酒店客房服务基础知识 ppt课件

日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱
好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客
人的起居。
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前厅客房服务与管理
（二）客房部与工程部的关系：
主讲：李晓趁
一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修， 三是大修。客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作 操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。
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前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
二、客房服务员基本素质和职业道德
1. 职业素质：文明礼貌、优质服务； 讲究信誉、真诚待客； 以客为尊、热情友好； 钻研业务、提高技能； 顾全大局、团结协助； 遵纪守法、加强自律。
2. 职业道德：热爱本职工作，遵守劳动纪律，坚持自 洁自律；树立集体观念，加强团结协作，爱护公共 财物；全心全意为客服务，诚挚待客知错就改，对 待客人一视同仁。
了解客房物品配备的种类及规格
实践教学目标：中式铺床
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前厅第客一房服单务与元管理 客房服务员基本职业主素讲：质李晓趁
和职业道德
一、宾馆客房服务基本知识
1.宾馆：从经济学角度讲，宾馆就是销售客房和服务的场 所。
2.客房：是宾馆向客人提供住宿、休息、工作和进行社交 活动的基本设施，是以出租和劳务获得经济收入的特 殊产品。
3.客房服务：就是为满足住宿客人的需求，服务人员与客 人接触的活动和服务工作所产生的结果。
4.服务的基本理念：1）服务是人与人之间的一种基本关 系；服务于人是以对方接受服务为前提。
2）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质；服务是 展示服务人员个人才华的舞台。
3）只有先尊重客人才能得p到pt课客件 人的尊重。
3. 服务意识:1）做好“可见”服务；
2）注重效率服务；
3）做好随时服务的准备；
4）树立全员ppt课推件 销意识。
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前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
第二单元 客房部地位与
工作任务
一、客房部地位与作用：
– 客房部是饭店收入的主要来源 – 客房部是节省投资降低成本的部门 – 客房工作是体现宾馆水准的一个重要窗口 二、客房部的工作任务：
– 清洁保养 – 对客服务 – 改善管理、提高效率、增收节支 – 为其他部门提供服务
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前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
三、客房部与其他部门的关系
（一）客房部与前厅部 的关系：
前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁， 检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在未得到客房部确认之前，不 得将房子出租出去。
作为客房部一定要有很强的安全意识，要支持专职安全
人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作；对 新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育；并经常 请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育, 包括通报本地区域范围内发生的一些案例,提高员工警惕性, 防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响,一旦发现可疑情况 及时通报安全部.
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主讲：李晓趁
第三单元 客房清洁服务
一、客房的清洁保养
1. 客房清洁原则
2. 客房清洁顺序
3. 客房清洁保养规范
二、公共区域主要部位的清洁工作
1。大堂清洁
2. 公共卫生间清洁
3. PA物品摆放标准
4. 餐厅、舞厅和多功能厅清洁
5. 店外公共区域清洁保养
6. 饭店垃圾处理
例如冬季召开大型宴会，一定要考虑来宾存衣问题：存衣室是
否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，
人员如何安排等，都在事先做好准备。客房部管理人员还应根据
每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问
题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况
对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题
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主讲：李晓趁
宾馆客房服务
授课讲师：郝永杰
电 话：13948390856
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主讲：李晓趁
宾馆客房服务
教学内容：
宾馆客房服务基本知识
客房服务人员职业道德及职业要求
客房部的地位与工作任务
客房清洁服务
客房物品配备
教学目标：
掌握客房部对客服务ห้องสมุดไป่ตู้序与标准
掌握客房清洁卫生的原则、程序及检查标准
客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进 行定期检查，并提交维修报告。除此以外，每年在淡季或出租率许可的 情况下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。
只有客房部和工程部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设 施、设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。
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前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
（三）客房部与餐饮部的协作关系：
客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负 责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。
作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，
了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅 棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装饰 等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各项 宴会单做到心中有数。
为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信息是
至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出 房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日 例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以期达到最高出租率。
前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当
7. 员工洗澡间、厕所清洁
8. 员工更衣室清洁
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前厅客房服务与管理
一、客房清洁保养
1、客房清洁（做房）原则
主讲：李晓趁
做房三项工作内容：
1）. 清洁整理客房 2）. 更换补充物品 3）. 检查保养设施设备 客房清洁原则
1）. 从上到下原则 2）. 从里到外原则 3）. 环形清理原则 4）. 干湿分开原则 5）. 先卧室后卫生间原则－－住客房与走客房的区别 6）. 注意墙角的原则
与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使
各项活动进行得井井有条，才p能pt课提件 供优质高效的服务。
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前厅客房服务与管理
主讲：李晓趁
（四）客房部与保安部密切合作关系 ：
安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有酒店业，它
直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以 说客房部的安全工作是很重要的。