人力资源共享服务中心

引言：

随着信息技术在企业管理中的广泛应用和市场竞争的日益加剧，人力资源管理也正在发生着巨大的变化，许多企业已进入战略人力资源管理的阶段。而人力资源共享服务中心的出现，正好适应了企业这一转变的迫切需求。在中国，共享服务中心仍属于相对较新的管理方式，但部分企业的成功实践已充分说明了共享服务中心给企业带来的价值以及其可持续性。

作为一种新型的管理模式，共享服务中心的价值已为壳牌、通用电气、惠普、IBM等很多世界知名企业所证实。根据调研报告显示，欧洲工业500强中，90%的企业考虑将会采用多种形式的共享服务模式，而人力资源共享服务的优先考虑程度仅次于财务共享服务。人力资源部采用共享服务中心的崭新工作模式，最大的意义在于将操作性的事务从人力资源部分离出来，使人力资源部的重心向战略性事务转移。

一、何谓人力资源共享服务中心？

人力资源共享服务中心是指一个企业将所有的与人力资源管理有关的行政事务性工作（如员工招聘、薪酬福利核算与发、社会保险管理、人事档案人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等）集中起来,建立一个服务中心(又称为“共享服务中心”)。该中心为企业所有的部门提供人力资源管理服务，并由接受其服务的部门按所享受服务的数量支付服务费。人力资源的共享服务中心使人力资源管理人员以及其他管理和生产人员能更有效地了解整个公司的组织、人力情况，并促使人力资源管理向战略管理转移。

人力资源共享服务中心是一种新的管理模式，它是一个独立运作的运营实体，引入了市场运作机制，却为企业内部服务。它通过服务创造价值，它的本质是由信息及网络技术推动的运作管理模式的变革和创新。

二、为什么要建立人力资源共享服务中心？

人力资源管理作为企业管理中一个重要的组成部分,在我国企业中还没有得到充分的认识和重视。由于企业控制成本的意识不高，对员工提高质量的服务意识低，加之人们普遍认为中国的劳动力便宜，因此，我国的很多企业并没有意识到人力资源成本也是企业运营成本的一个重要组成部分。更没有意识到，通过合理配置劳动力，特别是精简和优化非盈利部门的人员配置，可以极大地节约成本。在许多企业中，人们可以看到，许多大学毕业的员工，甚至是拥有硕士研究生学历的员工，却从事着高中毕业生就能从事的工作，这就造成了劳动力的极大浪费。另一方面，由于缺乏服务意识，许多从事非生产性工作的员工和部门往往凌驾于生产性部门的员工和部门之上，造成本末倒置，员工对非盈利部门趋之若鹜，从而使非

盈利部门积压了许多冗员，增加了劳动力成本。

许多国有企业和民营企业，包括许多股份制企业，还没有意识到组建人力资源共享服务中心的重要性和紧迫性。许多大型的集团公司，其下属的公司往往自行运作，每个下属公司都设有自己的人力资源部，这些人力资源部重复着相同的或相似的日常事务性工作，负责为各自的公司提供人力资源服务，包括处理员工的考勤、绩效考核、工资发放等工作。在有的极端情况下，每个公司都单独购买和维护着一套人力资源管理软件，用来处理本公司的人力资源管理事务，这无疑加重了企业的经营成本。同时，对企业的人力成本也是一种极大的浪费，在竞争形势日益严峻的今天，这将成为制约企业发展的瓶颈。

三、如何建立人力资源共享服务中心？

建立一个有效的人力资源共享服务中心，需要经过仔细的筹划。在建立共享服务中心的过程中，企业应当做好以下这些工作。

1、进行可行性分析

首先，企业应该仔细分析目前人力资源部门的运作情况和管理风格，评估分散的人力资源服务模式的成本，包括人力资源部门的从业人员工资及预算，然后与成立了集中管理的共享服务中心后运作所需要的成本进行比较。并将这些成本的节约与建立一个共享服务中心所需要的科技投入进行比较。除了要考虑这些投资和人力资源部门成本的节约外，还应更多地考虑成立人力资源共享服务中心对提高公司内部服务质量，从而提高公司因对外服务质量的提高所带来的潜在收益。

2、确定工作内容

在建立人力资源共享服务中心以前，公司需要决定服务中心的服务范围。服务中心可以是简单的，也可以是包括很多工作项目的复杂的服务中心。有的中心只处理与员工福利及退休人员有关的事宜，有的中心还可以开展回答员工各种查询的业务，有的中心还负责数据输入、工资发放等。

3、决定组织结构

一般来讲，人力资源共享服务中心主要包括三类工作人员：顾客服务代表、专家、数据处理员。有的服务中心可能需要专职人员从事这三种工作，有的服务中心可能要求每位员工能承担所有这三种工作。

4、做好变革管理

由于共享服务中心的建立，许多以前从事事务性工作的人力资源部门工作人员的工作性质将会发生很大的变化，甚至有人可能需要离开人力资源部。另一方面，员工和各级管理人

员也对共享服务中心有一个适应期。因此，企业应做好变革管理工作，使企业能顺利地转变到共享服务的模型上来。

四、建立人力资源共享服务中心的关键要点

对于企业而言，若想成功建立人力资源共享服务中心需要注意以下这四个关键的方面：

1、战略一致，客户导向

首先，人力资源共享服务中心要确保自身的战略方向符合公司业务的战略、行业的动态性和公司的核心竞争力，同时将以客户为导向纳入人力资源共享服务中心的愿景。优秀的人力资源共享服务中心从一开始就对客户密切关注，并始终注意逐步缩小与客户期望目标之间的差距。

人力资源共享服务中心的客户主要是公司内部的客户，作为内部的服务供应商或者提供者，人力资源共享服务中心的员工必须知道他们的客户是谁以及客户的需求，必须认识到人力资源共享服务中心存在的理由就是满足客户的需求，并通过降低成本、提高服务质量、改进效率来提升客户的满意度。

人力资源共享服务中心还必须和客户开展持续的沟通和交流，如在计划和确定客户需求中加强客户的参与度，与客户一起定义服务的内容及标准；建立强大的内部客户联系；通过集中经营的规模经济收益和分散经营的客户关注来履行卓越的客户服务。总之，客户至上的观念应该贯穿于整个人力资源共享服务的始终。

2、搭建统一的信息系统平台

企业统一的人力资源信息系统可以说是实现人力资源共享服务中心的基础和前提。人力资源共享服务中心通过利用计算机和信息网络技术来搭建信息沟通平台，如ERP系统、数据分析和报告工具、员工和经理自动服务系统、客户管理系统等，将原来由母公司各分支机构分散式的不同的人力资源组织机构、软件和系统，统一整合并集中由人力资源共享服务中心来管理，从而达到整合资源、降低成本、提高效率的目的。统一的人力资源信息系统平台可以改变传统人力资源管理模式下通过纸张文书进行沟通和工作的方式，实现了信息的无纸化电子化和及时充分的信息共享，这样可以缩减成本、提高效率，使人力资源共享服务中心远程管理而不影响服务质量。

3、做好流程再造

流程再造使服务标准化，毋容置疑，流程再造在人力资源共享服务中心的初创阶段至关重要。人力资源共享服务中心需要重新定义及整合核心流程并以便符合新的服务传递模式。根据最佳实践再造和规范流程，减少重复和多样化的工作，利用信息技术协调流程使人力资