护理人员言行服务规范
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作为天使，护士应该言行举止优雅得 体，容貌服饰端庄大方，这样才能显 示出护士的独特韵味来。 有人说，人间的美，十有七八是 女人创造的，护士是女人中的天使， 护士的一举一动更应是美的展现。
为患者祝福生日案例
二、行为优质服务
某医院康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点 滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天 是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同 行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现 在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了， 还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那 天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床 前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说 到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时 不知说什么好。 启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创 新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。
都决定着说话人投入感情的多少。医 护与患者的交流，不仅仅是对病情的 探讨，还是心灵的交汇。与健康人相 比，患者对于医务人员的语言更加敏 感，如果我们能合理地运用语言技巧， 不仅会使患者感受到温暖、愉快，而 且有利于疾病的康复。
三、语言优质服务
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到
自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称 姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧
三、语言优质服务
一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位 家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不 高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护
士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者
抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟， 陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人 突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同
接触更是频繁，可见在患者的整个就
医过程中所接触最多的医务人员就是 护士。
一、护理言行规范概述
护理人员的基本素质和礼仪水平直接反映了医疗
队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以
生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术 和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合 素质。 护士作为与患者接触最频繁、关系最密切人员， 如果不懂礼仪，就无法建立和谐的医患关系，也就不 能很好地完成医疗护理工作。
指的是人在站立时所呈现的姿
态，是人的最基本姿势和其他 一切姿势的基础。
基本站姿
基本站姿
护理人员常用的站立姿态
二、行为优质服务
“V”字步站立
正位 “丁”字步站立
侧位“丁”字步站立
二、行为优质服务
基本走姿：
上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸
收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基 本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。 医务人员的走姿： 女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略
着装原则
穿护士ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 要佩戴工 作牌
护士服整 齐清洁
二、行为优质服务
着装要求
• 上班前着装切忌：过露、过透、过紧
• 清洁、平整、合体
• 内衣不外露 • 裙长刚过膝 • 袖长至腕部 • 裤长盖鞋面
• 长短适宜
• 肉色筒袜，口不外露
• 冬季内穿白色裤子
• 白色低帮坡跟软底鞋
二、行为优质服务
站姿：又称立姿，站相。
后拒绝输入那瓶液体，并叫来护士长：“护士就是这样输液的啊， 符合操作规范吗？我平日输的液体这些护士都做到无菌消毒吗?在
病房当着病人的面就这样操作，背地里还不知道怎么样呢？我一个
老百姓都能发现这种操作不正确，可见你们的操作是何等的不专 业！”
护士长并没有道歉，反而向小李解释道：“液体成分差不多，
没有太大的影响。” 小李说道：“别人用过的碗筷，我都不敢用，更何况是插入血管的
了解病情案例
某护士向病人询问病情：
三、语言优质服务
问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。
问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封 闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假
设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。
保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。
二、行为优质服务
头发
长发盘起 前不过眉
燕帽
戴正、戴稳
圆帽
洁白、平整
两翼略外展 前距发际4-5cm 用白色发卡固定于帽 后
前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
侧不掩耳
后不过肩 黑、棕色卡网
在工作岗 位上应穿 护士服
二、行为优质服务
力求简约 端庄
右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低
蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上 禁忌: 面对别人蹲下，这样会使别人不便 背对别人，这样做对别人不够尊重 两脚平行叉开，在别人面前不文雅
二、行为优质服务
在病房为患者输液的操作过程中，一位护士图省事，用别的患
者使用过的针头插到患者小李的输液瓶上，作为通气口，小李看到
的情境里，你要学会扮演不同的角色。
发药案例
三、语言优质服务
李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了， 我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功 能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”
感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重
患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持 一定的严肃性。
如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的
问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患 者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言 缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。
护理人员
言行服务规范
01
护理言行规范概述
02
行为优质服务
语言优质服务
03
The end!!
