保险实务培训课件
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保险合同在保险期限内,保险公司为了维 护保险合同的持续有效,根据保险合同条 款的约定及客户要求而提供的一系列服务 。
保全的意义
• 对公司 • 对客户 • 对业务员
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保全的项目
• 变更类:受益人、地址、缴别、缴费方
式、 保额、及错误变更、减额缴清
• 给付类:退保、年金、满期金、红利给 付
• 其他类:复效、补发保单、续期收费、 申诉咨询、附加值服务
• 又称“营业中断保险”,是依附于财产保险上的 一种扩大的保险。一般的财产保险只对各种财产 的直接损失负责,不负责因财产损毁所造成的利 润损失。利润损失保险则是对于工商企业特别提 供的一种保险。它承保的是被保险人受灾后停业 或停工的一段时期内(即估计企业财产受损后恢 复营业达到原有水平所需的时间)的可预期的利 润损失,或是仍需开支的费用。例如,由于商店 房屋被焚不能营业而引起的利润损失,或是企业 在停工、停业期间仍需支付的各项经营开支,如 工资、房租、水电费等。
• 二、现场查勘
• 现场查勘是掌握出险情况的重要步骤。查勘的目的主要是为 了明确保险责任和事故损失,为理赔工作提供依据和情况。
• 1、出险查勘
• (1)查勘前的准备。理赔人员在赶赴现场之前,首先应了 解保险标的承保情况,保险期限、保险责任、出险地点等。 其次应根据灾害事故类别,携带必要的查勘工具和救护用具 以及现场查勘手册与查勘记录等有关资料。
(3)代为求偿原则 (保险公司支付赔款以后,在赔偿额度内相应
取得对第三者的索赔权利)
(4)重复保险分摊原则 案例分析
财产保险理赔流程
一、出险受理
出险受理就是对被保险人申报的出险案情进行记录、了解和核 实,以待理赔处理。
1、受理报案 2、查抄单底 做好报案记录后,应立即通知业务内勤出具保险单抄件。根据
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二、申请资格人
• 受益人变更:由被保险人或投保人在 征得被保险人同意的情况下申请
• 生存给付:申请资格人为生存受益人 • 其他项目:投保人
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保全的注意事项
• 1、除退保外,其他保全项目必须以保单有 效为前提,如是失效件,应先申请复效。
• 2、申请各项保全,投保人必须在签章栏内 签章, 并填写身份证号;如申请投保人、 受益人变更,同时须由被保险人签章,若 被保人未成年,应请法定监护人代签。
• ④对收回的损余物资进行处理时,应填制“损余物资处理单”一式三份,分 理同上。
• ⑤损余物资如因工作需要留作保险机构内部公用的,须事先报经上级公 司批准,并合理作价,按照财务会计制度登记账册,不得擅自无偿占用 。
财产保险理赔流程 • 4、财产的损失估算和核实 • 受损财产经过施救整理后,应对财产的实际损失进行计算和
被保险人报案记录和出险通知书进行详细核对,看其是否与 保险单抄件内容一致,应着重核实以下几点:
(1)投保险别是否相符,受损的财产是否属于保险财产范围,出 险地点是否在保险单所载明的保险财产座落地点范围内。
(2)出险原因是否属于保险责任。 (3)出险日期是否在保险期限之内,是否脱保。 3、登记立案
财产保险理赔流程
财产保险理赔流程
• 三、责任审定 • 2、责任审定时应注意的几个问题 • (1)认真分析出险原因。 • (2)依法履行保险合同条款。 • (3)熟悉法规条款,实事求是审核定性。
• 在保险责任审定过程中,应根据条款中保险责任、除外责任 和赔偿计算有关规定审定。还应注意以下两点:
• (1)保险财产在受灾前已有损坏或准备检修、维修,因灾害增 加了新的损失,保险人应该只负责灾害所致新增加的那一部 分损失。
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其他类保全
• 申诉与咨询 • 续期收费
收取方式:自缴、 银行转帐 保全员上门收取
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保全的应备文件
• 保单 • 投保人、被保人、代办
人的身份证 • 相关申请书、 授权委
托书等
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保全的一般规则
• 一、申请途径
– 保户直接到客户服务部(中心)办理 – 保户委托业务员办理 – 保户委托他人办理
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• 5、保单变更及补发申请书(不需核 保)
– 用途:受益人变更、补发保单、其他 变更等。
– 用法
• 6、加保、新增附约申请书
– 用途:客户主、附险的加保 – 用法
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• 7、寿险复效申请书
– 用途:用于保单失效后效力的恢复 – 用法:根据保单具体情况决定是否需核
保。投保人、被保人填完相应告知书及 签名后,携保单办理。
•
• 家庭(个人)财产保险理赔 • 一、 家财险赔偿方式:
第一危险赔偿方式(不依赖于投保程度 计算赔偿) 二、家财险理赔处理原则
1.分项理赔,分项确损 2.部分赔偿后,保险金额相应减少 3.索赔期限(2年) 案例分析
• 机动车辆保险理赔 • 一、理赔特点
1.有法可依 2.注重查勘时效质量 3.理赔出品牌 4.车辆零部件统一信息库建立
赔款=(保额-残值)*事故比例责任*(1-免 赔率之和)
• 机动车辆保险理赔 • 三、理赔计算
2.部分损失 赔款=(实际修理费用-残值)*事故比例责 任*(1-免赔率之和) 若赔款大于或等于保险事故发生时保险车 辆的实际价值,按照实际价值赔付
• 机动车辆保险理赔
• 三、理赔计算
3.施救费用赔款计算
四、人身保险的理赔相关原则应用 1、保险利益原则 2、近因原则 3、最大诚信原则 案例:原则应用
为什么没有损失补偿原则?
