ITILIT服务管理的最佳实践

法定最佳 实践
经标准机构批准的最佳实践。
ITIL与现有IT管理模型
名称
主要特点
主要适用对 象
基本框架
ITIL
总 结 最 佳 实 践 具 有 普 遍 参 服务实施
的基本框架
考意义
服务支持
微软公司 MOF
惠普公司 ITSM 参 考 模 型
按 IT 生 命 周 期 理论和微软服 务框架设计
强调流程高度 整 合 ， 强 调 IT 与业务融合
通知
最佳实践
提供者标
准
从同业专家中收集
自我恢 复
独立软
应用提供
件开发 商
客户
专家
商
从顾问和专家处收集
最佳实践等级分类
等级
具体说明
内部最佳 实践
组织内部采用的最佳实践。
行业最佳 由一些公司组成的正式或非正式的团体使用的最佳实
实践
践。
公认的最 已被市场全部或绝大部分组织认可但还未成为法定最
佳实践
佳实践的最佳实践
ITIL的显著特征 ▪ 以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。包 括：
▪ u 向用户请教并帮助他们使用优质的服务 ▪ u 收集并分析用户的观点和建议 ▪ u 对用户不满意的地方进行跟踪 ▪ u 监控用户对的服务的评价 ▪ u 支持内部用户 ▪ 提供整体的服务管理 ▪ u 确保运营和维护的需求考虑 ▪ u 开发测试计划 ▪ u 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构
带来的影响
▪ u 对未来需求的分析
ITIL的主体框架
业
IT服务实施规划
技
务
业务 视角
服务支持
基础 设施
术Biblioteka Baidu
服务提供 IT应用管理
安全管 理
ITIL的核心流程 提供高质量、低成本的IT服务 能力管理
可A用va性ila管b理ility服务提供
IT 服务可 持C续o度nt管in理uity
服Se务rv水ice平L管e理vel 发Re布le管as理e
使用微软软 件产品的用 户
使用惠普系 列设备的用 户
流程模型 团队模型 风险模型
业务与IT融合 服务设计与管理 服务发展与推广 具体操作指南 服务实施保证
如何利用ITIL设计IT企业服务管 理模型
▪ 以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基
本原理与本单位IT应用水平的具体特点，突 出服务质量管理和风险控制，在客户满意度 与服务水平、收益与风险之间建立一种和谐 的平衡关系，提出基于ITIL的服务管理模型。
ITIL
▪ ITIL （Information Technology Infrastructure
Library ，IT基础设施库）ITIL上世纪80年代 起源于英国，是英国国家电脑局（CCTA， Central Computer and Telecommunications agency）于1980年为了解决“IT服务质量不 佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理 标准库，是管理科学在信息技术（IT）中的 应用，是一种基于流程的方法。
IT基础设施及人员
财务管理 配置管理
变C更h管an理ge 服务支持
确保IT服务的稳定与灵活性
问P题ro管b理lem
事I故nc管id理ent
IT服务支持与提供管理核心流程示意图
最佳实践(Best Practices)
关键因素及标准
关键因素
提前管理
自动化
识别重要 问题
简化手 工劳动
资源模型 标准&门槛 自动操作