第三章 饭店组织管理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
其缺点主要是：违反指挥统一原则，形成多 头领 导，不利于建立责任制，影响管理效能
饭店管理概论
第三章
总经理
职能部门1
员工工
员工
员工
职能部门2
员工
直线职能型组织结构
饭店管理概论
第三章
❖ 目前我国饭店普遍采用的 组织形式，这种组织形式 是在直线制和职能制的基础上发展而来的，它吸收 了直线制对组织控制严密的长处和职能制充分发挥 专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优点。
饭店管理概论 第三章
营销部经理
人事部经理
总经理 财务部经理
采购部经理
工程部经理
总经办
前厅部经理
客房部经理
餐饮部经理
康乐部经理
预定 主管
接待 主管
行李 主管
洗涤 客房 主管 主管
PA 主 管
餐厅 主管
厨房 主管
酒吧 主管
娱乐 主管
健身 主管
美容 主管Fra Baidu bibliotek
员工
饭店管理概论 第三章
事业部组织结构
❖ 采用事业部结构具备三个条件:具有独立的产品市场; 具有独立的利益;具有 足够的权利,能自主经营. 事业 部组织结构的优点主要是：公司最高领导层不受日 常琐事纠缠，可集中 精力运筹企业的重大经营决策 和发展战略；事业部经营单一产品系列，对产品和 销售实行统一指挥，便于根据实际情况灵活的作出 决策；事业部领导者和职工的 经营观念增强，促使 其更加重视经营成果。缺点：协调事业部横向联系 的难度增大；事业部对公司的整体意识减弱，如果 处理失当，容易产生本位主义；增加管 理人员，增 大管理费用。
管理中纵的联系和横的联系较好的结合起来， 强化饭店服务效果。其缺点主要是：如果协 调不好，会产生多头指挥问题。
饭店管理概论 第三章
项目1 项目2 项目3
任务小组1 任务小组2 任务小组3
饭店管理概论 第三章
第二节 组织管理的 内容和组织制度
❖ 一、组织管理内容
（一）对组织结构的具体化和细化
❖1、制作饭店组织图 ❖2、业务界面划分 ❖3、建立岗位责任制 ❖4、组织关系
饭店管理概论 第三章
（二）管理人员的配备
❖1、人员配备
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
（五）劳动组织形式
❖1、劳动组织形式的含义
一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组 织。二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。 三是横向组合各业务联系。
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
第三章 饭店组织管理
饭店管理概论
第三章 第一节 组织原则与组织结构
❖ 一、饭店组织原则
饭店组织管理首先是形成饭店的组织形 式和组织结构。
1、目标原则
❖无论组织形式如何都必须服从组织目标的 要求
2、效益和效率原则
❖ 组织必须服从效益和效率的原则
饭店管理概论 第三章
3、指挥统一原则
❖ 管理中强调服从命令，强调指挥统一，防止 令出多门和多头管理
4、组织宽度与授权原则
❖ 管理幅度与层次必须协调
5、饭店组织的系统原则
❖ 运用系统理论对饭店进行组织设计
6、团结一致的原则
❖ 团结能形成内部合力，团结是有原则的
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店组织结构
1、饭店的机构设计
❖饭店各部分的划分：饭店的上级机构、饭店内 部各部门划分、其他机构设置。
2、饭店组织结构类型
饭店管理概论 第三章
市场营销部
采购部
总经理
财务部
事业部A
事业部B
事业部C
财务部
人事部
办公室
行政部
前厅部
餐饮部
客房部
康乐部
人事部 事业部D
商场部
饭店管理概论 第三章
矩阵式组织结构
❖ 指按照职能划分的部门与按照产品或项目部 结合成矩阵形的一种组织形式。 矩阵式组织
结构的优点主要是：可以打破各部门分割状 态，加强一些临时专 案工作的开展，使组织
❖直线制维组织结构、直线职能制组织机构、事 业部制组织机构、矩阵型组织机构等。
饭店管理概论 第三章
直线制组织结构
❖ 直线式组织部门是直接生产产品,提供服务的 部门,要求机构简单,权责明确, 如饭店中的客 房部,餐饮部,前厅部等即属于直线式组织的部 门. 直线式结构的优点主要是：结构简单，权 责分明，命令统一；组织程序与业 务程序简
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
❖2、员工手册。 全体员工共同遵守的规范性文件。
❖3、经济责任制。 经济责任制的核心是责、权、利的一致，这种一致 是以制度或内部合同的形式予以确定的。
❖4、岗位责任制。