任务二 财产保险的理赔
• 1.财产保险理赔含义 • 2.财险理赔原则应用 • (1)保险利益原则 • (2)补偿原则 • “无损失,无补偿,有损失,有补偿”
实际损失为限、 • 保险金额为限、 • 保险利益为限
• ③现场查勘坚持双人查勘。
• ④查勘时,必须尽快掌握被保险人的会计账册和有关资料, 掌握出险时和出险当日的各项账面数据。。
财产保险理赔流程 • 二、现场查勘 • (3)现场查勘的任务 • ①查出险时间。 • ②查出险地点。 • ③查出险原因。 • ④收集证明材料。 • 2、施救和保护
财产保险理赔流程
核实,其内容如下: • (1)核对账册。 • (2)对房屋建筑的估损。 • (3)对机器设备的估损。 • (4)对产品、物资的估损。
财产保险理赔流程
• 5、缮制查勘报告 • 缮制查勘报告应注意以下几点: • (1)报告的内容应全面准确。 • (2)报告的书写应符合要求。 • (3)对处理赔案有关当事人的姓名、职务及其处理赔案的
财产保险理赔流程
• 二、现场查勘
• (2)现场查勘要求
• ①理赔人员接到去现场查勘的通知后,应立即奔赴灾害事故 现场,及时与被保险人取得联系。
• ②到出险现场后,保险理赔人员应及时与当地政府和有关救 灾部门(公安、消防、水文、气象等单位以及附近群众等)取 得联系,协助和配合开展查勘工作。如事故尚未控制住或保 险财产、人员尚处在危险之中,应立即采取积极的施救保护 措施,避免扩大损失。
• 3、损余物资处理 • (1)损余物Hale Waihona Puke Baidu处理办法
• ①对于不需要再加工或一时不能处理或修复者,可在当时作 价折算,由被保险人自行处理。
• ②对于能及时加工整理或修复的,可在修复后作价折归被保 险人,有关费用由保险人负责。
• ③损余物资虽有残余价值,但被保险人已无法利用时,可共 同协商作价转售给其他单位。
• (2)发生保险事故时,在抢救过程中造成保险财产的破损、变 质、散失、被窃的损失应予负责。
• 3、损失核定
• 受损财产经过施救、整理,明确保险责任之后,核定其损失 则是理赔工作关键的一环。
财产保险理赔流程
• 四、赔款理算 • 保险赔案经过现场查勘、责任审定之后,赔款理算则是理赔
工作的一个重要步骤。这项工作政策性很强,一定要严格按 照各险种的条款和有关规定执行。 • 五、赔案材料的缮制和收集整理工作完成以后,理赔人员应 对全案进行检查,经检查无误并签注经办人意见后,送负责 人进行审批或报批。 • 六、理赔档案管理 • 理赔档案是全面地、真实地记载和反映保险财产出险情况的 重要理赔资料,应按要求进行装订、归档,做好理赔档案的 管理工作。
•
任务一 人身保险理赔
• 一、保险的索赔与理赔
• (一)概念
• (二)人身保险理赔的意义
• 二、人身保险理赔的宗旨和原则
•
(一)效率原则
•
(二)从实原则
•
(三)回避原则
•
三、人身保险的理赔程序与内容 一、报案处理 二、立案处理(资料齐全、合同有效 、申请及时) 三、理赔调查 四、理赔计算 五、审核 六、给付结案
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变更类申请书的用途及使用
• 1、退保申请书
– 用途:退保、契撤 – 用法
• 2、委托银行代扣续期保费申请书
– 用途:续期保费的银行划帐 – 用法
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• 3、年龄、性别、职业变更申请书
– 用途:错误更正或发生变更 而做的保 费增减。
– 用法
• 4、地址变更申请书
– 用途:地址的变更。 – 用法
赔款=实际施救费用*事故责任比例*(保险 财产价值/实际施救财产总价值)*(1-免赔 率之和)
• 机动车辆保险理赔 • 三、理赔计算
4.三者赔款计算 (1)被保险人应承担的赔偿金额超过责 任限额
赔款=责任限额*(1-免赔率之和) (2)被保险人应承担的赔偿金额低于责 任限额
赔款=按事故比例应承担的赔偿金额*(1免赔率之和)
有关主要情况,都要在查勘报告上阐述清楚。
• (4)查勘中发现因被保险人安全防灾措施不力造成的灾害 事故应如实填写在查勘报告中
财产保险理赔流程 • 三、责任审定 • 责任审定是审核查勘报告、有关证明文件和各项单证,是确
定赔案是否属于保险责任和赔偿范围的一项工作。 • 1、责任审定的主要内容 • (1)是否属于保险责任范围。 • (2)是否属于保险财产。 • (3)是否在保险有效期内。 • (4)是否准确定损。 • (5)是否为合理费用。 • (6)是否属于第三者责任。
