客服技能培训PPT课件

1.售前： 收集客户信息，联系客户，了解客户的需求
2.售中： 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品 从不同渠道了解对产品的需求情况，并记录交 到有关部门
3.售后： 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题， 为客户提供没有的解决方案 只有能做好这两点，才有可能让客户对公司获得的产 品感到满意， 并能二次或者多次继续消费
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客户服务的主要工作
4.回访： 通过回访，可以了解到 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务）问题，应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到相关部门 只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工作。
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整体服务概念
售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
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谢谢观看
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打电话的时候，客户代表应保持良好的 心情状态，即使对方看不见你，但是在平和的 语调中也可以受到你的感染，由于面部表情会
影响声音的变化，所以即使在 电话客户代表也要保持着微笑， 给对方留下好的印象， 从而提高客户代表的服务质量
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客户服务的主要工作
售售售售 前中后后 咨引服回 询导务访
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客户服务的主要工作
客服技能培训
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课程大纲
➢客户服务的重要性 ➢客户服务的沟通技巧 ➢客户服务工作的主要内容
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客户服务的重要性
顾客价值=为客户创造的服务效用 服务过程质量 服务价格 获得服务的成本
公司潜在利润=服务对顾客的价值 提供服务的成本
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客户服务的沟通技巧
保持良好的姿态
✓顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态
✓在打电话的过程中，绝对不能吃零食、喝茶， 即使是懒散和姿势，对方一年听得出来
✓客户代表在打电话过程中趴着或躺在椅子上， 对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神
✓若坐姿正，所发出的声音也会亲切悦耳，充 满活力
✓保持端正的坐姿，有利于客户代表提高服务 质量
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Байду номын сангаас
保持微笑
当一个人微笑的时候，说话的语调和语言 都会比平常的要好