销售管理顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序

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1.目的

明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越客户期望。

2.适用范围

适用于顾客要求的识别、产品要求的评审和顾客的沟通。

3.职责

3.1 业务部负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，评审合同的合法性、完整性、明确性，并负责与顾客的联络。

3.2 生技部负责评审产品的设计能力、生产能力及交货期限。

3.3 业务部负责评审物料采购能力。

3.4 质检部负责评审检测能力。

3.5 总经理负责特殊合同的审批。

4.工作程序

4.1 合同的分类

4.1.1 常规合同：针对本公司已经生产的常规产品。

4.1.2 特殊合同：除常规合同外的合同均为特殊合同（包括针对新产品或有附加技术要求的标准产品所订的合同）。

4.2 产品要求的确定

4.2.1 业务部负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行与产品有关的业务，相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。

4.3 合同的评审

4.3.1 合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。

4.3.2 常规合同由业务部内部进行评审，由生产技术总经理审核、总经理批准后在合同右下方签署姓名、日期，以示评审。

4.3.3 对于特殊合同，采用会审或会签形式评审。生技部负责评审产品的设计能力、生产能力及交货期限，市场部负责评审物料采购能力，质检部负责评审检测能力，于合同上签署姓名、日期以示确认，最后由总经理批准并签署姓名、日期以示评审。

4.3.4 在合同评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由业务部负责与顾客联络，征求其书面意见。

4.4 合同的签订和执行

4.4.1 合同评审后，由业务部授权人代表本公司与顾客签订正式合同，将相应的更改信息以书面形式传递到本公司相关部门，作为生产、检验、出货等的依据。

4.4.2 业务部负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。

4.5 合同的修订

4.5.1 对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由业务部在《合同更改审批通知单》中注明“修订的原合同评审表编号”，将更改的信息及时传递到本公司

和顾客的相关单位或人员。

4.5.2 当合同的修改涉及产品要求的变更时，生技部、综合部等部门须确保相关的文件得到修改。

4.6 与顾客沟通

4.6.1 本公司不定期采用洽谈会、走访用户等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料，每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求动向。

4.6.2 传递产品信息

业务部对本公司的主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量；业务部对顾客的档案进行编号、整理、了解顾客的订货倾向并及时提供相关的（新）产品信息。

4.6.3 问询和咨询

业务部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设业务员解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同生技部等相关部门研究后予以答复。

4.6.4 顾客信息反馈和投诉

各部门按照顾客反馈的有关信息或投诉，按《纠正和预防措施控制程序》等相关文件进行处理。

4.7 记录的保存和应用

4.7.1 与合同评审相关的记录、合同正本，由业务部负责按顾客分类归档，保存日期为三年。

4.7.2 业务部将上述记录副本提交综合部，便于管理者代表了解每一个合同的签订情况；管理者代表需始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调配资源确保达成或超过这种要求和期望，以持续获得顾客的满意。

5.相关文件

5.1 《纠正和预防措施控制程序》

6.质量记录

6.1 《年度合同汇总登记表》

6.2 《合同更改审批通知单》

6.3 《顾客信息反馈单》

6.4 《顾客投诉处理单》

6.5 《顾客档案》

6.6 《顾客财产登记表》