• 机动车辆保险理赔 • 三、理赔计算
5.诉讼仲裁费用赔款计算 赔款以实际诉讼费用与第三者责任险限额 的30%两者中的低者为准。
• 责任保险理赔 一.公众责任保险理赔 1.保险责任 保单列明的地点因营业发生意外事故而 致的赔偿责任 第三方损害 相关费用 2.理赔要点 2年索赔期
保单保全
一、含义
• 机动车辆保险理赔 • 二、理赔过程重要环节
1.理赔资料审阅 2.查勘检验与施救 3.赔款理算(险种多,计算复杂) 4.赔付决定
• 机动车辆保险理赔 • 三、理赔计算
1.全损(新车购置价确定保额) 保额高于出险时实际价值
赔款=(实际价值-残值)*事故比例责任* (1-免赔率之和) 保额低于或等于出险时实际价值
• ④如被保险人确实无法自行处理或作价过低时,保险人也可 收回处理
财产保险理赔流程
• 3、损余物资处理
•
• (2)损余物资处理的管理
• ①严格遵守国家有关规定和制度。
• ②本着实事求是的原则。
• ③收回的损余物资要严格按规定办理手续,开列清单,列明损余物资的 品名、数量、损失程度、残值数额等,由被保险人盖章,填制“损余物资 回收单”一式三份,一份附赔案卷内,一份交财会部门做表外科目入账, 一份交保管人员核实、登记留存。
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• 3、涉及退费、退保及生存金领取金额较大 的应请保户亲自办理,不能代理。
• 4、委托办理,受托人需携带本人及委托人 的身份证,并在申请书上签名、填注其身 份证号, 涉及内容变更及投保人变更、受 益人变更等内容时,需同时出示投保人及 被保险人的委托书。
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• 5、凡涉及续期收费的保全项目,如:缴别 变更、缴费方式变更、保额变更等,若当 期保费已缴交,则不得于本期办理变更。
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保险客户投诉处理 1.有效处理投诉的意义 2.建立良好的处理投诉心态 3.分析客户投诉心理 发泄、尊重、补救、认同、表现、报复 4.分析客户投诉方式
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保险客户投诉处理 5.处理客户投诉的基本方法 态度诚恳,耐心倾听 把握客户真实意图 作好记录,归纳客户投诉的基本信息 回应客户,对投诉内容表示理解 及时答复或协商处理 处理结果上报
财产保险理赔实务
• 企业(个人)财产保险理赔 • 基本险 • 综合险 • 机器损坏险 • 利润损失险
• 基本险与综合险理赔 • 1.全部损失 • 2.部分损失 • 注意事项: • 责任认定要谨慎(烟蒂燃烧、酒瓶爆炸
)
• 承保与未保产品区分(对照清单) • 保额确定方式
• 机器损坏险理赔 • 赔偿金额确定 • 索赔期限(2年) • 案例分析 • 利润损失险理赔:
保全的意义
• 对公司 • 对客户 • 对业务员
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保全的项目
• 变更类:受益人、地址、缴别、缴费方
式、 保额、及错误变更、减额缴清
• 给付类:退保、年金、满期金、红利给 付
• 其他类:复效、补发保单、续期收费、 申诉咨询、附加值服务
• 又称“营业中断保险”,是依附于财产保险上的 一种扩大的保险。一般的财产保险只对各种财产 的直接损失负责,不负责因财产损毁所造成的利 润损失。利润损失保险则是对于工商企业特别提 供的一种保险。它承保的是被保险人受灾后停业 或停工的一段时期内(即估计企业财产受损后恢 复营业达到原有水平所需的时间)的可预期的利 润损失,或是仍需开支的费用。例如,由于商店 房屋被焚不能营业而引起的利润损失,或是企业 在停工、停业期间仍需支付的各项经营开支,如 工资、房租、水电费等。
• 二、现场查勘
• 现场查勘是掌握出险情况的重要步骤。查勘的目的主要是为 了明确保险责任和事故损失,为理赔工作提供依据和情况。
• 1、出险查勘
• (1)查勘前的准备。理赔人员在赶赴现场之前,首先应了 解保险标的承保情况,保险期限、保险责任、出险地点等。 其次应根据灾害事故类别,携带必要的查勘工具和救护用具 以及现场查勘手册与查勘记录等有关资料。
(3)代为求偿原则 (保险公司支付赔款以后,在赔偿额度内相应
