,保证接车时间 •电话诊断
对服务站： •平均分配时间,接待井然有序， •减少抱怨 •保证接待时间、质量,事先准备（备件、专 家、工具、资料） •定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 •提高车间利用率,避免工作拥挤
《吉利汽车特约维修站任务委托书》
维修顾 问
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wenku.baidu.com
错误的做法
诊断派工
•维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只 按用户的陈述制单） •对非质量担保内容没有正确解释 •长时间找不到故障原因 •未使用“吉利五宝”
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车辆维修阶段流程
操作流程 标准·要求·方法 责任人 ○根据《任务委托书》确认维修项目 确认维修 ○了解需要从仓库领料的配件 项目 ○初步确认维修工作的时间 确定是否 需优先安 ○预约用户、特别维修活动、返修车辆给予优先安排。 调度员 排 ○判断工作难度，分析维修班组的技术水平和工作负 派 工 荷，结合用户需求确定维修班组 ○将维修班组登记在《维修派工单》上
《预约用户管理看板》
为什么提前1天确认
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注意事项
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马 上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟 可以取消预约 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉， 重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况 进行分析、考核，查找原因，不断改进。
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诊断/派工阶段流程
操作流程
标准·要求·方法
责任人
是否需试车 ○是,在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证(必要时技师参加) ○根据用户反映的问题，对车辆进行检验 否,或试车后 ○向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案 确定是否在 ○根据《吉利汽车保修保养手册》确定是否属于保修范围 保修范围
维修顾 问
银行存款 信用卡 信用保险
保险经纪人
工业分销 软件
50％
45％ 35％
零缺陷 – 服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月 – 12月
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服务标准对CSI的影响
行业平均
-180 -150 -120 -90 -60 -30
0
30
(% “有”的) 98 96 98 94 95 97 98 96 89 93 78 83 90 89 92 82 60 69 46 60 53 19
《用户电话登记表》《吉利汽车服务站运营手册》
为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的?试运行,总结推广.耐心5秒,为什么3声,笑意,坐姿; 耳麦;主动报用户的姓名;预约过程尽量口语化,注意事项;
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预约阶段流程
操作流程 标准·要求·方法 ○按统一收费标准给用户报预估维修费用（既准确又留有余地） ○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容 ○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间(留有 余地) ○如不能满足用户要求，则另约时间 ○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注 ○确认是否需要服务代用车 ○再次确认用户的姓名、电话、车牌号 ○确认用户的回厂日期、时间及服务项目 ○结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机
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完成所有要求的工作 -153 在服务中心合理的等待时间 -130 第一次就维修保养好 -120 维修所花的时间合理 -111 等候区域干净 -110 在承诺时间内维修保养好 -108 合适地被称呼 -84 服务人员着装整洁 -74 维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 -73 说明完成的维修保养项目 -66 解释服务收费 -58 服务收费合理 -57 告诉汽车什么时候会修好 -41 服务/维修结束后，有人通知 期望的服务 -34 在周末营业 -27 维修服务前提供费用估算 -18 维修前，提供维修项目的书面说明 -17 营业到很晚 -14 维修结束后，有人与您联系 -13 取车时，车辆干净 -11 有人通知何时预约下次保养 -10 通知例行保养 0
收入增长110%
保修期后车辆继续留存 (年 ) 3
= 39,600,000元
UIO
100,000
给服务表现打 9 ~ 10分*
一定会在保修期后光顾经 销商
42%
保修期后收入 (元)
75,600,000
* 整体经销商表现的评分
服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%；
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错误的做法
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了 • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约
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错误的做法
为预约作准备
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿 • 没有预先定好技术方案
有67%的客户流失！！！
由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你
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CSI变化对收入的影响
