2013年家庭宽带装维服务能力提升培训-装机流程

资源配置（扣分项） 人员资质 人员上岗认证达标比例（通过维护认证考试人数/实际配置人数）*100%，最低标准 85%，低于最低标准扣2分； 按照相关合同要求进行配置，当月抽查发现配置有缺少，扣2分；
基础维护资源不准确每发现一次扣2分，扣完为止 资源清理及录入每出现一次不及时扣3分；每出现一次不准确扣3分，扣完为止 每一次开通不及时扣5分；扣完为止 每发现5张已装机，但未生成工单扣2分；扣完为止。 出现一次用户对装机服务不满意扣3分；扣完为止
装维单位装机考核指标
装维单位维护考核指标 评分项
人员配置
指标
1、维护人员配置达标率（实际配置人员/应配置人员）*100%，标准值100%，低于标准值扣 2分；按照合同要求配置； 2、驻点人员配置达标率（实际配置驻点人员/应配置驻点人员）*100%，标准值100%，低于 标准值扣2分，按合同要求配置； 3、人员当月流失率（当月流失人员/实际配置人员）*100%，最高值10%，高于最高值扣2分
出现一次不按时上缴扣3分；出现一次费用未上缴或不完整上缴扣10分； 由于代维内审测试疏漏造成现场验收不合格及接维后发现验收存在质量问题一次扣5分，扣 完为止。 以验收报告为准对相关验收项目的实施进行考核
ห้องสมุดไป่ตู้
验收工作（20分）
安全生产和其它影响到中国移动的事件，如大面积投诉、媒体曝光事件、影响到我 公司的劳资纠纷。代维公司在代维工作过程中要遵照安全生产条例规范操作，避免 安全事故。
车辆、仪表、工具 基础维护资源的准确性（10分） 资源管理（25分） 资源清理及录入完成情况（15分） 开通及时率（20分） 装机管理（45分） 工单生成及时率（10分） 用户装机服务满意度（15分） 费用管理（10分） 费用上缴的及时性和完整性（10分） 验收质量(10分） 验收测试报告（10分） 扣分项 安全生产（15分）
家庭宽带装机时限要求
家庭宽带装机、投诉时限要求
装机时限： 家庭宽带装机人员在用户未指定安装时间的情况下必须在工单生成24小时内完成 装机工作，在与用户预约安装时间的情况下必须在预约时间16小时内完成装机工 作。原则上工单生成72小时内必须结束装机工单。
装维人员首次联系用户时间（8:00~20:00生成工单）：10小时内；
（20:00~08:00生成工单）：14小时内首次联系用户，确认预约时间
预约时间最长时限为72小时。
家庭宽带装机流程
家庭宽带装机流程
装维单位人员、仪器仪表、备品备件要求
装维单位人员、仪器仪表、备品备件要求
人员要求： 各区县小区装机队伍人员配置标准：每两张装机工单需配置一人。具体审核标准：每周装机 队伍的需求人员量，需根据上周每日平均工单量确定。每两张装机工单需配置一人。（例如： 周一至周日某区县共生成装机工单70张，每日平均工单10张。自下周一起装机队伍需配置5 人。）保证服务质量，长期保证每1000个用户有一组（2名人员+一辆车）固定的专用维护 服务人员进行用户投诉处理等现场维护。维护人员具备三年以上数据接入网安装维护工作经 验。 设备及常用工具： 所有现场维护人员都须配备笔记本电脑（支持无线上网）、四川移动移动电话（能较清晰拍 摄照片）并保证24小时开机，提供中国移动集团宽带维护中常用的水晶头、卡钉等耗材，提 供集团宽带维护中的常用的工具、光纤热熔接机（每五张FTTH装机工单需配置一台热熔机， 例如：周一至周日某区县共生成装机工单70张，每日平均工单10张。自下周一起装机队伍需 配置2台热熔机）、光纤割接刀等仪器仪表等。
物料申请流程
物料申请流程
物料发放标准
1、发放标准：库存量低于 前20天消耗量 2、固定发放时间：每20天 发放一次 3、发放量：前20天消耗量 4、装维单位可根据实际消 耗提出补充申请（根据工 单量进行消耗审核后，根 据总库存进行调配 ）