取得对第三者的索赔权利)
(4)重复保险分摊原则 案例分析
财产保险理赔流程
一、出险受理
出险受理就是对被保险人申报的出险案情进行记录、了解和核 实,以待理赔处理。
1、受理报案 2、查抄单底 做好报案记录后,应立即通知业务内勤出具保险单抄件。根据
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二、申请资格人
• 受益人变更:由被保险人或投保人在 征得被保险人同意的情况下申请
• 生存给付:申请资格人为生存受益人 • 其他项目:投保人
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保全的注意事项
• 1、除退保外,其他保全项目必须以保单有 效为前提,如是失效件,应先申请复效。
• 2、申请各项保全,投保人必须在签章栏内 签章, 并填写身份证号;如申请投保人、 受益人变更,同时须由被保险人签章,若 被保人未成年,应请法定监护人代签。
• ④对收回的损余物资进行处理时,应填制“损余物资处理单”一式三份,分 理同上。
• ⑤损余物资如因工作需要留作保险机构内部公用的,须事先报经上级公 司批准,并合理作价,按照财务会计制度登记账册,不得擅自无偿占用 。
财产保险理赔流程 • 4、财产的损失估算和核实 • 受损财产经过施救整理后,应对财产的实际损失进行计算和
被保险人报案记录和出险通知书进行详细核对,看其是否与 保险单抄件内容一致,应着重核实以下几点:
(1)投保险别是否相符,受损的财产是否属于保险财产范围,出 险地点是否在保险单所载明的保险财产座落地点范围内。
(2)出险原因是否属于保险责任。 (3)出险日期是否在保险期限之内,是否脱保。 3、登记立案
财产保险理赔流程
财产保险理赔流程
• 三、责任审定 • 2、责任审定时应注意的几个问题 • (1)认真分析出险原因。 • (2)依法履行保险合同条款。 • (3)熟悉法规条款,实事求是审核定性。
• 在保险责任审定过程中,应根据条款中保险责任、除外责任 和赔偿计算有关规定审定。还应注意以下两点:
• (1)保险财产在受灾前已有损坏或准备检修、维修,因灾害增 加了新的损失,保险人应该只负责灾害所致新增加的那一部 分损失。
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其他类保全
• 申诉与咨询 • 续期收费
收取方式:自缴、 银行转帐 保全员上门收取
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保全的应备文件
• 保单 • 投保人、被保人、代办
人的身份证 • 相关申请书、 授权委
托书等
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保全的一般规则
• 一、申请途径
– 保户直接到客户服务部(中心)办理 – 保户委托业务员办理 – 保户委托他人办理
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• 5、保单变更及补发申请书(不需核 保)
– 用途:受益人变更、补发保单、其他 变更等。
– 用法
• 6、加保、新增附约申请书
– 用途:客户主、附险的加保 – 用法
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• 7、寿险复效申请书
– 用途:用于保单失效后效力的恢复 – 用法:根据保单具体情况决定是否需核
保。投保人、被保人填完相应告知书及 签名后,携保单办理。
•
• 家庭(个人)财产保险理赔 • 一、 家财险赔偿方式:
第一危险赔偿方式(不依赖于投保程度 计算赔偿) 二、家财险理赔处理原则
1.分项理赔,分项确损 2.部分赔偿后,保险金额相应减少 3.索赔期限(2年) 案例分析
• 机动车辆保险理赔 • 一、理赔特点
1.有法可依 2.注重查勘时效质量 3.理赔出品牌 4.车辆零部件统一信息库建立
赔款=(保额-残值)*事故比例责任*(1-免 赔率之和)
• 机动车辆保险理赔 • 三、理赔计算
2.部分损失 赔款=(实际修理费用-残值)*事故比例责 任*(1-免赔率之和) 若赔款大于或等于保险事故发生时保险车 辆的实际价值,按照实际价值赔付
• 机动车辆保险理赔
• 三、理赔计算
3.施救费用赔款计算
四、人身保险的理赔相关原则应用 1、保险利益原则 2、近因原则 3、最大诚信原则 案例:原则应用
为什么没有损失补偿原则?
