沟通过程与沟通方式

管理沟通的 基本步骤
全员会 中层会 专题研讨会 部门工作会 班组会
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
其它
语言的沟通
声言
书面
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 视频/QQ
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
虚心听取 认真回应
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
相互尊重 共同探讨
沟通是理解力！
• 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） • 法则二：沟通是一种期望（是否期待） • 法则三：沟通产生要求（要求接受） • 法则四：信息不是沟通（信息是中性的）
肢体语言比语言更可信
• 单用语言不足以表达意思。 • 能帮助表达我们的感情。 • 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 • 能告诉他人对我们的看法。
著名企业员工沟通管理实例
• 迪特尼·包威斯公司的“员工意见沟通”系统 –早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地 加以实践。 –主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是 每年举办的主管汇报和员工大会。
• 你希望别人怎样对待你，你就怎样去 对待别人。
沟通的灵魂——同理心
• 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传 达给当事人的一种沟通交流方式。
• 同理心的两大准则：
沟通的灵魂——同理心
• 同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 互联网/论坛
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图片
幻灯片 投影 照片 画片 图表 曲线图
55%
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
声音38％
肢体语言55％
肢体语言的沟通
• 语气声调
• 柔和、急促、生硬
• 面部表情
• 微笑、皱眉、冷淡
关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。 因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。
沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
从沟通上的“黄金定律”
• 不要用自己喜欢的方式去对 待别人，而要用别人喜欢的 方式去对待对方。
到沟通上的“白金定律”
沟通障碍导致灾难的著名案例 非典爆发案例
• 1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与 纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难 事故，机上73名人员全部遇难。
– 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间， 机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十 分安全。航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机 场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
著名企业员工沟通管理实例
• 员工协调会议摘录资料 – 问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果 某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？ – 答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿 加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决 – 问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取 措施加以调整？ – 答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做 出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪 金和红利等收入并不少。
• 身体姿势和手势 • 前倾、后仰、抱胸
• 目光接触
• 关注、游离、直视
其它沟通
• 身体距离
• 紧贴、靠近、远离
• 所持物件
• 鲜花、笔杆、手机
• 反应时间
• 立即、快速、延迟
四种距离圈
公共 3·66米以上
1·22～3·66 社交 0米·46～1·22米
私人 亲密
0·46米
自我
肢体语言沟通的重要性
沟通的灵魂——同理心
• 同理心的应用对象
有效沟通要诀
• 想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确 认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很 难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。
• 员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管 理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。 – 在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的 员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门 ，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划 讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。
——彼得·德鲁克
有效沟通的四个基本法则
沟通的信念
世界顶尖沟通人物的信念
• 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定 于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。
• 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 • 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 • 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 • 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 • 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 • 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和
– 原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常 使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都 存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理 员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。
三、管理沟通的艺术和方法
沟通的艺术
沟通之窗
沟通时怎样利用沟通之窗？
沟通的过程和方式
沟通的过程
噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。
信息
障碍
（噪音）
信息接收者 信息发送者
主体
渠道
客体
反馈
反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。
沟通的六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心