服务礼仪与沟通技巧培训视频ppt

蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿 1、女士先捂住胸口。 2、下蹲时双膝一高一低。 3、双脚一前一后。 4、前脚脚掌着地；后脚脚跟提起。 5、将手轻放在腿上。 6、女士双腿应尽量靠紧。
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
• 平行斜放于一侧；双脚在 脚踝处交叉
第四种：前伸后屈式
• 双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右 脚前伸左脚后屈
• 双手虎口相交轻放在左腿上；更 换脚位时手可不必更换
第五种：架腿式
• 左脚向左踏出45度；右腿抬 起放在左腿上。
• 大腿和膝盖紧密重叠没有任 何空隙；犹如一条直线。
• 双手虎口相交轻握放在右腿 上。
面部：洁净清爽；化淡妆； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得涂指甲油。 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
面部 微笑
发型 鬓角 胡须
男员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 及领；侧不过耳；不留鬓角；
面带三分笑； 礼数已先到
眼神区位
眼 神 上 扬 15 度；表现出 趾高气昂或 在参观。
眼神平视；视 线水平表现出 客观平等.
眼神下抑 15 度 ； 表 现 出服从与尊 重。
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眼神禁忌
忌上下打量 男忌看女胸部 女忌看男腰部以下
眼神交流
提问： 眼神交流多长时间为宜？
看哪里？
脸部分部
• 上三角：庄严肃穆 • 中三角：熟客、朋友 • 下三角：亲密爱人
男士坐姿要求
¨ 上身挺直、 头正肩平、目 光平和；两脚 与肩同宽保持 平行；两手自 然放置于双腿 上。
男士坐姿禁忌
抖
翘
窝
伸 绞
请
大
• 挺、收、立、摆
家
一
起
来
回
顾
• 正、平、立
请大家一起来回顾
• 拢、左进右出、 椅面2/3
• 捂、高低、紧靠
大 家 一起 来
找茬
•
正 确 的 待 客 礼 仪
微笑
不雅蹲姿示例
错
对
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
男士蹲姿注意事项
保持面部表情平和 采用高低式下蹲 双腿可微分开
坐姿
女士良好坐姿的要求
1、两腿并拢。 2、入座时左进；离座时右出。 3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。 4、坐椅面的2/3；不要完全倚靠椅背。 5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。
• 对企业 – 提高员工整体素质 – 塑造企业形象 – 提高增加效益
服务礼仪的基本特点
• 尊重为本
•
善于表达
•
形式规范
规范的仪容仪表
仪容仪表 着装要求 仪态
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比比看；哪张更漂亮？
刘海 淡雅的妆容
微笑
发型 饰物
铭牌
女员工
头发：发型朴素；梳理整齐；前不遮眉；后不 过肩；长发须盘起；用暗色发饰
服务礼仪 与沟通技巧
1
礼仪概述
个人形象塑造 沟通表达艺术 接待礼仪规范
个人
双赢
企业
2
什么是礼仪?
礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。 是人类生存和发展的需要；是人们之间 相互交流所产生的一定形式。
为什么学礼仪?
• 对个体 – 给别人留下良好的第一印象 – 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会 角色相适应；让你更受欢迎 – 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
面部：洁净清爽；胡须剃净；鼻毛不可过长； 铭牌：洁净明亮无污迹；佩于左胸前； 饰物：除手表以外；不允许佩带任何饰物； 指甲：勤剪指甲；不得留长指甲； 口腔：保持口腔清洁；工作时间不得吃生蒜、
生葱等味烈食品。
酒店人员的着装要求
标准着装
员工上岗需着酒店指定的工装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配；衣服平整；符合时节 不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗 男式长袖衬衫要塞在裤腰里；袖子最好不卷起 女士裙装应配过膝长袜；领口过低过短的衣服
• 陪同引导 – 本人所处方位 - 行进速度 - 及时的关照提醒
• 上下楼梯 – 右侧通行 – 不要停滞 – 礼让客户
引领要求
• 进出电梯 –要使用专用的电梯 –要 牢 记 住 “ 先 出 后 进” –要照顾好服务对象 –要尊重周围的乘客
• 出入房门 –要先通报 –要以手开关 –要面向他人 –要为人拉门
女士标准坐姿
❖ 第一种：正位坐姿 ❖ 第二种：双腿斜放式 ❖ 第三种：双腿交叉式 ❖ 第四种：前伸后屈式 ❖ 第五种：架腿式
第一种Hale Waihona Puke Baidu正位坐姿
❖ 身体的重心垂直向下 ❖ 双腿并拢；大腿和小腿
成90度 ❖ 双手虎口相交轻握放在
左腿上 ❖ 挺胸直腰面带微笑
第二种：双腿斜放式
• 双腿平行斜放于一侧
第三种：双腿交叉式
走姿
快抬脚 迈小步 轻落地 走直线
走姿要求
1、双目平视；下颌微收；面容平和 自然。
2、肩平不摇；双臂自然前后摆动。 3、挺胸；收腹；立腰；起步时身
体微向前倾；身体的重量落于前 脚掌；不要落于后脚跟。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。
2、不抬脚；蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合；手插在口袋、 双臂相抱、倒背双手；把地板踩 得“咚咚”作响。
点头鞠躬
要领：
点头时；目光要看着对方； 离开时；身体微微前倾。
问候礼仪
• 您好 • 早、中、晚上好 • 欢迎光临 • 好久不见
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• 正确的称呼
称呼礼仪
1、符合身份 2、国际通用：男士、女士 3、入乡随俗 4、主次分明
• 称呼的禁忌
称呼礼仪
1、替代性的称呼 2、无称呼
称呼礼仪
• 表示有亲切感的称呼
不宜穿着 员工需按公司要求佩带工号牌
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•
女 士 着 装 要 求
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•
男 士 着 装 要 求
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仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿
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站姿
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女性站姿
要求： 头正肩平 收腹挺胸 眼睛平视 面带微笑
男士站姿
要领： 双臂自然下垂或交叉于背后、 双脚分开与肩同宽；挺胸收腹
对
错
请 进 行 站 姿 礼 仪 训 练
1、一般性称呼 2、姓名式称呼 3、职务性称呼；如李经理、赵书记、陈处长等 4、职业性称呼；如老师、秘书、律师、师傅等 5、亲属性称呼
手势
手势的基本要求： 自然优雅；规范适度
手势的运用：1 2 3 4
请、让、送 指引客人 递物接物 招手致意
指引
要领： 手臂伸直 手指自然并拢 手掌掌心向上
引领要求