高铁乘务 ppt课件

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（三）乘务人员的服务意识：
（1）乘务人员要 及时、准确地发现 旅客潜在需求，主 动与旅客沟通，尽 可能满足旅客要求。
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（三）乘务人员的服务意识：
（2）积极主动为 旅客着想。想旅客 之所想，及时排忧 解难
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（三）乘务人员的服务意识：
（3）耐心周到为 旅客服务。根据旅 客的性格特点，耐 心办理业务，解答 咨询。
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （三）持之以恒
不会自发形成，需经过 严格的岗位培训。
要保持心态平衡，维系 良好的服务心态，形成职 业习惯，并持之以恒。
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二、高速铁路乘务服务心理： （一）服务心理基本原则：
1、服务的内涵
学会尊重旅客， 把握尊重他人、理解 他人的服务内涵，学 会从旅客的角度看待 和处理问题。
高速铁路乘务工作实务
项目二：高速铁路乘务人员的基本要求
任务1：高速铁路乘务 服务工作概述
知识 点：
• 高速铁路乘务服务的基本原则
学习目标：
• 高速铁路法乘务服务心理
• 对高速铁路法乘务人员的基本要求
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知识 点：
• 高速铁路乘务服务的基本原则
学习目标：
• 高速铁路法乘务服务心理
• 对高速铁路法乘务人员的基本要求
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （一）旅客至上
从“以我为主”为 “以客为主”，从内心 深处把旅客当成自己 的“衣食父母”。
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （二）用心服务
从内心去感受和体会 礼仪服务的重要性和必要 性，养成职业习惯，做到 发自内心服务。
用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求 信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的 服务。
（1）乘务人员是 旅客的秘书，对于 旅客提出的问题， 应耐心解释和热情 服务，消除旅客的 疑虑。
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（二）服务人员的角色定位：
（2）旅客是铁路 及乘务人员的衣食 父母，要让旅客感 觉到“宾至如归”， 想旅客之所想，急 旅客之所急。决不 能不理不睬。
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（二）服务人员的角色定位：
（3）根据行业服 务特点，在服务内 涵方面准确定位， 按照角色要求，对 自己形象进行设计。
（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。
（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供 应品，廉洁自律，公私分明。
（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、
车客运人员的良好形象。
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三、对高速铁路乘务人员的基本要求： （二）职业素养要求：
（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。 （2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向 上的风貌。 （3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。 （4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。 （5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专 业知识。
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（一）服务心理基本原则： 2、热情待客
应积极、热情、 主动接近旅客，把旅 客当家人，不能怠慢、 排斥、挑剔。
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（一）服务心理基本原则： 3、重视旅客
真诚对待旅客， 主动关心旅客需求和 感受。
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（一）服务心理基本原则： 4、赞美旅客
发现旅客优点并 发自内心的赞美。
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（二）服务人员的角色定位：
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（四）乘务人员的服务心态：
不把自己的情绪带 入工作中，积极调 整自己的情绪，以 大局为重。
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（五）乘务人员的服务技能：
乘务人员应掌握的 基本技能：服务礼 仪、专业知识、业 务技能。
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（六）乘务人员的自我改进：
（1）服务素养的改进是服务 的创新的基础，也是对乘务 人员更高的要求。
（2）自我改进，不断地提升服务质量，不断 总结，取长补短，学习心得服务理念和模式， 以提升自身的服务技能和服务素养。
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三、对高速铁路乘务人员的基本要求： （一）职业道德要求：
（1）热爱祖国，热爱铁路事业，热爱本职工作。
（2）遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维 护旅客合法权益。
（3）尊重旅客民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民 族的旅客一视同仁。