中国南方航空集团公司：为民服务从心起航 创先争优永无止境

为民服务从心起航创先争优永无止境

中国南方航空集团公司党组书记谭万庚

（2011年8月26日）

各位领导、同志们：

南航集团是国有骨干航空运输企业，运营资产2000多亿元，运输飞机430多架，航线670多条，年旅客运输量7600多万人次，是亚洲运输飞机最多、航线网络最发达、年旅客运输量最大的航空公司。近年来，我们始终秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的理念，努力建设安全业绩好、赢利能力强、品牌形象优的国际化规模网络型航空公司，得到社会各界和广大旅客的认同，获得国际航空权威认证机构SKYTRAX四星级航空公司认证。中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》和央企领导小组的《通知》下发后，集团党组迅速贯彻落实，明确提出以深入开展为民服务创先争优活动为契机，全面提升服务水平，着力打造世界一流航空服务品牌。

一、坚持以人为本，大力保障人民群众生产生活

南航平均每天运行航班1600多个，运送旅客20多万人次，服务对象涉及千家万户。我们以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为使命愿景，为广大旅客提供可靠、准点、便捷的服务。

一是确保持续安全，提供可靠服务。我们把持续安全作为为民服务的第一要务，紧紧依靠先进的科技、严格的管理和优秀的队伍，全力保障旅客安全。在国内最先引进波音B777、空客A380等先进客机，在澳大利亚自主建立飞行学院，自主研发获得国家科技进步二等奖的运行控制指挥和飞机发动机远程诊断系统，成立国内规模最大、维修等级最高的飞机发动机维修公司；建立健全SMS安全管理体系，深入开展“四好”飞行部建设、机务系统“五零”竞赛等活动,进一步夯实了安全基础。截止2011年7月，公司累计安全飞行超过850万小时，运送旅客6亿多人次，保持了中国最好、国际一流的安全记录。

二是争取航班正常，提供准点服务。我们积极创建“正点服务工程”，科学编排航班，合理调配运力，优化服务流程，最大程度地提高航班正常率。尊重旅客的知情权，积极推行航班延误主动告知服务，及时提供航班信息，缓解旅客等待过程中的焦躁情绪。建立航班延误四级响应机制，加强与空管、机场等部门的沟通协调，提高应急处置能力，全力以赴做好航班延误后续服务工作。今年上半年，天气原因外的恶性延误率同比下降29%。

三是优化航线网络，提供便捷服务。南航在国内设有39个分子公司和营业部，在国外设有53个办事处。我们积极贯彻西部大开发战略，加快建设乌鲁木齐、重庆等区域枢纽，去年以来在中西部城市新开航线60多条，新投入运力50多架，与新疆、重庆、广西、河南、辽宁等省区建立战略合作伙伴关系，更好地服务地方经济社会发展。以“澳洲中转”为突破口，推进战略转型，加快国际化建设步伐，开通和加

密了广州至悉尼、奥克兰、阿姆斯特丹、温哥华等多条国际航线，国际航线比例从一年前的18%提升到25%，形成了密集覆盖国内、全面辐射亚洲、顺畅通达欧美非澳的航线网络。着力提升中转服务水平，全面推广“一票到底”服务，在重要枢纽机场推出国内国际互转、行李免提服务，推出“机下接机、预先办理登机牌、协助通关”服务，最快国际转机时间仅需35分钟。

二、坚持顾客至上，努力为广大旅客提供优质服务

按照王勇主任提出培育具有国际竞争力的世界一流企业的要求，我们确立“中国最好、国际一流”的服务目标，创新服务内容，破解服务难题，提高服务质量，打造旅客满意工程。

一是注重规范化服务。我们关注每一个服务细节，梳理了航空公司与旅客从地面到空中的27个关键接触点，推行矩阵式管理,统一工作流程、标准和形象，实现了无缝隙对接、全方位服务。针对旅客关心关注的购票、值机、行李托运等问题，向全社会公布优质服务承诺，接受公众监督。开展“五星乘务长”、“五星班组长”、“五星客服经理”评选活动，引导员工提升综合服务能力。开展“党员驾驶组”、“党员示范岗”、“党员先锋工程”、“红旗班组”、“青年文明号”等活动，引导广大员工特别是共产党员亮身份、做承诺、当表率。创新“CSAIR”南航企业文化核心理念，建设优质服务文化。2010年南航服务有效投诉率为万分之0.006，同比下降54%，实现世博、亚运服务“零投诉、零差错”。

二是突出精细化服务。我们以顾客为导向，在国内率先推出电子客票、电子货单、自助值机和手机登机牌等服务，

率先开通短信一码通服务，通过南航网站和“95539”服务热线，实现了航班查询、购票、值机、投诉等“一站式”服务；在国内首推高端经济舱，推出“管家式”贴心服务和“空中茶苑”、“空中酒窖”特色服务，优化明珠常旅客和地面贵宾室服务；率先研发旅客行为数据库，准确了解旅客需求，增强服务主动性，为旅客提供满意服务、创造感动服务。南航旅客运输量连续32年国内第一，目前位列亚洲第一、全球第三。

三是提升国际化服务。我们着力抓好服务标准国际化，积极对照世界一流航空公司，开展“百条对标”行动，改进服务短板，提升服务能力。着力促进员工素质国际化，开展客舱、营销等7个服务系统英语技能大赛，选送200名高管就读清华EMBA，组织1000名优秀班组长赴清华培训，选派100名管理人员到外航挂职，招聘外籍乘务员、与外航互换乘务员飞行等等，提升国际化眼光和服务水平，使公司为全球顾客乐于选择。今年6月再次获评SKYTRAX世界进步最快航空公司。

三、坚持责任为重，全力完成党和国家交给的急难险重任务

我们坚持对党和国家、对人民负责，积极履行政治、经济、社会责任，做有高度责任感、和谐稳健发展的公司。一是努力完成各种紧急救援任务。无论是战火纷飞的利比亚、疫情肆虐的墨西哥、局势动荡的吉尔吉斯，还是满目疮痍的汶川玉树，在无数次危急时刻、生死关头，南航人听党指挥、快速反应，广大党员挺身而出、积极奉献，架起“空中生命线”，用实际行动彰显了中央企业的顶梁柱作用和为民服务

的宗旨意识。二是出色服务保障国家各种重大活动。深入开展形式多样、内容丰富的金牌服务活动，胜利完成了北京奥运会、上海世博会、广州亚运会等一系列国家盛会的保障任务，树立了中央企业的良好形象。南航股份公司党委被中组部、中央创先争优活动领导小组授予“广州亚运会创先争优先进基层党组织”称号。

开展“为民服务创先争优”活动，是贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神的重要举措，也是下阶段创先争优活动的突出重点。央企创先争优活动领导小组把南航集团作为重点联系单位，对我们是极大的鼓舞和鞭策。我们将认真按照央企领导小组的要求，深入贯彻本次会议特别是王勇同志重要讲话精神，结合实际研究制定实施意见，扎实做好为民服务创先争优活动各项工作，努力建设世界一流的国际化规模网络型航空公司。