余世维---宾客期望的酒店管理
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• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎）
• 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿）
• 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶）
• 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
4. 转祸为福的紧急对策：
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海）
• 小姐，这粥大概馊了。（青岛）
• 临机应变，不要成为机器人。
• 从口头回答提升为以行动回应，
把自己当做 窗口 ┘。
• 能主动联想其他的服务。
┌
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.）
[说 明]
1. 服务品质的三个目标：
① 稳定品质水准 ② 提升品质水准
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心
饮料为什么没人想用？
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？
10. 我是住酒店，还是KTV、歌
舞厅、桑拿？
★
顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象），
/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面
包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后）
/ 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶
碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 富格曼国际集团 上海交通大学 国际领导力研究所 院长 董事长
所长
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
思 考
用制陶原理说明我们在行为规范
上要 无差异 ┘，但在市场竞争上 要 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
·实际体验（四星、五星、超五星）
★
顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的 意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。
例 示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。
• 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。
• 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭
感受的是atmosphere（氛围），
难忘的是memory（回忆）。
补 充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求
表现在外的行为和态度
思 考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵，
舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
┌ ┌
[说 明]
1. 操作步骤的明确规范。 注意
① 任何规范动作都要尽可能量化。
② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
参 考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
★ 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy）
+ 体制（system） + 员工
（staff） = 顾客满意
（customer satisfaction）。
补 充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
3. 顾客接受
顾客满意
顾客感动
┌
顾客忠诚 进阶
中的 五个缺口 ┘ 。
补 充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一
┌
消费者预期┘ 与 管理者认知┘间
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
餐饮）
┌
的差距
缺口二
┌
管理者认知┘ 与 服务品质要求┘
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
筷子
★
顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店）
以前，要先喜欢那个酒店
的销售员（服务人员）。
[说 明]
• 适时适当地提供服务。
• 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
• 从业人员的 manner 是 hotel
service 的一部分。
• 勿使顾客尴尬不安。 • 培养 EQ 意识。
┌
间的差距 ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
缺口三
┌
Байду номын сангаас
服务品质要求┘ 与 服务传递┘
厨房人员纪律差）
┌
间的差距 ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
缺口四
┌
服务传递┘ 与 外部信息沟通┘
的承诺
┌
间的差距 ·外部广告（照片太美）做了过多
缺口五
┌
顾客对服务的事前期望┘ 与 实
┌
际接受服务后的感觉┘间的差距
③ 尽量减少负面服务
2. 难于掌握的潜在抱怨： ①
┌
顾客意见反馈表 ┘其实很消极。
② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？
目前无法解决 的部分
顾客误会或不理解 的部分
* 统一说明
* 统一解释
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%）
3. 接近顾客的办法要多元化：
② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚
④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
补 充
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服
务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙
┌ ┌
2. 服务不应该只是 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、
┌
社会的利他教育不足。
·上下楼梯
/ 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思 考
┌
关切不足 ┘就是不注意他人的状
况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李
/ 客人晚上
• 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
5. 设立品质管理部门
（TQM DQC QCC）：
全面品质管理 硬件(设备) 的品质 部门品质管理 软件(服务) 的品质
小组品质管理
★ 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure）
——细节的 量化 ┘与 坚持┘。
机。（港龙航空）
那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room
service 几分钟到客房？
2. 监督与坚持。 注意
① 监督机制可以参考军队的 连 坐处分┘ 。
② 每一个人都要养成 回报┘（反 馈）的习惯。 ③ 所谓坚持就是为了维护品牌， 可以牺牲酒店的短期利益。
┌
┌
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的
文化背景？
• 有的大钱不必花 / 有的小钱 不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什
么努力？在文化活动上对顾客做
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？ c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（ 服务员 ）、礼宾 人员是酒店的灵魂人物 。
2. 大堂中所有不规范的动作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在
注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应 该改正？
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、 蹲下……
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯 应该培养？
[例] 干净、礼貌、知识、
穿着(袜子) ……
• 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿）
• 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶）
• 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
4. 转祸为福的紧急对策：
• 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海）
• 小姐，这粥大概馊了。（青岛）
• 临机应变，不要成为机器人。
• 从口头回答提升为以行动回应，
把自己当做 窗口 ┘。
• 能主动联想其他的服务。
┌
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.）
[说 明]
1. 服务品质的三个目标：
① 稳定品质水准 ② 提升品质水准
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？ 6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心
饮料为什么没人想用？
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？
10. 我是住酒店，还是KTV、歌
舞厅、桑拿？
★
顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象），
/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面
包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后）
/ 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶
碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 富格曼国际集团 上海交通大学 国际领导力研究所 院长 董事长
所长
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
思 考
用制陶原理说明我们在行为规范
上要 无差异 ┘，但在市场竞争上 要 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
·实际体验（四星、五星、超五星）
★
顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的 意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
管理？
3. 顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。
例 示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。
• 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。
• 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭
感受的是atmosphere（氛围），
难忘的是memory（回忆）。
补 充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求
表现在外的行为和态度
思 考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵，
舒适 ≠ 奢侈。）
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
┌ ┌
[说 明]
1. 操作步骤的明确规范。 注意
① 任何规范动作都要尽可能量化。
② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
参 考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
过什么宣扬？
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
★ 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy）
+ 体制（system） + 员工
（staff） = 顾客满意
（customer satisfaction）。
补 充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
3. 顾客接受
顾客满意
顾客感动
┌
顾客忠诚 进阶
中的 五个缺口 ┘ 。
补 充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一
┌
消费者预期┘ 与 管理者认知┘间
·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭
餐饮）
┌
的差距
缺口二
┌
管理者认知┘ 与 服务品质要求┘
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
筷子
★
顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店）
以前，要先喜欢那个酒店
的销售员（服务人员）。
[说 明]
• 适时适当地提供服务。
• 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
• 从业人员的 manner 是 hotel
service 的一部分。
• 勿使顾客尴尬不安。 • 培养 EQ 意识。
┌
间的差距 ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
缺口三
┌
Байду номын сангаас
服务品质要求┘ 与 服务传递┘
厨房人员纪律差）
┌
间的差距 ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
缺口四
┌
服务传递┘ 与 外部信息沟通┘
的承诺
┌
间的差距 ·外部广告（照片太美）做了过多
缺口五
┌
顾客对服务的事前期望┘ 与 实
┌
际接受服务后的感觉┘间的差距
③ 尽量减少负面服务
2. 难于掌握的潜在抱怨： ①
┌
顾客意见反馈表 ┘其实很消极。
② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？
目前无法解决 的部分
顾客误会或不理解 的部分
* 统一说明
* 统一解释
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%）
3. 接近顾客的办法要多元化：
② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚
④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
补 充
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服
务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙
┌ ┌
2. 服务不应该只是 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、
┌
社会的利他教育不足。
·上下楼梯
/ 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
思 考
┌
关切不足 ┘就是不注意他人的状
况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李
/ 客人晚上
• 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）
5. 设立品质管理部门
（TQM DQC QCC）：
全面品质管理 硬件(设备) 的品质 部门品质管理 软件(服务) 的品质
小组品质管理
★ 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure）
——细节的 量化 ┘与 坚持┘。
机。（港龙航空）
那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room
service 几分钟到客房？
2. 监督与坚持。 注意
① 监督机制可以参考军队的 连 坐处分┘ 。
② 每一个人都要养成 回报┘（反 馈）的习惯。 ③ 所谓坚持就是为了维护品牌， 可以牺牲酒店的短期利益。
┌
┌
3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的
文化背景？
• 有的大钱不必花 / 有的小钱 不应省。
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
4. 酒店在文化教育上对员工做过什
么努力？在文化活动上对顾客做
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？ c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（ 服务员 ）、礼宾 人员是酒店的灵魂人物 。
2. 大堂中所有不规范的动作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在
注 意 ① 哪些不雅不宜的动作或行为应 该改正？
[例] 呵欠、倚靠、聊天、打闹、 蹲下……
② 哪些合乎酒店文化的生活习惯 应该培养？
[例] 干净、礼貌、知识、
穿着(袜子) ……