任务二 财产保险的理赔
• 1.财产保险理赔含义 • 2.财险理赔原则应用 • (1)保险利益原则 • (2)补偿原则 • “无损失,无补偿,有损失,有补偿”
实际损失为限、 • 保险金额为限、 • 保险利益为限
• ③现场查勘坚持双人查勘。
• ④查勘时,必须尽快掌握被保险人的会计账册和有关资料, 掌握出险时和出险当日的各项账面数据。。
财产保险理赔流程 • 二、现场查勘 • (3)现场查勘的任务 • ①查出险时间。 • ②查出险地点。 • ③查出险原因。 • ④收集证明材料。 • 2、施救和保护
财产保险理赔流程
核实,其内容如下: • (1)核对账册。 • (2)对房屋建筑的估损。 • (3)对机器设备的估损。 • (4)对产品、物资的估损。
财产保险理赔流程
• 5、缮制查勘报告 • 缮制查勘报告应注意以下几点: • (1)报告的内容应全面准确。 • (2)报告的书写应符合要求。 • (3)对处理赔案有关当事人的姓名、职务及其处理赔案的
财产保险理赔流程
• 二、现场查勘
• (2)现场查勘要求
• ①理赔人员接到去现场查勘的通知后,应立即奔赴灾害事故 现场,及时与被保险人取得联系。
• ②到出险现场后,保险理赔人员应及时与当地政府和有关救 灾部门(公安、消防、水文、气象等单位以及附近群众等)取 得联系,协助和配合开展查勘工作。如事故尚未控制住或保 险财产、人员尚处在危险之中,应立即采取积极的施救保护 措施,避免扩大损失。
• 3、损余物资处理 • (1)损余物Hale Waihona Puke Baidu处理办法
• ①对于不需要再加工或一时不能处理或修复者,可在当时作 价折算,由被保险人自行处理。
• ②对于能及时加工整理或修复的,可在修复后作价折归被保 险人,有关费用由保险人负责。
• ③损余物资虽有残余价值,但被保险人已无法利用时,可共 同协商作价转售给其他单位。
• (2)发生保险事故时,在抢救过程中造成保险财产的破损、变 质、散失、被窃的损失应予负责。
• 3、损失核定
• 受损财产经过施救、整理,明确保险责任之后,核定其损失 则是理赔工作关键的一环。
财产保险理赔流程
• 四、赔款理算 • 保险赔案经过现场查勘、责任审定之后,赔款理算则是理赔
工作的一个重要步骤。这项工作政策性很强,一定要严格按 照各险种的条款和有关规定执行。 • 五、赔案材料的缮制和收集整理工作完成以后,理赔人员应 对全案进行检查,经检查无误并签注经办人意见后,送负责 人进行审批或报批。 • 六、理赔档案管理 • 理赔档案是全面地、真实地记载和反映保险财产出险情况的 重要理赔资料,应按要求进行装订、归档,做好理赔档案的 管理工作。
•
任务一 人身保险理赔
• 一、保险的索赔与理赔
• (一)概念
• (二)人身保险理赔的意义
• 二、人身保险理赔的宗旨和原则
•
(一)效率原则
•
(二)从实原则
•
(三)回避原则
•
三、人身保险的理赔程序与内容 一、报案处理 二、立案处理(资料齐全、合同有效 、申请及时) 三、理赔调查 四、理赔计算 五、审核 六、给付结案
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变更类申请书的用途及使用
• 1、退保申请书
– 用途:退保、契撤 – 用法
• 2、委托银行代扣续期保费申请书
– 用途:续期保费的银行划帐 – 用法
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• 3、年龄、性别、职业变更申请书
– 用途:错误更正或发生变更 而做的保 费增减。
– 用法
• 4、地址变更申请书
– 用途:地址的变更。 – 用法
赔款=实际施救费用*事故责任比例*(保险 财产价值/实际施救财产总价值)*(1-免赔 率之和)
• 机动车辆保险理赔 • 三、理赔计算
