客户关系管理系统CRM方案PPT课件( 42页)
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亚马逊独创随意摆放 员工上货
亚马逊强大的系统，能够根据 随意摆放记录的位置、以及订 单所需求的货物，进行最短捡 货路径的计算。系统会将几张 订单分配给一个员工，并优化 出最佳路径，员工甚至是无纸 化进行操作，每捡完并扫描一 件货品后，手持终端会自动告 诉他下一个要去的货架。
• 目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占 有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户 关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的 主要目标。
第6页
客户战略（客户理解）
（2010年9月份数据）
用户教育程度
卓越亚马逊网购用户中具有大 专及以上学历的占90% ，成为绝对 的主力。 这部分人群学历层次较高， 对电脑和互联网的使用比熟练能帮 助他们更好访问网站和购买商品。
卓越亚马逊秉承了亚马逊的一个原则：你做任何决策的时候，都要 首先从消费者的角度去考虑，然后从消费者的需求出发倒推企业内 部的流程。
第 13 页
基于体验的物流体系
库房结构再设计
传统： 按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通
常所说的档案化管理；
现在： 借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变了库存轨道，
企业背景
• 亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其 总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天 天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者 打造一个可信赖的网上购物环境。
• 卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想 投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精 选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最 有影响力和辐射力的电子商务网站。
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企业背景
• 2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网 收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与 卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进 了中国电子商务的成长。
• 2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日 亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊 中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这 次改名表明亚马逊对中国的长期看好。
第 12 页
物流理念
卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务 流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体 验，也为企业赢得了新的竞争优势。
亚马逊的逻辑始终十分简单： 客户体验足够好，就能够带来更多流量，就会吸引更多卖家来网上 销售，亚马逊就能够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会 对客户体验有所提升。而随之带来的规模扩大，运营成本也会被更 多客户分摊，这样一来成本结构也就更好，可以把剩下来的钱回馈 给消费者，又从价格层面提升了客户体 验。
第9页
第 10 页
消费者购物流程
仓库中转
订单处理中心
拣、配货
送货
集中运输
全市8大站点
分给配送员
百度文库
展示、下订单
收货、支付
第 11 页
在卓越亚马逊董事长 王汉华看来，网站展现 给人们的一部分其实只 占全部工作的30%，而 剩余70%包含着物流、 配送等消费者看不见的 部分，这才是电子商务 公司工作的中心。
第4页
“卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯 对我的工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华
核心价值观 使 命
愿景
对利益相关者的承诺
我们的定位 我们要做什么 我们的目标是什么
核心价值观 我们的使命 我们的愿景
以客户中心: 客户第一，工作第二。
提供最全的品种，最具竞争力的价格和最优质的服务，成为全球最大，客 户体验最佳的中文网上商店，引领中国电子商务的发展。
第3页
营销环境
• 中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62 亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低 的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们 的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。
• 据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商品是图书、 音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了66.8%， 大大高于全球34.7%的比例。
第7页
同业竞争
• 卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性 B2C 电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当， 其中1/4～1/3 的人购买了商品。
• 2005年卓越和当当合计占 B2C 电子商务28%的市场份额。2006年卓 越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。
• 淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当 当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。
第8页
客户吸引力
消费者对于网上购物最关心的是什么？
卓越亚马逊www.amazon.cn）曾做过这样的调查，调查结果是：
第一，网 站产品的 丰富性
第二，价 格是否合 适；
第三，网 站物流配 送系统是 否畅通
亚马逊中国的最终愿景是做中国的百年老店。
CRM战略
• 亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设 计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚 马逊中国确保有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。
• 亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台， 针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户 忠诚。
以内部通道的流畅性为考量指标。
作用：更快、更有效地满足消费者的配送需求。
以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴 产品的区域，但不必固定到某一个货架，而是可找一个空档（譬如在婴 儿车之间）将其摆放好，并用电子枪将其位置上的编码扫描。当有消费 者选购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入 其想要的货品代码，计算机就会自动帮他找出一条最优的道路，带他找 到幼儿画报和那个存放在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的改变，大大 节约了库房空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。