04
01
护理言行规范概述
02
护理言行 规范概述
03
04
一、护理言行规范概述
在医院的人员结构中护士的比例
总是最高，当一个患者走进医院时， 首先接触的就是导医护士和预检台护 士，就诊患者的检查、化验、治疗等 也都有护士协助，住院患者与护士的
一、护理言行规范概述
良好的护理行为
恶劣的护理工作
诱发医患纠纷，很多纠纷的提
增加患者对护士的信任感
发生矛盾后护士可以充当医院 与患者之间的缓冲剂
出，往往最先出于患者对护理
工作的不满意，进而对其他一
切医疗行为产生怀疑，医患双 方的不信任加剧了医患矛盾
一、护理言行规范概述
尊重病人
10 9
1
掌握沟通技巧 2
保持情绪上的稳定
具备快速反应的能 力
解决问题的能力 8
单击此处添 加标题 4
3
有同理心
保持灵活
体力上要有耐受力
7 6 5 对细节的观察
人际交往的能力
01
行为优质服务
02
行为优质服务
04
03
二、行为优质服务
行为优质服务
中国自古以来就是礼仪之帮， 对一个人的最高评价应该是知书达礼，
南丁格尔曾说护士是没有翅膀的天使，
靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温
柔之美。 男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方， 展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。
护理人员持物走姿
二、行为优质服务
端盘姿态
持病历夹姿态
推车姿态
常用的坐立姿态
二、行为优质服务
双腿叠放式
侧位脚尖点放式
二、行为优质服务
蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下,左 手在身后捋平衣裙 左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直
三、语言优质服务
7、因抢救或病人做操作而无法接待另一 位病人时，恳切地说“对不起，我正忙
急事，请稍候，我会尽快来的”并随时
关注未接待的病人。 8、病人对护士有误会或发脾气时。做到 把“对”让给病人。 9、病人出院送病人至电梯门口。
三、语言优质服务
三、语言优质服务
医院：据调查有些省市通过推行《医患 沟通制度》取得医疗纠纷减少30％左右 的成果。
三、语言优质服务
•患者初到有迎声 •进行治疗有称呼声 •操作失误有道歉声 •与患者合作有道谢声
•遇到患者有询问声
•接电话时有问候声 •患者出院有送声
三、语言优质服务
1、尊重病人，不呼病人床号。 2、对病人亲切和蔼。耐心真诚，语言交流时做到“您好”为 先，“请”字开头，“谢”字结尾。 3、自觉施行首问、首见负责制。 4、对入院病人主动、热情、微笑并起立接待 5、听到病人呼叫仪响声，立即接听：“您好，有什么可以帮 您吗？” 6、为病人操作前告知病人操作目的、注意事项。
护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，
不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要 清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”
启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，
在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。
针头。”小李第二天就出院了，并将医院告上法庭。
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可曾记得昔日的誓言：
二、行为优质服务
誓言
于上帝及会众面前宣， 终身纯洁，忠贞职守 ， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事，
勿取服或故用有害之药， 慎守病人及家务之秘密， 竭诚协助医师之诊治， 务谋病者之福利。 谨誓
医护人员：通过加强医患沟通，减少与
患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减 少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了 自我保护。
三、语言优质服务
讨论：
医务工作者如何用恰当的语言与患者沟通并被 患者接受？ 对患者的“告知”义务如何更好地履行，从而 增进医患关系。
与患者进行语言沟通时应注意什么？
入院案例
疗、心理支持、健康教育和康复指导
等护理职责，为患者提供安全优质的 护理服务。
二、行为优质服务
三、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、 法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及
时与医师沟通或按规定报告。
护士是整个医疗工作的参与者，不止 是医嘱的简单执行者。应熟知医疗护理法
律法规以及各项医疗护理常规，了解各种
二、行为优质服务
我们要以病人为
中心，以让病人及其
家属满意为目标，规
范自己的言行。
二、行为优质服务
一、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质，尊重、关心、爱护患 者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
二、行为优质服务
二、严格落实各项规章制度，正确执 行临床护理实践和护理技术规范，全 面履行医学照顾、病情观察、协助诊
式的统称。
护理礼仪：是指护士在本职工作岗位 上向病人提供护理服务时应严格遵守的行 为规范。
二、行为优质服务
• 淡妆上岗 • 适时微笑 • 佩饰适宜
二、行为优质服务
护士应该淡妆上岗,化妆是为了彰显你相貌的优点, 遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系,化妆后应有一
种“清水出芙蓉”的效果。
恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般 来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心 的。（不妨大家来试试：在内心想着高兴的事情,让会 讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意，并在内心发“一” 的声音，保持嘴角略微上翘，露出上面正中的6颗牙 齿。） 但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若
药物的作用、计量、不良反应、使用方法。
二、行为优质服务
四、按照要求及时准确、完整 规范书写病历，认真管理，不
伪造、隐匿或者违规涂改、销
毁病历。
01
02
语言优质服务
03 04
三、语言优质服务
语言优质服务
语言是人际交往的工具，不仅仅 取决于我们说了什么，还取决于我们
怎么去说，词汇的运用，语调的高低
二、行为优质服务
南丁格尔曾指出：“人是各种各样的，由于 社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文 化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要使千 差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本
身就是一项最精细的艺术。”
二、行为优质服务
礼仪：是人际交往中的行为规范与准
则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形
催款案例
形：
三、语言优质服务
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款 2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否 则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急 呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了， 住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人 过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个 主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类 和往下归类。
