服务礼仪培训课件PPT

二、礼仪的定义及内涵
• 礼仪——是指人际交往中，自 始至终的、以一定的、约定俗 成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。
三、职场礼仪
• 上下班
上班提前5—10分钟到达； 注意着装，干净整洁；
职场礼仪
• 办公时
Ø上班前不可吃有刺激气味的食品； Ø上班或有客人来访时不可吃零食； Ø 工作中不可大声喧哗； Ø 不可在职场内化妆、吸烟； Ø 未经同意，不可随便翻阅别人资料； Ø 进入他人办公室，应先敲门； Ø 离开座位时，将座椅推入桌子下；
介绍顺序
先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性
如果是工作关系，无论男女性别，要 先将下级介绍给上级。
握手礼仪
要 领：
五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！
注意事项：
忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。
交换名片礼仪
1、正面朝对方 2、互换名片时应右手拿着自己的名片，
左手接对方的名片后，双手托住； 必须起身接受名片；
办公室礼仪
六不
Ø不对他人评头论足； Ø不谈论个人或他人薪资； Ø不能诿过给同事； Ø不干私活； Ø不可长时间听私人电话； Ø不打听探究别人隐私。
办公室礼仪
四要
Ø要主动搞好办公室卫生； Ø要办公桌面整洁、整齐； Ø要热情主动接待来访客人； Ø同事见面要问好。
五、电话礼仪
• 打电话：注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。 打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己 的单位或姓名 ；
仪态礼仪
拾物
先叫停，在客户注视下拾物；捡拾 地上的物品时，需蹲下切不可弯腰 拾起，两脚前后站立，全蹲，立腰， 左手放在左腿上，用右手拾物。
仪态礼仪
肢体语言
手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手 掌，切不可用手指。
仪态礼仪
• 个人举止行为的注意事项
端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅
仪态礼仪
走姿
行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，脚跟 落地在一条直线上，脚尖稍开，手前后摆动 不超过肚脐的高度，挺腰，中心不能上下起 伏，胯不能动，眼睛要平视前方。
仪态礼仪
基本坐姿
从椅子的左侧入座，入座要轻，穿 一步裙要用双手从腰部抹下，坐在 凳子的前一半或2/3，双膝自然并 拢，头平正，挺胸、直腰，身体微 微前倾。
• 接电话：一般铃声两响，就应及时接电话， 拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介 绍；
• 如遇投诉的电话，业主也许会牢骚满腹，甚至 暴跳如雷电，我们应处之泰然，洗耳恭听，让 客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
六、接待礼仪
• 介绍顺序 • 握手礼仪 • 交换名片礼仪 • 递文件、递笔 • 递茶水
拜访礼仪
Ø敲门应为三声，一长两短，经允许后方能进门； Ø如属初次见面，应主动自我介绍； Ø谈话时应开门见山，言归正传； Ø应对主人的举动十分敏锐，切忌耽误主
人的休息时间。
公务礼仪
汇报工作礼仪
Ø遵守时间，不可失约，轻轻敲门，经允许后方能进门； Ø工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙； Ø汇报结束后，上级如有其他安排，不可有不耐烦的表现。
公务礼仪
上岗礼仪 Ø理解并接受公司的企业文化； Ø全面了解公司的各种规章制度； Ø了解管理各项业务的负责人姓名；
公务礼仪
拜访礼仪
Ø最重要的拜访礼仪是准时赴约； Ø在准备敲门前应已进入服务状态； Ø敲门前要整理好仪容仪表； Ø敲门时不宜离门太近，离门应约1米距离，便于业主 在猫眼里能一眼看到。
公务礼仪
自然大方、真实亲切的。
仪态礼仪
得体的眼神
自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。
仪态礼仪
基本站姿
站立要自然大方，姿势端正，双目平视， 面带微笑；脚跟并拢，脚尖外开约45度， 双腿夹紧立直（腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提），收腹，立腰，挺胸， 展肩，耿颈，头正，两手臂放松，自然下 垂于体侧。
3、应用双手接收；
4、接收的名片不可来回摆弄； 5、接收名片时，要认真看一遍；
递文件、递笔
1、递文件时，正面朝向对方，身体微欠， 双手递送， 2、递笔时，笔须打开，笔尖朝自己，笔 端朝向客户的右手，身体微欠，用左手 稍托右手
递茶水
1、茶水只倒七分满； 2、递送茶水时遵循年长者优先，女士次 之，男士最后的顺序； 3、水杯放置硬质桌面时，应先用尾指垫 于杯底与桌面之间，再轻缓的将杯底一 边与桌面接触，进而放正水杯，避免发 出响声； 4、递送茶水时,手应放握住杯子的下半 部,若有杯柄,杯柄应朝向客户的右手方向； 5、请客户引用时,嘴不能对着茶水。
七、应用社交礼仪
• 同行礼仪原则 • 电梯礼仪
应用社交礼仪
• 同行礼仪原则
2人时：右为尊，安全为尊； 3人时：中为尊； 4人时：不能并行，应分成两排上；
上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。
课程目标
• 通过本课程的学习，认识到 礼仪的重要性；
• 了解工作礼仪的基本常识; • 熟练掌握并能运用常用工作
礼仪。
三秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
一、礼仪的重要性
• 企业文化重要组成部分 • 公司和个人形象的树立
说第 话四 内印 容象
说第 话三 方印 式象
第 姿二 势印
象
初第 次一 见印 面象
仪表礼仪
男士着装
西 装：深色、干净、整洁、得体 衬 衫：单色、平整、清洁 领 带：花色图案与衬衫相配 袜 子：深色 鞋 子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐
仪态礼仪
微笑的魅力
微笑
• 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。
• 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 • 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，
四、一般礼仪
• 仪表礼仪 • 仪态礼仪 • 公务礼仪Biblioteka 仪表礼仪• 形象整理
– 发型：整洁、文雅、庄重； – 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；
女士以淡雅、清新、自然为宜。 – 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲；不涂有色
的指甲油。
仪表礼仪
女士着装
套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：穿裙子时不宜穿丝袜，宜穿连袜裤。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：一表一戒，一对不夸张的耳钉。 公文包：整洁，内部物品整齐。