亚马逊独创随意摆放 员工上货
亚马逊强大的系统，能够根据 随意摆放记录的位置、以及订 单所需求的货物，进行最短捡 货路径的计算。系统会将几张 订单分配给一个员工，并优化 出最佳路径，员工甚至是无纸 化进行操作，每捡完并扫描一 件货品后，手持终端会自动告 诉他下一个要去的货架。
• 目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占 有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户 关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的 主要目标。
第6页
客户战略（客户理解）
（2010年9月份数据）
用户教育程度
卓越亚马逊网购用户中具有大 专及以上学历的占90% ，成为绝对 的主力。 这部分人群学历层次较高， 对电脑和互联网的使用比熟练能帮 助他们更好访问网站和购买商品。
卓越亚马逊秉承了亚马逊的一个原则：你做任何决策的时候，都要 首先从消费者的角度去考虑，然后从消费者的需求出发倒推企业内 部的流程。
第 13 页
基于体验的物流体系
库房结构再设计
传统： 按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通
常所说的档案化管理；
现在： 借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变了库存轨道，
企业背景
• 亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其 总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天 天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者 打造一个可信赖的网上购物环境。
• 卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想 投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精 选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最 有影响力和辐射力的电子商务网站。
第2页
企业背景
• 2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网 收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与 卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进 了中国电子商务的成长。
• 2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日 亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊 中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这 次改名表明亚马逊对中国的长期看好。
第 12 页
物流理念
卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务 流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体 验，也为企业赢得了新的竞争优势。
亚马逊的逻辑始终十分简单： 客户体验足够好，就能够带来更多流量，就会吸引更多卖家来网上 销售，亚马逊就能够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会 对客户体验有所提升。而随之带来的规模扩大，运营成本也会被更 多客户分摊，这样一来成本结构也就更好，可以把剩下来的钱回馈 给消费者，又从价格层面提升了客户体 验。
第9页
第 10 页
消费者购物流程
仓库中转
订单处理中心
拣、配货
送货
集中运输
全市8大站点
分给配送员
百度文库
展示、下订单
收货、支付
第 11 页
在卓越亚马逊董事长 王汉华看来，网站展现 给人们的一部分其实只 占全部工作的30%，而 剩余70%包含着物流、 配送等消费者看不见的 部分，这才是电子商务 公司工作的中心。
第4页
“卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯 对我的工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华
核心价值观 使 命
愿景
对利益相关者的承诺
我们的定位 我们要做什么 我们的目标是什么
核心价值观 我们的使命 我们的愿景
以客户中心: 客户第一，工作第二。
提供最全的品种，最具竞争力的价格和最优质的服务，成为全球最大，客 户体验最佳的中文网上商店，引领中国电子商务的发展。
第3页
营销环境
• 中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62 亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低 的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们 的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。
• 据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商品是图书、 音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了66.8%， 大大高于全球34.7%的比例。
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同业竞争
• 卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性 B2C 电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当， 其中1/4～1/3 的人购买了商品。
• 2005年卓越和当当合计占 B2C 电子商务28%的市场份额。2006年卓 越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。
• 淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当 当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。
第8页
客户吸引力
消费者对于网上购物最关心的是什么？
卓越亚马逊www.amazon.cn）曾做过这样的调查，调查结果是：
第一，网 站产品的 丰富性
第二，价 格是否合 适；
第三，网 站物流配 送系统是 否畅通
亚马逊中国的最终愿景是做中国的百年老店。
CRM战略
• 亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设 计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚 马逊中国确保有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。
• 亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台， 针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户 忠诚。
以内部通道的流畅性为考量指标。
作用：更快、更有效地满足消费者的配送需求。
以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴 产品的区域，但不必固定到某一个货架，而是可找一个空档（譬如在婴 儿车之间）将其摆放好，并用电子枪将其位置上的编码扫描。当有消费 者选购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入 其想要的货品代码，计算机就会自动帮他找出一条最优的道路，带他找 到幼儿画报和那个存放在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的改变，大大 节约了库房空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。