中国电信业务流程及运营规范

• 能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话 、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽 型业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障 处理的全过程并在故障排除后及时向内部、外 部客户反馈故障处理结果。
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议 。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息 。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进 行处理。
中国电信业务流程及运 营规范
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
内容提要
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2
•全业务流程及运营管理规范
➢运营规范框架及主要内容 ➢业务组织管理 ➢业务流程及规范 ➢运营管理规范 ➢语音导航流程及规范 ➢分级服务规范 ➢运营监控指标
•09年10000号工作实施要求
客服中心机构及主要职责
• 客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集 团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分 公司服务营销机构协调联动的服务营销体系
•集团公司
•规划统筹
•负责客服中心的规划和规范制定工作 ，对各省客服中心实施业务指导和监督
•省客服中心
•市级客服中 心
内容提要
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2
•全业务流程及运营管理规范
➢运营规范框架及主要内容 ➢业务组织管理 ➢业务流程及规范 ➢运营管理规范 ➢语音导航流程及规范 ➢分级服务规范 ➢运营监控指标
•09年10000号工作实施要求
•客服中心集中运营模式
•目标
•规模化
•规范化
•专业化
•总 体要 求
10000号运营规范框架及主要内容
•1000 0号全 业务流 程及运 营管理 规范
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•业务组织管理
•业务流程及规 范
•运营管理规范
•语音导航流程 及规范
•分级服务规范
•10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
运营管理 营销、承接
•负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
•分公司客服中心/人员在业务上接受 省客服中心的监督、检查和考核，设 立外呼座席分公司客服中心还实施外 呼营销服务活动
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客服中心岗位设置及职责
• 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通 过10000号内部工作流或CRM系统 将工单转发到后台处理部门，工单 竣工后人工回访客户进行回复，实 现业务咨询的闭环处理流程。
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受理类业务流程
业务受理
• 内容包括：月话费查询、详单查询 、缴费历史业务受理是客户向中国 电信订购、变更或取消产品和服务 或进行客户信息修改。（个别客户 资料的修改变更归类为业务受理）
•一点接入
• 全省呼入 话务平台应 集中至省中 心一点汇接
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•呼入座席集中
•全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场 地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设 立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的 后台处理座席。 •对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本 地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回 访以及客户维系等外呼服务。
业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计
四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
要
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2
•全业务流程及运营管理规范
➢运营规范框架及主要内容 ➢业务组织管理 ➢业务流程及规范 ➢运营管理规范 ➢语音导航流程及规范 ➢分级服务规范 ➢运营监控指标
•09年10000号工作实施要求
查询类业务流程
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
• 以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、 全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统， 一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
•基础 •能力
•业务平台集中
• 全省业务应用系统集中， 同一IVR、同一服务界面、 同一知识库、同一工作流， 客户接触数据、客户交互事 件数据、客服中心工单数据 等集中到同一个业务系统。
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咨询类业务流程
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产 品与服务信息。业务咨询的内容包 括：电信产品及产品资费介绍、移 动电话号码归属地、电话新业务介 绍、产品使用方法、办理业务手续 说明、服务质量标准、优惠促销活 动、营业服务网点等客户使用电信 业务过程中的常见内容。
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
进度查询
• 进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工
单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处 理进度、投诉与建议的处理进度等。
• 业务办理需进行客户身份验证，通 过客户身份认证（密码认证、主叫 认证等）后，才能对相应产品进行 业务办理。
• 电话受理时应有录音。此服务只向 本地用户提供，对漫游用户提示用 户到归属地客服中心办理。
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障碍申告、投诉类业务流程
故障申告
• 客户向10000号申告电信产品的障碍，包括： 固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、 带宽型业务及互联网应用等产品的障碍。