具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、 作业标准、权限、工作量等的责任制度。
饭店管理概论 第三章
（三）部门制度
❖1、业务运转责任制度。
饭店管理概论 第三章
（六）制度的执行
❖1、经常地坚持不懈地进行制度意识和纪律观 念教育，强化全体员工的规范意识。
❖2、不断提高员工的综合素质。 ❖3、制度要有合理性。 ❖4、实行严格的检查考核奖惩制度。
❖ 特点:把饭店部门分为两大类：业务部门和职能部门。 业务部门：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工 程部；职能部门：饭店的办公室、人事部、 财务部、 保安部等。 直线职能型结构的优点主要是：既保持 了直线制集中统一指挥的优点，又吸取了职能制中 发挥专业管理部门或专业人员职能作用的长处。其 缺点主要是：横向联系复杂；组织程序与业务程序 繁杂，信息迂回时间长；最高管理层的管理幅度大； 权力过于集中，影响中下层人员的积极性和主动性 的发挥。
单一致；解决问题及时。其缺点主要是：各 级主管的工作极其繁杂；要 求管理者具有全
面的知识和才能
饭店管理概论
第三章
总经理
经理/主管 员工
经理/主管 员工
经理/主管 员工
饭店管理概论 第三章
职能式组织结构
❖ 就是按照基本活动相似或技能相似的要求， 分类设立专门的管理部门。 职能式结构的优
点主要是：管理职能分工化，可以充分发挥 专业人员的作 用，使上级集中精力于抓大事。
针对业务运转而制定
❖2、设备设施管理制度。 ❖3、服务质量标准。 ❖4、部门纪律。 ❖5、物品管理制度。 ❖6、劳动考核制度。 ❖7、财务制度。
饭店管理概论 第三章
（四）专业管理制度
❖1、行政性制度。 ❖2、人事制度。 ❖3、安全保卫制度。 ❖4、财务制度。
（五）饭店工作制度
❖1、会议制度。 ❖2、饭店总结制度。 ❖3、决策和制定计划制度。 ❖4、质量监督制度。
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖2、分解指标和任务分配
把本部门的任务进一步细化，落实到各个 岗位
❖3、考核目标
针对计划目标进行考核
饭店管理概论 第三章
（四）编制定员
❖1、编制定员
是核定并配备各岗位、各班组、各部门 及全饭店的管理人员和服务员的数量。
❖2、用工类型
饭店管理概论 第三章
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
饭店管理概论
第三章
总经理
职能部门1
员工工
员工
员工
职能部门2
员工
直线职能型组织结构
饭店管理概论
第三章
❖ 目前我国饭店普遍采用的 组织形式，这种组织形式 是在直线制和职能制的基础上发展而来的，它吸收 了直线制对组织控制严密的长处和职能制充分发挥 专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优点。
饭店管理概论 第三章
营销部经理
人事部经理
总经理 财务部经理
采购部经理
工程部经理
总经办
前厅部经理
客房部经理
餐饮部经理
康乐部经理
预定 主管
接待 主管
行李 主管
洗涤 客房 主管 主管
PA 主 管
餐厅 主管
厨房 主管
酒吧 主管
娱乐 主管
健身 主管
美容 主管Fra Baidu bibliotek
员工
饭店管理概论 第三章
事业部组织结构
❖ 采用事业部结构具备三个条件:具有独立的产品市场; 具有独立的利益;具有 足够的权利,能自主经营. 事业 部组织结构的优点主要是：公司最高领导层不受日 常琐事纠缠，可集中 精力运筹企业的重大经营决策 和发展战略；事业部经营单一产品系列，对产品和 销售实行统一指挥，便于根据实际情况灵活的作出 决策；事业部领导者和职工的 经营观念增强，促使 其更加重视经营成果。缺点：协调事业部横向联系 的难度增大；事业部对公司的整体意识减弱，如果 处理失当，容易产生本位主义；增加管 理人员，增 大管理费用。
管理中纵的联系和横的联系较好的结合起来， 强化饭店服务效果。其缺点主要是：如果协 调不好，会产生多头指挥问题。
饭店管理概论 第三章
项目1 项目2 项目3
任务小组1 任务小组2 任务小组3
饭店管理概论 第三章
第二节 组织管理的 内容和组织制度
❖ 一、组织管理内容
（一）对组织结构的具体化和细化
❖1、制作饭店组织图 ❖2、业务界面划分 ❖3、建立岗位责任制 ❖4、组织关系
饭店管理概论 第三章
（二）管理人员的配备
❖1、人员配备
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
（五）劳动组织形式
❖1、劳动组织形式的含义
一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组 织。二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。 三是横向组合各业务联系。