为患者祝福生日案例
二、行为优质服务
某医院康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点 滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天 是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同 行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现 在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了， 还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那 天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床 前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说 到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时 不知说什么好。 启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创 新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。
都决定着说话人投入感情的多少。医 护与患者的交流，不仅仅是对病情的 探讨，还是心灵的交汇。与健康人相 比，患者对于医务人员的语言更加敏 感，如果我们能合理地运用语言技巧， 不仅会使患者感受到温暖、愉快，而 且有利于疾病的康复。
三、语言优质服务
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到
自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称 姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧
三、语言优质服务
一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位 家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不 高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护
士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者
抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟， 陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人 突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同
接触更是频繁，可见在患者的整个就
医过程中所接触最多的医务人员就是 护士。
一、护理言行规范概述
护理人员的基本素质和礼仪水平直接反映了医疗
队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以
生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术 和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合 素质。 护士作为与患者接触最频繁、关系最密切人员， 如果不懂礼仪，就无法建立和谐的医患关系，也就不 能很好地完成医疗护理工作。
指的是人在站立时所呈现的姿
态，是人的最基本姿势和其他 一切姿势的基础。
基本站姿
基本站姿
护理人员常用的站立姿态
二、行为优质服务
“V”字步站立
正位 “丁”字步站立
侧位“丁”字步站立
二、行为优质服务
基本走姿：
上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸
收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基 本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。 医务人员的走姿： 女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略
着装原则
穿护士ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 要佩戴工 作牌
护士服整 齐清洁
二、行为优质服务
着装要求
• 上班前着装切忌：过露、过透、过紧
• 清洁、平整、合体
• 内衣不外露 • 裙长刚过膝 • 袖长至腕部 • 裤长盖鞋面
• 长短适宜
• 肉色筒袜，口不外露
• 冬季内穿白色裤子
• 白色低帮坡跟软底鞋
二、行为优质服务
站姿：又称立姿，站相。
后拒绝输入那瓶液体，并叫来护士长：“护士就是这样输液的啊， 符合操作规范吗？我平日输的液体这些护士都做到无菌消毒吗?在
病房当着病人的面就这样操作，背地里还不知道怎么样呢？我一个
老百姓都能发现这种操作不正确，可见你们的操作是何等的不专 业！”
护士长并没有道歉，反而向小李解释道：“液体成分差不多，
没有太大的影响。” 小李说道：“别人用过的碗筷，我都不敢用，更何况是插入血管的
了解病情案例
某护士向病人询问病情：
三、语言优质服务
问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。
问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封 闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假
设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。
保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。
二、行为优质服务
头发
长发盘起 前不过眉
燕帽
戴正、戴稳
圆帽
洁白、平整
两翼略外展 前距发际4-5cm 用白色发卡固定于帽 后
前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
侧不掩耳
后不过肩 黑、棕色卡网
在工作岗 位上应穿 护士服
二、行为优质服务
力求简约 端庄
右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低
蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的大腿上 禁忌: 面对别人蹲下，这样会使别人不便 背对别人，这样做对别人不够尊重 两脚平行叉开，在别人面前不文雅
二、行为优质服务
在病房为患者输液的操作过程中，一位护士图省事，用别的患
者使用过的针头插到患者小李的输液瓶上，作为通气口，小李看到
的情境里，你要学会扮演不同的角色。
发药案例
三、语言优质服务
李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了， 我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功 能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。” 李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”
感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重
患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持 一定的严肃性。
如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的
问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患 者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言 缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。
护理人员
言行服务规范
01
护理言行规范概述
02
行为优质服务
语言优质服务
03
The end!!
04
01
护理言行规范概述
02
护理言行 规范概述
03
04
一、护理言行规范概述
在医院的人员结构中护士的比例
总是最高，当一个患者走进医院时， 首先接触的就是导医护士和预检台护 士，就诊患者的检查、化验、治疗等 也都有护士协助，住院患者与护士的
一、护理言行规范概述
良好的护理行为
恶劣的护理工作
诱发医患纠纷，很多纠纷的提
增加患者对护士的信任感
发生矛盾后护士可以充当医院 与患者之间的缓冲剂
出，往往最先出于患者对护理
工作的不满意，进而对其他一
切医疗行为产生怀疑，医患双 方的不信任加剧了医患矛盾
一、护理言行规范概述
尊重病人
10 9
1
掌握沟通技巧 2
保持情绪上的稳定
具备快速反应的能 力
解决问题的能力 8
单击此处添 加标题 4
3
有同理心
保持灵活
体力上要有耐受力
7 6 5 对细节的观察
人际交往的能力
01
行为优质服务
02
行为优质服务
04
03
二、行为优质服务
行为优质服务
中国自古以来就是礼仪之帮， 对一个人的最高评价应该是知书达礼，
南丁格尔曾说护士是没有翅膀的天使，
靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温
柔之美。 男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方， 展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。
护理人员持物走姿
二、行为优质服务
端盘姿态
持病历夹姿态
推车姿态
常用的坐立姿态
二、行为优质服务
双腿叠放式
侧位脚尖点放式
二、行为优质服务
蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下,左 手在身后捋平衣裙 左腿：全脚着地，小腿与地面基本垂直
三、语言优质服务
7、因抢救或病人做操作而无法接待另一 位病人时，恳切地说“对不起，我正忙
急事，请稍候，我会尽快来的”并随时
关注未接待的病人。 8、病人对护士有误会或发脾气时。做到 把“对”让给病人。 9、病人出院送病人至电梯门口。
三、语言优质服务
三、语言优质服务
医院：据调查有些省市通过推行《医患 沟通制度》取得医疗纠纷减少30％左右 的成果。
三、语言优质服务
•患者初到有迎声 •进行治疗有称呼声 •操作失误有道歉声 •与患者合作有道谢声
•遇到患者有询问声
•接电话时有问候声 •患者出院有送声
三、语言优质服务
1、尊重病人，不呼病人床号。 2、对病人亲切和蔼。耐心真诚，语言交流时做到“您好”为 先，“请”字开头，“谢”字结尾。 3、自觉施行首问、首见负责制。 4、对入院病人主动、热情、微笑并起立接待 5、听到病人呼叫仪响声，立即接听：“您好，有什么可以帮 您吗？” 6、为病人操作前告知病人操作目的、注意事项。
护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，
不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要 清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”
启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，
在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。
针头。”小李第二天就出院了，并将医院告上法庭。
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可曾记得昔日的誓言：
二、行为优质服务
誓言
于上帝及会众面前宣， 终身纯洁，忠贞职守 ， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事，
勿取服或故用有害之药， 慎守病人及家务之秘密， 竭诚协助医师之诊治， 务谋病者之福利。 谨誓
医护人员：通过加强医患沟通，减少与
患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减 少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了 自我保护。
三、语言优质服务
讨论：
医务工作者如何用恰当的语言与患者沟通并被 患者接受？ 对患者的“告知”义务如何更好地履行，从而 增进医患关系。
与患者进行语言沟通时应注意什么？
入院案例
疗、心理支持、健康教育和康复指导
等护理职责，为患者提供安全优质的 护理服务。
二、行为优质服务
三、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、 法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及
时与医师沟通或按规定报告。
护士是整个医疗工作的参与者，不止 是医嘱的简单执行者。应熟知医疗护理法
律法规以及各项医疗护理常规，了解各种
二、行为优质服务
我们要以病人为
中心，以让病人及其
家属满意为目标，规
范自己的言行。
二、行为优质服务
一、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质，尊重、关心、爱护患 者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
二、行为优质服务
二、严格落实各项规章制度，正确执 行临床护理实践和护理技术规范，全 面履行医学照顾、病情观察、协助诊
式的统称。
护理礼仪：是指护士在本职工作岗位 上向病人提供护理服务时应严格遵守的行 为规范。
二、行为优质服务
• 淡妆上岗 • 适时微笑 • 佩饰适宜
二、行为优质服务
护士应该淡妆上岗,化妆是为了彰显你相貌的优点, 遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系,化妆后应有一
种“清水出芙蓉”的效果。
恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般 来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心 的。（不妨大家来试试：在内心想着高兴的事情,让会 讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意，并在内心发“一” 的声音，保持嘴角略微上翘，露出上面正中的6颗牙 齿。） 但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若
药物的作用、计量、不良反应、使用方法。
二、行为优质服务
四、按照要求及时准确、完整 规范书写病历，认真管理，不
伪造、隐匿或者违规涂改、销
毁病历。
01
02
语言优质服务
03 04
三、语言优质服务
语言优质服务
语言是人际交往的工具，不仅仅 取决于我们说了什么，还取决于我们
怎么去说，词汇的运用，语调的高低
二、行为优质服务
南丁格尔曾指出：“人是各种各样的，由于 社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文 化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要使千 差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本
身就是一项最精细的艺术。”
二、行为优质服务
礼仪：是人际交往中的行为规范与准
则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形
催款案例
形：
三、语言优质服务
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款 2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否 则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急 呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了， 住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人 过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个 主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类 和往下归类。