设定条件：吉利年均保养费用300元/辆； 有20万辆车在使用的情况
给服务表现打 6 ~ 8分*
每年保养费用 (元) 300
一定会在保修期后光顾经 销商
20%
保修期后收入 (元)
36,000,000
场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因 素之首。
顾客满意：Customer Satisfaction
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什么是用户满意度？
用户满意度 = 实际体验值 – 期望值
在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值。 质量/ 服务
满意
用户B期望的质量/服务
不满意
实际的质量/服务
惩罚奖励因子
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接待阶段流程
操作流程
标准·要求·方法
责任人
○登记用户基本信息 获取用户 ○登记车辆基本信息 和车辆信 ○同时要清楚把登记内容重复给用户听 息 ○通过卓越软件查车辆维修档案，了解维修历史记录 ○如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案
维修顾 问
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错误的做法
顾客接待
•不遵守预约时间，用户等待接车 •预约好的服务顾问不在场 •接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 •车间没有现成工位
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诊断/派工阶段流程
操作流程 标准·要求·方法 责任人 确认用户 ○耐心倾听、仔细询问用户要求维修/保养的项目 的维修要 ○如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理 求 ○当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。 ○不明确的维修项目，则请维修技师一同检查确认 ○根据车辆档案记录的上次检查出而未维修的项目，建议本次维修， 维修顾 问 检查车辆 征得用户同意 后登记为维修项目 ○检查结果与用户确认，如有检查出而用户未报修的维修项目，建议 本次维修，征得用户同意 后登记为维修项目 ○提醒用户带走车内的贵重物品并确认 安装“吉 ○当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、 利五宝 排档杆手柄套、手刹拉杆套
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诊断/派工阶段流程
操作流程 标准·要求·方法 责任人
估算维修 ○准确地对维修费用进行估算 费用及 ○详细说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止 交车时间 ○如不能确定项目，告知用户预计故障确诊时间 ○根据维修负荷和配件状况，预估交车时间 请用户签 ○按《吉利汽车特约维修站任务委托书》向用户说明维修项目 字确认维 ○请用户在委托书上签字 修工单 ○提请用户下次预约 ○如维修时间预估超过4小时，与用户确认是否需要服务代用 送用户休 车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车； 息或离去 ○送用户前往休息室休息，介绍休息室功能区
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预约阶段流程
操作流程 标准·要求·方法 责任人 ○用户主动来电话预约 准备 ○通过回访预约用户 ○维修顾问应准备的资料：客户服务档案、《用户电话登记表》 ○电话铃响3声以内接听 获取用户 ○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，„„”，电话中应体现 /车辆信 主动、热情、温馨服务。 前台接 息 ○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予 待 以核实，并了解维修记录。 ○主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案 了解用户 ○确定可能需要更换的配件 关心的问 ○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案 题 ○与用户确定进厂时间（留有准备时间）（主动引导） ○提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡)
“没有”的影响
3 6 2 8 6 4 2 3 10 5 5 12 5 5 3 5 12 7 16 8 9 1
“有”的影响
奖励性因子,“有” 的影响;惩罚性因子,“没有 的影响”
三包期外流失率
客户进站率 100% 80% 93%
百分比
60% 40% 20% 0% 保修期内 保修期外 26%
保修期内进站比率为93%(一般为4S店)；保修期外进站26%(分布到不同的店);
满意
一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同 一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个 人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满 足。
用户A期望的质量/服务
不满意
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用户满意度的重要性
哈佛商学院
汽车服务连锁企业 30％ 85％ 75％ 25％
用户满意度对赢利能力有重大影响 随着用户同公司关系的延伸，利润 也随之增长 用户忠诚度对公司利润的影响要大 于规模、市场份额、单位成本和 其它因素 研究表明用户忠诚度提高5%，在不 同行业里利润都会有不同程度的 显著增加
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服务站靠什么赚钱
某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆 保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 •20%回厂,200*20%*300=12000 •40%回厂,200*40%*300=24000 •80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? •带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 •事故车 •保险 •俱乐部 •车辆还在增加……