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
第三章 饭店组织管理
饭店管理概论
第三章 第一节 组织原则与组织结构
❖ 一、饭店组织原则
饭店组织管理首先是形成饭店的组织形 式和组织结构。
1、目标原则
❖无论组织形式如何都必须服从组织目标的 要求
2、效益和效率原则
❖ 组织必须服从效益和效率的原则
饭店管理概论 第三章
3、指挥统一原则
❖ 管理中强调服从命令，强调指挥统一，防止 令出多门和多头管理
4、组织宽度与授权原则
❖ 管理幅度与层次必须协调
5、饭店组织的系统原则
❖ 运用系统理论对饭店进行组织设计
6、团结一致的原则
❖ 团结能形成内部合力，团结是有原则的
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店组织结构
1、饭店的机构设计
❖饭店各部分的划分：饭店的上级机构、饭店内 部各部门划分、其他机构设置。
2、饭店组织结构类型
饭店管理概论 第三章
市场营销部
采购部
总经理
财务部
事业部A
事业部B
事业部C
财务部
人事部
办公室
行政部
前厅部
餐饮部
客房部
康乐部
人事部 事业部D
商场部
饭店管理概论 第三章
矩阵式组织结构
❖ 指按照职能划分的部门与按照产品或项目部 结合成矩阵形的一种组织形式。 矩阵式组织
结构的优点主要是：可以打破各部门分割状 态，加强一些临时专 案工作的开展，使组织
❖直线制维组织结构、直线职能制组织机构、事 业部制组织机构、矩阵型组织机构等。
饭店管理概论 第三章
直线制组织结构
❖ 直线式组织部门是直接生产产品,提供服务的 部门,要求机构简单,权责明确, 如饭店中的客 房部,餐饮部,前厅部等即属于直线式组织的部 门. 直线式结构的优点主要是：结构简单，权 责分明，命令统一；组织程序与业 务程序简
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
❖2、员工手册。 全体员工共同遵守的规范性文件。
❖3、经济责任制。 经济责任制的核心是责、权、利的一致，这种一致 是以制度或内部合同的形式予以确定的。
❖4、岗位责任制。
具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、 作业标准、权限、工作量等的责任制度。
饭店管理概论 第三章
（三）部门制度
❖1、业务运转责任制度。
饭店管理概论 第三章
（六）制度的执行
❖1、经常地坚持不懈地进行制度意识和纪律观 念教育，强化全体员工的规范意识。
❖2、不断提高员工的综合素质。 ❖3、制度要有合理性。 ❖4、实行严格的检查考核奖惩制度。
❖ 特点:把饭店部门分为两大类：业务部门和职能部门。 业务部门：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工 程部；职能部门：饭店的办公室、人事部、 财务部、 保安部等。 直线职能型结构的优点主要是：既保持 了直线制集中统一指挥的优点，又吸取了职能制中 发挥专业管理部门或专业人员职能作用的长处。其 缺点主要是：横向联系复杂；组织程序与业务程序 繁杂，信息迂回时间长；最高管理层的管理幅度大； 权力过于集中，影响中下层人员的积极性和主动性 的发挥。
单一致；解决问题及时。其缺点主要是：各 级主管的工作极其繁杂；要 求管理者具有全
面的知识和才能
饭店管理概论
第三章
总经理
经理/主管 员工
经理/主管 员工
经理/主管 员工
饭店管理概论 第三章
职能式组织结构
❖ 就是按照基本活动相似或技能相似的要求， 分类设立专门的管理部门。 职能式结构的优
点主要是：管理职能分工化，可以充分发挥 专业人员的作 用，使上级集中精力于抓大事。
针对业务运转而制定
❖2、设备设施管理制度。 ❖3、服务质量标准。 ❖4、部门纪律。 ❖5、物品管理制度。 ❖6、劳动考核制度。 ❖7、财务制度。
饭店管理概论 第三章
（四）专业管理制度
❖1、行政性制度。 ❖2、人事制度。 ❖3、安全保卫制度。 ❖4、财务制度。
（五）饭店工作制度
❖1、会议制度。 ❖2、饭店总结制度。 ❖3、决策和制定计划制度。 ❖4、质量监督制度。
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖2、分解指标和任务分配
把本部门的任务进一步细化，落实到各个 岗位
❖3、考核目标
针对计划目标进行考核
饭店管理概论 第三章
（四）编制定员
❖1、编制定员
是核定并配备各岗位、各班组、各部门 及全饭店的管理人员和服务员的数量。
❖2、用工类型
饭店管理概论 第三章
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章