顾客排队等待心理十原则

• 8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时 间要长（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在 1996年分别对顾客排队等待心理理论作 出了两条补充：
• 9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待 感觉时间要长（Phy-sically
• 4. 不确定的等待比已知的、有 限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；
• 5. 没有说明理由的等待比说明 了理由的等待时间更长 （Unexplained waits are longer than explained waits）；
顾客排队等待心理十原则
• 对顾客等待心理的实验主义研 究（Empirical Research）最早至 Hale Waihona Puke Baidu可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心
理作了比较全面的总结和研究，
他提出了被广泛认可和采用的
顾客等待心理十条原则：
• 1. 无所适事的等待比有事可干的等待感 觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
• 2. 过程前、过程后的等待的时间比过程 中等待的时间感觉要长（Pre-process and
post-process waits feel longer than inprocess waits）；
• 3. 焦虑使等待看起来比实际时 间更长 （Anxiety makes waits seem longer）；
uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
• 10. 熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 （Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；
• 总的来说，这十条原则可以作为实施认 知管理的理论依据。消费者的满意度取 决于消费者的认知和消费者预期之间的 关系。当消费者对现实情况的认知大于 或等于原来的心理预期，消费者就会满 意。
• 因此，企业如果能通过采取措 施来对消费者等待的认知产生 正面影响，以超过或满足消费 者原来的预期，这样目的就达 到了。
• 6. 不公平的等待比平等的等待 时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；
• 7. 服务的价值越高，人们愿 意等待的时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）；