4.三者赔款计算 (1)被保险人应承担的赔偿金额超过责 任限额
赔款=责任限额*(1-免赔率之和) (2)被保险人应承担的赔偿金额低于责 任限额
赔款=按事故比例应承担的赔偿金额*(1免赔率之和)
有关主要情况,都要在查勘报告上阐述清楚。
• (4)查勘中发现因被保险人安全防灾措施不力造成的灾害 事故应如实填写在查勘报告中
财产保险理赔流程 • 三、责任审定 • 责任审定是审核查勘报告、有关证明文件和各项单证,是确
定赔案是否属于保险责任和赔偿范围的一项工作。 • 1、责任审定的主要内容 • (1)是否属于保险责任范围。 • (2)是否属于保险财产。 • (3)是否在保险有效期内。 • (4)是否准确定损。 • (5)是否为合理费用。 • (6)是否属于第三者责任。
• 机动车辆保险理赔 • 三、理赔计算
5.诉讼仲裁费用赔款计算 赔款以实际诉讼费用与第三者责任险限额 的30%两者中的低者为准。
• 责任保险理赔 一.公众责任保险理赔 1.保险责任 保单列明的地点因营业发生意外事故而 致的赔偿责任 第三方损害 相关费用 2.理赔要点 2年索赔期
保单保全
一、含义
• 机动车辆保险理赔 • 二、理赔过程重要环节
1.理赔资料审阅 2.查勘检验与施救 3.赔款理算(险种多,计算复杂) 4.赔付决定
• 机动车辆保险理赔 • 三、理赔计算
1.全损(新车购置价确定保额) 保额高于出险时实际价值
赔款=(实际价值-残值)*事故比例责任* (1-免赔率之和) 保额低于或等于出险时实际价值
• ④如被保险人确实无法自行处理或作价过低时,保险人也可 收回处理
财产保险理赔流程
• 3、损余物资处理
•
• (2)损余物资处理的管理
• ①严格遵守国家有关规定和制度。
• ②本着实事求是的原则。
• ③收回的损余物资要严格按规定办理手续,开列清单,列明损余物资的 品名、数量、损失程度、残值数额等,由被保险人盖章,填制“损余物资 回收单”一式三份,一份附赔案卷内,一份交财会部门做表外科目入账, 一份交保管人员核实、登记留存。
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• 3、涉及退费、退保及生存金领取金额较大 的应请保户亲自办理,不能代理。
• 4、委托办理,受托人需携带本人及委托人 的身份证,并在申请书上签名、填注其身 份证号, 涉及内容变更及投保人变更、受 益人变更等内容时,需同时出示投保人及 被保险人的委托书。
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• 5、凡涉及续期收费的保全项目,如:缴别 变更、缴费方式变更、保额变更等,若当 期保费已缴交,则不得于本期办理变更。
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保险客户投诉处理 1.有效处理投诉的意义 2.建立良好的处理投诉心态 3.分析客户投诉心理 发泄、尊重、补救、认同、表现、报复 4.分析客户投诉方式
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保险客户投诉处理 5.处理客户投诉的基本方法 态度诚恳,耐心倾听 把握客户真实意图 作好记录,归纳客户投诉的基本信息 回应客户,对投诉内容表示理解 及时答复或协商处理 处理结果上报
财产保险理赔实务
• 企业(个人)财产保险理赔 • 基本险 • 综合险 • 机器损坏险 • 利润损失险
• 基本险与综合险理赔 • 1.全部损失 • 2.部分损失 • 注意事项: • 责任认定要谨慎(烟蒂燃烧、酒瓶爆炸
)
• 承保与未保产品区分(对照清单) • 保额确定方式
• 机器损坏险理赔 • 赔偿金额确定 • 索赔期限(2年) • 案例分析 • 利润损失险理赔: