绩效评估

顾客
内部过程 1、提高征管服务质量和效率 2、加强税务监管和稽查 3、明确行政执法责任制 4、加强税收宣传 学习和成 1、提高人员素质和学习技能 长 2、提高信息网络能力 3、提高组织革新能力
四、建立和实施绩效评估应注意的问题 绩效考评的核心在于帮助组织或员工改进 绩效，而不是单纯的评判，批评，当警察。 要确立以下观念： --绩效考评是一种帮助而不是责备
国内政府绩效管理的实践
• • • • • • • • • • • 万人评议活动 河北省干部量化考核 福建厦门思明区绩效考核 政府绩效指标体系研究：33个绩效指标 广东省政府按照全省地区发展分类设定的地级市绩效指标 江苏省推动公务员绩效考核 上海杨浦区推动网上百姓评选重大项目和为民办实事项目 上海静安区推动领导干部综合考评 烟台推出“承诺制” 系统化的推进政府整体绩效管理：如深圳市、青岛市 。。。。
20世纪80年代中期以来，西方国家为应对科技进步、全球化和国际竞争的 环境条件，解决财政赤字和公众信任问题，普遍实施了以公共责任和顾客至上 为理念的政府绩效管理。从西方成熟国家的经验看，建立政府绩效管理体系一 般分为三个发展阶段。 第一阶段侧重于政府财政支出及内部运作效率的评估与管理，如英国的雷纳 评审、美国的《预算与会计程序法》等。 第二阶段侧重于政府外部绩效（即公共服务质量与公民满意度）的评估与管 理，如英国的“公民宪章”运动、美国《政府绩效和结果法》等。 第三阶段强调公民的互动与参与，如英国提出的“合作政府”的概念、美国 将国家绩效评估委员会更名的“政府再造全国伙伴联盟”等。
追求卓越绩效应成为一种执政特色
高绩效政府
形成落实科学发展观，
落实以人为本，成功实现
成功实施 赶超战略
体现可持续性发展新模式
服务型政府转型
完善政府绩效指标体系
创建百姓满意度培育机制
提高政府工作绩效水平
—30—
直管领导
行政投诉中心
投诉成立次数 整改程度
Βιβλιοθήκη Baidu
通用指标多为定性指标，行为分级和确定指标权重是重 点，也是难点。
业绩指标的确定与评估
1. 2.

业绩指标尽可能量化 要尽可能地用比较的方法来确定业绩，如时间比 较；目标比较；部门内部比较；政府外部比较等。 业绩指标的确定一般要分三步走：指标初选；隶 属度分析；相关性分析。
“如果不评价，你就无法管理”
一、公共部门应以绩效为取向
1、传统行政模式下效率取向的困境 传统上行政效率是评价行政系统的主要标准 认为行政效率主要来自于组织内官僚制自身的运 行，认为官僚制度的特征可以使行政系统“自动” 的提高效率 对效率的判断不是基于行为的结果，而是基于对 行政程序的遵守程度如何；行政效率的体现不是 基于对结果的衡量和评估，而是基于程序是否符 合既定的行为要求

重视非财务指 标，以公众满 意度作为评价 重心
将组织发展与 个人发展有机 结合起来。
财务：
如何增加税收收入 并控制税收成本
战略目标：
在纳税人满意的 前提下提高税收效率
内部过程：
流程创新及管理过程 提高

学习和成长：
如何保持和加强创新和 持续发展能力
税务机关绩效评价指标
层面 财务 战略目标 1、增加税收收入 2、降低税收成本 提高满意度和信任度 评价指标 1、税收完成额增长率 2、征收成本率 1、总体满意度2、可靠度 3、投诉率 4、行政复议、 诉讼率5、纳税成本率 税务登记率；纳税申报率； 税款入库率；处罚率；偷 漏税率；案件举报率；电 子化服务程度等 人员总体成长指数；工作 人员满意度；信息共享度； 成果转化率等
2008年新一届政府第一次廉政工作会议中明确指出，新政府第一年在制度建
设的五件工作之一是加快实行以行政首长为重点的行政问责和绩效管理制度 。
温家宝总理多次指出：“绩效评估是引导政府及其工作人员树立正确导向、
尽职尽责做好各项工作的重要制度安排”；“要抓紧建立政府绩效评估制度，科 学评估政府工作人员履行职责的情况”。

公共部门 绩效评估模型
基本建设纬度
运作机制维度
工作业绩维度
基本指标
基本指标
基本指标
基本指标
基本指标
基本指标
指标要素
修正指标
指标要素
修正指标

维度位居评估指标体系之上,是对评估范围 的类型划分.
基本指标是指反映公共部门绩效的基础性 指标,一般由评估对象的主要工作职能分解 或组合而成. 修正指标用以对基本指标进行校正,它可以 依赖基本指标或独立发挥作用. 指标要素是指基本指标中定性指标的评议 标准.
2008年2月，胡锦涛总书记在中共中央政治局第四次集体学习时强调建设服
务型政府，必须推行政府绩效管理和行政问责制度，建立科学合理的政府绩效管 理评估指标体系和评估机制。
国务院《 2008年政府工作报告》在加强政府自身建设方面中指出，要推行行
政问责制度和政府绩效管理制度。切实加强公务员队伍建设。提高政府工作透明 度，创造条件让人民更有效地监督政府。

--讨论的不是绩效低下问题，而是讨论成就、 成功和进步问题
具体说来，应注意以下几个方面的问题 --科学的制定绩效指标和标准 --如果将绩效与薪酬联系，必须保证绩效管理 系统可靠 --成功地实施绩效评价，需要培训（特别是员 工绩效的评价，主管需要某些技能，如沟 通） --让被评估者收集绩效信息是可行的，并且也 应该这样做（当然这需要一个监控机制） --透明和公开化有助于绩效评估的实施
二、如何理解绩效管理与绩效评估 1、绩效与效率


效率原是电学和机械力学概念，后被引用 到经济领域，而在行政领域其适应性大降。 效率侧重内部管理机制,绩效还关注它与社 会、公民的关系；效率重速度、数量，绩 效还重质量；效率是经济学概念，绩效是 经济、政治、伦理学概念；效率依靠刚性 的制度，绩效还要考虑心理、文化等柔性 因素。

“评什么”的问题是最难的，它具有强烈的 价值取向，引导着政府的发展方向。
科学合理的绩效指标体系是政府绩效评价 系统的核心构成要素，设计一套科学合理 与有效的绩效指标体系意义重大。

1、绩效指标设计中常存在的问题

设置简单随意，主观性强，选择易于界定和衡 量的指标

忽视指标与评价对象绩效的隶属度和相关性分 析，因果联系不清晰 由于利益要求的差异和关注点不同，指标设置 难以达成共识。而且，指标仍侧重于经济活动 的管制职能 评估指标过于量化，会导致绩效目标的转移， 忽略公共管理的本质要求
2、80年代以来的政府改革呼吁绩效取向 理论的影响：新公共管理、新公共服务 落实科学发展观和建设和谐社会的需要 3、当代中国强化绩效管理与评估的意义 促进效能型政府的建设 推动透明型政府的建设 强化责任型政府的建设 契合服务型政府的建设
政府绩效管理是现代政府管理的前 沿课题
出现了很多“评估国”
政府绩效管理是政府职能转变与政府管理创新的重要组成部分，中央及 各级领导十分重视。
十七届二中全会审议通过的《中共中央关于深化行政管理体制改革的意见》 指出，在加强依法行政和制度建设方面的主要工作是“推行政府绩效管理和行 政问责制度。建立科学合理的政府绩效评估指标体系和评估机制，提高政府执行 力和公信力。”
绩效 计划
绩效 不断提升
绩效 实施
绩效评估 ≠
绩效管理
绩效评估的功能 --评价公共政策效果；提供决策信息依据；支 撑监督控制机制；促进激励和学习； 实现 资源优化配置 公共部门绩效评估面临的困难 --客观方面：目标多元;产品形态特殊;垄断性 --主观方面：绩效悖论

三、公共部门绩效评估的指标体系设计
指标的简单相加会掩盖不同群体的需求和利益 差别。



2、绩效评估指标体系的构成和应注意的问题 指标体系的构成 --公共部门绩效评估指标体系通常是由不同层 次的指标内容（一级指标、二级指标）、 指标权重与属性等指标要素以及由指标层 级和权重赋予的相互关系所有机构成。 --选择合理的绩效评估指标内容、建立绩效评 估指标结构是指标体系建构的基础环节； 合理确定同级和异级绩效评估指标的权重 分配是关键；最后是确定公共部门绩效评 估指标的属性 。
公共部门的绩效评估是一个系统的体系
考核主体 多个评价主体 多角度、多层次 考核对象 根据考核对象的职能及 工作目标合理分类
考谁 谁考 考什么
考核内容 总体目标的分解； 职能工作的落实。
考核结果的使用 结果公布与个别反馈； 激励制度配套实施； 干部考核参考依据。
结果使用
怎么考
考核方式 平时考核与年度考核结合； 定性考核与定量考核结合； 12 信息化辅助实施。

实践中应重点注意： 公平公正：内容上公平、标准上公正，解 决起跑线问题 系统全面：这是由公共服务的多重性和复 杂性决定的 连续稳定：起比较参照作用和预测警示作 用 可靠客观：不能用权威和个人判断来左右， 要符合实证性和逻辑性 操作简便：
3、建立绩效评估指标体系的方法
评估指标的设计受绩效目标和评估目的的 制约 具体的设计方法有很多种，如三E法、平衡 计分卡、逻辑模型、KPI等 下面介绍两种方法： （一）“维度—基本指标—修正指标”的多 维指标结构：

只强调效率会出问题： 偏向投入而忽视效果 形式主义 忽视活动的价值 会陷入马基雅弗利主义 管理中的内部取向
2、绩效的内涵 绩效是一个多维结构，从不同的角度观察， 会有不同的认识。 关注过程还是结果？注重过去还是未来？


经济：包括成本投入的比例；行政开支和 业务开支的比例；资源浪费 效率：包括技术效率和配置效率 效益：包括产出的质量、活动的社会效果、 公民满意度 公平：机会公平、结果公平。公共部门是 弱势群体的最后依靠
3.
基于平衡记分卡的绩效评价

平衡记分卡是一 种综合绩效管理 体系，由卡普兰 和诺顿创立。它 将组织经营任务 转化为四大部分 指标：财务、顾 客、内部过程、 学习与成长。
财务
顾客
远景战略
内部过程
学习与成长

平衡记分卡树 立了战略管理 的思想，注重 可持续发展的 长期目标
顾客：
纳税人需要什么？ 我们能为其带来什么？




绩效指 标体系 的构建 与评估 主体有 关
综合评估组织
直接主管领导 评估对象
相对人
否定指标评估 主体
自评主体
政府绩效外部评价系统模型
公共部门绩效评估通用指标及指标要素示意图
评 估 维 度 基 本 建 设 评估主体 基本指标 指标要素
综合评估组织
思想建设; 组织建设; 政风建设; 制度建设 计划生育; 综合治理; 重大责任事故 依法行政; 举止文明; 环境规范; 务实高效; 程序简明 班子素质; 政令畅通; 工作质量; 整体形象 投诉成立情况; 投诉整改情况
学习教育 职业道德 班子团结 领导素质 遵纪守法 勤政为民 效能建设制度健全 有无一票否决问题
进取意识 管理规范 诚实守信 机关内部管理制度健全
一票否决
运 作 机 制
行政相对人
公开透明 公平合理 仪表端庄 态度和蔼 语言规范 便民措施 服务到位 时限 结果 简单便捷 明了 团结协作 执行计划 化解难题 内部管理 廉洁自律 民主决策 完成临时任务 汇报反馈 应付突发 上级表彰 社会评价

3、绩效管理与绩效评估

什么是绩效管理?
政府绩效管理：
政府绩效管理就是运用科 学的方法、标准和程序， 对政府机关的业绩、成就 和实际工作作出尽可能准 确的评价，并在此基础上 对政府绩效进行改善和提 高的过程.一般包括绩效 计划、绩效实施、绩效考 核、绩效反馈等环节
绩效 反馈 绩效 管理 绩效 评估

--只有当绝对需要完美无缺的绩效标准时，才 使用这样的标准，如零缺陷 --绩效评价系统应与员工的职业生涯规划紧密 相连 --应通过引入一些以服务对象为中心或强调团 队精神的绩效指标，影响和改变组织氛围 --量化并不是设定绩效指标的目标，“可验证” 才是最重要的 --进行阶段性的绩效回顾和沟通十分必要。